När någon i teamet läser ett liknande meddelande igen, söker igenom dokument och formulerar ett svar, tänker man naturligt på automatisering med AI. Det räcker dock inte att en uppgift bara upprepas. Du måste också veta vilka data systemet använder, hur du kan kontrollera dess arbete och vid vilken tidpunkt en människa måste fatta ett beslut.
Hur börjar du utvärdera en uppgift?
Börja med att beskriva arbetet som det faktiskt sker, inte efter dess namn i organisationen. Under "hantering av förfrågningar" kan det döljas att läsa ett meddelande, hitta tjänstevillkoren, ställa följdfrågor, skriva ett svar och fatta ett beslut om erbjudandet. Varje steg kräver något olika.
Anteckna vad som utlöser uppgiften, vilken information arbetstagaren får och vilket resultat som ska uppstå i slutet. Markera sedan de tidpunkter då något måste utvärderas, bekräftas eller avtalas med kunden. Först från en sådan beskrivning framgår det om AI i affärsprocesser ska förbereda material för vidare arbete, genomföra ett samtal eller stödja hela sekvensen av åtgärder.
Det är värt att ställa sig en enkel fråga: kan du visa en ny person hur en väl utförd uppgift ser ut? Om svaret bara finns i ett arbetstagarens huvud måste du först skriva ned denna kunskap. Utan det är det också svårt att bedöma om AI har utfört arbetet korrekt.
Bilden har skapats med hjälp av artificiell intelligens.Egenskaper hos uppgifter som kan övervägas för automatisering med AI
Du letar inte efter en process utan några undantag. Det är viktigare att identifiera den delen som kan beskrivas och kontrolleras. Granska uppgiften ur flera perspektiv.
Arbetssättet är repetitiv, även om frågorna varierar
Kunder formulerar sina behov på sitt sätt, men arbetstagaren gör ungefär samma saker varje gång: klargör vad ärendet handlar om, kontrollerar information om erbjudandet och ställer följdfrågor om saknade data. I sådant arbete kan AI hjälpa till att identifiera ämnet, organisera uttalandet och föreslå nästa frågor.
Det betyder inte att varje ärende måste slutföra sig med ett automatiserat svar. När villkoren förhandlas individuellt kan samtalet bara slutas genom att överföra kontexten till rätt person.
De nödvändiga uppgifterna är tillgängliga och aktuella
Det är värt att överväga en uppgift när det är klart vilka material svaret ska baseras på. Det kan vara godkända tjänstebeskrivningar, samarbetsvillkor, dokument eller data från användaren. Du bör också ange den person som uppdaterar dem.
Det att en kund frågar om något betyder inte att företaget faktiskt erbjuder sådan service. Ett svar som genererats av AI blir inte sant bara för att det låter övertygande. Om det saknas godkänd information om nödvändiga villkor är det säkrare att ange denna brist och överlämna ärendet till en människa än att fylla i detaljer.
Resultatet kan verifieras
Innan du implementerar något, definiera kriterierna för korrekt arbete. I en arbetsammanfattning av ett samtal kan det till exempel vara bevarande av väsentliga avtal och tydlig separation av fakta från frågor som ännu inte har besvarats. I ett erbjudande - överensstämmelse med godkända villkor och inga oöverenskomna löften.
Om ingen kan bedöma om resultatet är korrekt, kommer automatisering av detta problem inte att lösa det. Det kan bara dölja det med flytande skriven text.
Vilka uppgifter bör du granska först?
Det är bra att börja med aktiviteter som handlar om att läsa, organisera och förbereda information. För dem är det lätt att bestämma AI:s roll utan att ge den det slutgiltiga beslutet.
- Initialt igenkännande av en förfrågan. Innan arbetstagaren kontaktar en potentiell kund kan AI ställa följdfrågor och samla kontext. Företaget bestämmer fortfarande vad som ska göras med förfrågan.
- Svar på upprepade frågor. Om det finns godkänd information om erbjudandet kan AI-assistenten förklara det inom ett etablerat område. Ärenden utanför denna kunskap kräver ytterligare service.
- Förberedelse av ett utkast till svar eller sammanfattning. I stället för att börja från en tom sida får arbetstagaren material att granska. Innan han skickar kan han korrigera felaktigheter och anpassa svaret till situationen.
- Hjälp med att fylla i ett formulär. Användaren lämnas inte ensam med oklara fält - samtalet kan användas för att samla information och klargöra frågor. Huruvida data senare går in i ett särskilt system beror på implementeringsomfattningen.
- Organisering av företagets kunskap. Från upprepade frågor kan du läsa vad som saknas i tjänstebeskrivningarna eller i materialet för teamet. Själva yttrandet från den frågande bör dock inte automatiskt ändra godkänd information.
Det är exempel på uppgifter för automatisering, inte en färdig lista över funktioner i en produkt. Omfattningen bestäms av processen, tillgänglig data och vad som ska hända efter AI:s svar.
Var i processen ska du behålla människan?
Det är värt att planera människans roll före automatiseringen startas, inte efter första svåra fallet. Börja med beslut som AI inte bör fatta själv: godkännande av individuella villkor, avgörande av tvister, bedömning av information utanför tillgängliga material eller acceptering av åtaganden på företagets vägnar.
Roller kan delas på olika sätt. I en process samlar AI data, förbereder ett förslag och markerar brister, och arbetstagaren kontrollerar det och fattar ett beslut. I en annan AI svarar på frågor inom området för godkänd kunskap och överför samtalet till en människa när ett individuell bedömning behövs. Sådana gränser är en del av designen, inte ett tecken på att automatiseringen misslyckades.
Ange också den person som är ansvarig för att uppdatera materialet och hantera överlämnade ärenden. Om systemet samlar in kontexten för en förfrågan och ingen läser den, kommer själva samtalsmekanismen inte att ersätta teamets arbete.
Bilden har skapats med hjälp av artificiell intelligens.Frågor om data och kvalitetskontroll innan du väljer ett verktyg
Under en kort demonstration kan AI se lovande ut, men i det dagliga arbetet behövs tydliga regler. Innan du väljer en lösning, svara på följande frågor med ett konkret exempel på en uppgift:
- Vilka data flödar in i processen? Skilja mellan offentliga erbjudanden, interna dokument och information från kunder. För varje typ av data, bestäm om det verkligen är nödvändigt för att utföra uppgiften.
- Varifrån ska AI känna till svaret? Ange godkänt material, dess ägare och hur ändringar introduceras. Definiera också vad som ska hända om informationen saknas.
- Hur kontrollerar du resultatet? Samla exempel på vanliga, ofullständiga och ovanliga ärenden. Bestäm vilka fel som ska stoppa processen eller dirigera den till en arbetstagare.
- Vem ser och korrigerar resultatet? Bestäm om svaret går direkt till användaren eller om ett utkast skapas först för godkännande. Anta inte manuell verifiering om den inte är inskriven i processen.
- Vad händer efter samtalet eller efter att utkastet har förberetts? Beskriv nästa steg: arbetstagarens kontakt, datakomplettering, ärendeöverföring eller avslutning av uppgiften. Endast att generera text avslutar inte varje process.
När företagsdata och kundinformation är inblandad måste du också fastställa hur dessa data flödar i den specifika implementeringen. Om du installerar en applikation på företagets server bevisar det inte att ingen information går till AI-leverantören. Omfattningen av överförda data, åtkomst till dem och nödvändiga säkerhetsåtgärder kräver separat verifiering.
I vilka situationer bör AI inte vara första valet?
Om en uppgift innebär att flytta tydligt definierad data från ett fält till ett annat, fråga först om ett enkelt formulär eller integration räcker. AI ger mer värde när du behöver förstå ett uttalande, klargöra information eller ställa följdfrågor om saknad kontext.
Det är heller inte värt att börja med en process vars regler företaget ännu inte har fastställt. Om arbetstagare svarar på samma fråga på olika sätt måste ni först komma överens om en gemensam hållning. AI bör inte själv välja vilken version av erbjudandet som gäller.
Försiktighet är också nödvändig för en uppgift där ett fel är svårt att upptäcka innan det orsakar konsekvenser. Då kan du begränsa AI:s roll till att förbereda ett utkast, söka information eller ange brister, medan godkännandet lämnas till en person med lämpliga rättigheter. Ibland visar sig det att endast en liten del av arbetet är värt att automatisera - och det kan fortfarande vara ett klokt beslut.
Hur förvandlar du en utvärdering till en implementeringsomfattning?
Föreställ dig ett utbildningsföretag som får frågor om hur ett träningsprogram kan anpassas till kundens behov. I stället för att börja med att välja en chatbot kan du först beskriva vägen för en sådan förfrågan: vad som behöver klargöras, vad man bör fråga, vilka villkor som är godkända och när ärendet går till en specialist. Då är det lättare att fastställa om du behöver ett utkast till ett svar för en arbetstagare, ett samtal på webbplatsen eller en mer omfattande process.
LP Creation förbereder lösningar med AI-assistent anpassad till företagets kunskap, dess roll i processen och det fastställda målet. I Blogg AI svarar AI-assistenten placerad i artikeln på läsarens frågor och hjälper honom att fortsätta till kontakt. Om ett samtal utanför bloggen, ett individuellt scenario eller en integration med andra verktyg behövs, måste implementeringsomfattningen avtalas separat. Blogg AI är ingen automatisk lösning för varje uppgift i företaget.
Ett klokt val börjar alltså från en väl beskriven process: dess data, förväntade resultat, kvalitetskontroll och arbetstagarens roll. Om du funderar på vilken del av arbetet i ditt företag som kan lämnas över till automatisering med AI, låt oss diskutera en specifik uppgift.
Vanliga frågor
Kvalificerar sig varje repetitiv aktivitet för automatisering med AI?
Nej. Repetitivitet hjälper till att identifiera kandidater, men du måste också kontrollera om data är tillgänglig, om resultatet kan utvärderas och vad konsekvenserna av ett fel skulle vara. För enkla, stela regler kan en lösning utan AI räcka.
Ska AI svara på kunderna på egen hand?
Det behöver inte. Det kan förbereda ett utkast för en arbetstagare, sammanfatta ärendet eller samla saknad information. Godkännandesättet för svar måste avtalas separat för varje process.
Hur går man till väga när information om erbjudandet är ofullständig?
Börja med att ange saknad eller motsägelsefull information och avgör vem som ska godkänna den. Du bör inte förvänta dig att AI korrekt återställer villkor som företaget inte har överförda till den.
Kommer automatisering med AI att täcka hela hanteringen av förfrågningar?
Det kan stödja samtalet, förtydliga erbjudandet och samla kontext. Företaget behöver fortfarande en person ansvarig för beslut, ovanliga ärenden och fortsatt kontakt med potentiell kund.
Källor
LP Creation-teamet - Vi skriver om hur du gör innehåll till en källa till kunder: automatisering med AI, synlighet i sökmotorer och i AI-modellernas svar. Texterna bygger på det vi själva implementerar.
Den här artikeln har tagits fram med hjälp av artificiell intelligens och översatts från polska.
