Dagligt arbete med kunder ser oftast likadant ut: någon läser en förfrågan, söker upp nödvändig information och formulerar ett svar. Ett AI-verktyg kan ta på sig en del av denna förberedelse - samla material och föreslå en första version av texten. Det som ditt företag lovar kunden måste dock avgöras av en människa.
Stöd vid en uppgift överför inte ansvaret till verktyget
När en kund ställer en fråga om en tjänst måste en anställd vanligtvis först hitta rätt beskrivning, ställa följdfrågor om saknade detaljer och formulera ett begripligt svar. Vid sådan en uppgift kan hjälp med att utarbeta material vara praktisk. Det betyder dock inte att allt som AI föreslår kan skickas till kunden utan att läsas igenom.
Det lönar sig att behandla tre steg separat: insamling av information, framtagning av förslag och beslutet. AI-verktyget kan stödja de två första. Beslutet tillhör den person som känner till det aktuella erbjudandet, detaljer i det specifika fallet och vad företaget kan förbinda sig till.
Med sådan en uppdelning blir det lättare att bedöma var AI i företagets arbete verkligen är användbar. Det räcker inte att bara fråga om svaret kan genereras automatiskt. Det är bättre att fråga: "Vilken del av svaret följer av den information vi har, och vem verifierar det innan det används?".
Organisering av information: från kaotiska frågor till en ämneslista
Låt oss ta ett påhittat exempel: ett litet trädgårdsföretag får många frågor om vad trädgårdsskötsel omfattar. Några handlar om samarbetsprocessen, andra om villkoren i erbjudandet, andra igen om en specifik klients situation. Innan ett svar formuleras måste man ta reda på vad som redan är känt, vad som saknas och vad man behöver fråga om.
Baserat på tillhandahållet material kan AI-verktyget förbereda en preliminär ämneslista. Det kan också märka att två frågor berör samma sak, eller att erbjudandebeskrivningen saknar förklaring till en fråga som kunder ofta ställer. En sådan lista är arbetsmaterial för den anställde för vidare arbete, inte ett bevis på att varje förslag är korrekt.
En kundfråga och ett faktum om företaget är två olika saker. Att någon frågar om tjänsten innehåller ett visst element betyder inte automatiskt att erbjudandet omfattar det. Först måste du titta i den godkända informationen. Först från den följer svaret - eller en ärlig information om att frågan måste lösas individuellt.
Bilden har skapats med hjälp av artificiell intelligens.En enkel regel hjälper här: vid varje svar måste du ha tillgång till det material från vilket du förbereder det. Annars är det lätt att ta sin egen tolkning för gällande villkor i erbjudandet. Den som kontrollerar bör kunna öppna tjänstebeskrivningen och jämföra, i stället för att bara bedöma om utkastet är välskrivet.
Textversion: stöd vid skrivandet utan automatisk godkännande
Det andra området är arbetsutkast: svar på ofta återkommande frågor, förklaringar på en sida eller företagsartiklar. AI-verktyget kan organisera materialet i en ordning som är läsvänlig för mottagaren och föreslå hur meningarna ska formuleras. Någon måste fortfarande bedöma om texten stämmer överens med erbjudandet och inte utelämnar någon viktig begränsning.
Fortsättningen på vårt påhittade exempel: trädgårdsföretaget vill beskriva när en trädgårdsprojekt kräver en individuell offert. Utkastet kan lista information som är bra att ha innan man pratar med kunden. Det bör dock inte själv hitta på prisbedömningskriterier eller presentera ett fast pris om företaget inte har fastställt något. Innan innehållet når kunden godkänns det av personen ansvarig för erbjudandet eller av en auktoriserad anställd.
Det är samma sak med publiceringar. Automatisk generering av artiklar ersätter inte forskning, erfarenhet eller ansvar för specialistinnehål. När ett ämne kräver data från utanför företagets material måste du skaffa och bedöma dessa oberoende av vilket verktyg som används. Att texten låter övertalande är inte ett bevis på att den har verifierats.
Vid granskning av ett arbetsutkast kan du gå igenom flera frågor:
- Är varje påstående om tjänsten grundat i aktuell, godkänd information?
- Är det tydligt vilka villkor som är standard och vilka som löses individuellt?
- Svarar det verkligen på det mottagaren frågar om, i stället för att bara presentera företaget?
- Lovar det inte effekt, tidsplan eller omfattning av arbete som företaget inte bekräftat?
- Är det klart vilken person som godkänner texten innan den skickas eller publiceras?
En sådan innehållskontroll av AI ska fånga faktafel, inte tjäna till att polera stilen på varje mening. Det viktigaste är fel som förändrar innebörden av erbjudandet eller skapar felaktiga förväntningar hos kunden.
Svar till kunden: hur långt sträcker sig utkastet
I korrespondens kan du be AI-verktyget att organisera ett svar baserat på tillhandahållen information. Den anställde måste dock se till att han eller hon förstår saken rätt. Två nästan identiskt formulerade frågor kan komma från olika behov, så ett svar som passar den ena passar inte alltid den andra.
Det är mer förnuftigt att arbeta i denna ordning: först ta reda på vad som kan bekräftas, sedan vad som saknas, och först då skriva svaret. Om data saknas är det inte värt att ersätta dem med ett meningsfullt klingande uttalande. Det är bättre att fråga kunden igen eller ge ärendet vidare till någon som känner till dess villkor.
Beslut bör inte delegeras till AI framför allt när svaret ska fastställa samarbetsvillkor, lösa en ovanlig situation eller innehålla ett löfte från företaget. AI-verktyget kan hjälpa till att beskriva vilka alternativ som finns. Det bör dock inte själv hitta på nya villkor för erbjudandet.
Det spelar också roll vad som händer efter att svaret är förberett. När en kund vill konversera måste någon från företaget ta över kontakten och bedöma hans eller hennes ärende. Att bara samla data betyder varken försäljning eller att kundproblemet är löst.
Samtal på företagsbloggen: stöd till läsaren inom fastlagda ramverk
Det är något annat när AI-assistenten arbetar på företagets blogg med implementerat system. Läsaren kan ställa följdfrågor om artikelns ämne och sätta det i relation till sin egen situation. AI-assistenten bygger då på förberedda kunskaper om företaget, förklarar erbjudandet inom fastlagda gränser och kan föreslå att vidarebefordra kontakten.
Det är användbart överallt där själva guiden inte räcker, eftersom läsaren innan nästa steg vill klargöra något. Efter att ha läst tjänstebeskrivningen kan han eller hon till exempel fråga om den beskrivna lösningen passar hans eller hennes fall. Från sådan en samtal får företaget kontext som det kan använda senare vid kontakt. Det betyder dock inte att varje samtal slutar i en förfrågan.
Det är idén bakom Blog AI, det vill säga "Artiklar med AI-assistent": systemet skapar och publicerar artiklar automatiskt, och AI-assistenten i artiklarna hjälper läsare att gå från läsning till samtal och vid behov till kontakt. I den färdiga versionen baseras den på klientens material som upplastat engångsvis, och den samlar data via ett enkelt kontaktformulär. Det är något annat än en individuellt utformad process för hantering av varje ärende.
Om företaget behöver andra samtalsmål, bredare kunskapsförberedelse eller AI-assistenten även utanför artiklarna, överens sådana arbeten individuellt i Enterprise-versionen. Implementeringen befriar inte företaget från att uppdatera information om erbjudandet eller från att hantera kontakter som kommer in.
Bilden har skapats med hjälp av artificiell intelligens.Hur man fastställer omfattningen av kontrollen i sitt företag
Det enklaste sättet att börja är med en uppgift, inte en allmän koncept för AI-användning. Välj en aktivitet där du vet vilka informationskällor du ska använda och hur ett bra resultat ser ut. Sedan bestämmer du vad AI-verktyget kan förbereda, vad det inte får besluta och vem som bedömer resultatet.
Vid ett textförslag kan processen se ut så här: den anställde anger den godkända tjänstebeskrivningen, AI-verktyget presenterar en begriplig förklaring, och sedan jämför den anställde den med källan och kundens situation. Om beskrivningen inte räcker till, accepterar den anställde inte gissningen utan förtydligar vad som saknas. På så sätt framgår det tydligt på varje steg vem som är ansvarig för vad.
Omfattningen av kontrollen bör växa tillsammans med vikten av ett eventuellt fel. En preliminär ämneslista kräver annan uppmärksamhet än ett svar som ska bekräfta samarbetsvillkor. I båda situationerna behövs det dock tydliga källmaterial och en person som är ansvarig för hur resultatet används.
AI behöver inte ta över varje uppgift. Om problemet kan lösas genom en organiserad erbjudandebeskrivning, ett enkelt formulär eller en mer lämplig arbetsfördelning, är det värt att börja där. AI-assistenten i artiklarna är motiverad där den hjälper läsare att gå igenom frågor som kräver förklaring, inte där den introducerar ett ytterligare steg utan verkligt behov.
Om du undrar om samtal i artiklarna passar hur ditt företag betjänar kunder, låt oss prata om möjlig implementering.
Vanliga frågor
Kan AI-assistenten föra samtal med kunder helt själv?
På en blogg med implementerat system för AI-assistenten samtal med läsare med hjälp av förberedda kunskaper om företaget. Det betyder inte att den alltid svarar rätt eller löser varje ärende. Företaget ansvarar för att erbjudandet är aktuellt och för vidare hantering av kontakter.
Vilka uppgifter bör förbli hos människan?
Människan bör godkänna erbjudandevillkor, ovanliga svar och innehål med viktiga löften. AI-verktyget kan förbereda ett förslag, men det bör inte lägga till överenskommelser som företaget inte gjort.
Måste en automatiskt skapad artikel kontrolleras?
Innehållet måste bedömas för överensstämmelse med erbjudandet och tillgängliga källor. Du bör inte anta att varje text genomgår manuell expertgranskning om sådan process inte avtalats i den specifika implementeringen.
Kan man välja teman för nästa artiklar baserat på kundfrågor?
Frågor kan visa vad som saknas i kommunikationen. Analys av dem och val av teman på denna grund tillhör omfattningen av Enterprise-implementering, inte den färdiga versionen av Blog AI. En kundfråga själv bekräftar inte något faktum om erbjudandet.
Källor
LP Creation-teamet - Vi skriver om hur du gör innehåll till en källa till kunder: automatisering med AI, synlighet i sökmotorer och i AI-modellernas svar. Texterna bygger på det vi själva implementerar.
Den här artikeln har tagits fram med hjälp av artificiell intelligens och översatts från polska.
