Každodenní práce se zákazníky obvykle vypadá podobně: někdo přečte dotaz, vyhledá potřebné informace a sestaví odpověď. Nástroj AI může převzít část této přípravy - shromáždit materiály do jednoho celku a navrhnout první verzi textu. To, co firma zákazníkovi slíbí, musí však rozhodovat člověk.
Podpora v úkolu nepřenáší odpovědnost na nástroj
Když zákazník položí otázku o službu, pracovník obvykle musí nejprve najít správný popis, zeptat se na chybějící podrobnosti a formulovat srozumitelnou odpověď. Při takové práci bývá užitečné mít pomoc s vypracováním materiálu. To však neznamená, že vše, co AI navrhne, lze poslat zákazníkovi bez přečtení.
Má smysl rozlišovat tři etapy zvlášť: sběr informací, přípravu návrhu a rozhodování. V prvních dvou nástroj AI může pomáhat. Rozhodnutí patří osobě, která zná stávající nabídku, podrobnosti příslušné záležitosti a to, k čemu se firma může zavázat.
Takovýmto rozdělením se snadněji posuzuje, kde AI v práci firmy opravdu bude užitečný. Otázka, zda lze odpověď generovat automaticky, nestačí. Lépe se zeptat: „Která část odpovědi vychází z informací, které máme, a kdo ji ověří, než bude použita?"
Uspořádání informací: od chaotických dotazů k seznamu témat
Vezměme si vymyšlený příklad: malá zahradnická firma dostává mnoho dotazů na to, co péče zahrady zahrnuje. Jedny se týkají průběhu spolupráce, jiné podmínek nabídky, další situace konkrétního zákazníka. Předtím, než vznikne odpověď, je třeba rozeznat, co už je známo, co chybí a na co se zeptat.
Na základě předaných materiálů nástroj AI může připravit předběžný seznam témat. Může také upozornit, že dva dotazy se týkají téhož, nebo že v popisu nabídky chybí vysvětlení otázky, na kterou se zákazníci často ptají. Takový seznam je pro pracovníka materiál k další práci, ne důkaz, že každý návrh je správný.
Otázka zákazníka a fakt o firmě jsou dvě různé věci. Když se někdo ptá, zda služba obsahuje daný prvek, samotná otázka nenaznačuje, že nabídka jej obsahuje. Nejprve je třeba nahlédnout do schválených informací. Teprve z nich vyplývá odpověď - nebo upřímná informace, že věc je třeba ujednat individuálně.
Grafika byla vytvořena s pomocí umělé inteligence.Zde pomáhá jedno jednoduché pravidlo: u každé odpovědi musíte mít přístup k materiálu, ze kterého byla připravena. Jinak je snadné vzít si vlastní interpretaci za závazné podmínky nabídky. Kontrolující osoba by měla moci otevřít popis služby a porovnat, místo aby posuzovala pouze to, zda návrh dobře zní.
Koncepty obsahu: podpora při psaní bez automatického schválení
Druhou oblastí jsou pracovní verze: odpovědi na často se opakující otázky, vysvětlení pro stránku nebo články firmy. Nástroj AI umí uspořádat materiál tak, aby byl příjemný pro čtenáře, a navrhnout znění vět. Někdo stále musí posoudit, zda se text shoduje s nabídkou a zda nepomíjí důležité omezení.
Pokračování našeho vymyšleného příkladu: zahradnická firma chce popsat, kdy design zahrady vyžaduje individuální cenový odhad. Návrh může vypsat informace, které je dobré mít před rozhovorem se zákazníkem. Neměl by si však vymýšlet kritéria ocenění ani uvádět pevnou cenu, pokud firma žádnou nestanovila. Než se obsah dostane k zákazníkovi, schválí jej osoba odpovídající za nabídku nebo zmocněný pracovník.
Totéž platí o publikacích. Automatické vytváření článků nenahrazuje výzkum, zkušenosti ani odpovědnost za obsah vyžadující odbornost. Když téma vyžaduje údaje mimo materiály firmy, je třeba je získat a zhodnotit samostatně, bez ohledu na používaný nástroj. Přesvědčivý tón textu není důkazem, že byl ověřen.
Při kontrole pracovní verze si můžete položit několik otázek:
- Má každé tvrzení o službě oporu v aktuálních, schválených informacích?
- Je vidět rozdíl mezi standardními podmínkami a záležitostmi dojednávanými individuálně?
- Opravdu odpovídá na to, na co se příjemce ptá, místo toho aby jen představil firmu?
- Neslibuje výsledek, termín nebo rozsah prací, které firma nepotvrdila?
- Je jasné, kdo text schválí předtím, než bude odeslán nebo publikován?
Taková kontrola obsahu AI má zachytit věcné omyly, ne leštit styl každé věty. Nejdůležitější jsou chyby, které mění smysl nabídky nebo vyvolávají u zákazníka nesprávná očekávání.
Odpověď pro zákazníka: do jaké míry sáhne návrh
V korespondenci můžete požádat nástroj AI, aby na základě předaných informací uspořádal odpověď. Pracovník však musí ověřit, že věc dobře pochopil. Dva dotazy formulované téměř stejně mohou vycházet z různých potřeb, takže odpověď vhodná pro jeden nemusí být vhodná pro druhý.
Rozumnější je postupovat takto: nejprve se ujistit, co lze potvrdit, pak zjistit, co ještě chybí, a teprve pak psát odpověď. Pokud chybí údaje, není vhodné je nahrazovat výrokem, který jen zní věrohodně. Lépe se zeptat zákazníka nebo věc svěřit někomu, kdo její podmínky zná.
Rozhodování by se nemělo svěřovat AI zejména tehdy, když odpověď má určovat podmínky spolupráce, řešit neobvyklou situaci nebo obsahovat slib učiněný jménem firmy. Nástroj AI může pomoci popsat, jaké možnosti existují. Neměl by si však vymýšlet nové podmínky nabídky.
Důležitý je také to, co se stane po přípravě odpovědi. Když chce zákazník komunikovat, někdo z firmy musí převzít kontakt a posoudit jeho případ. Pouhé shromáždění údajů ještě neznamená ani prodej, ani vyřešení problému zákazníka.
Rozhovor na blogu firmy: pomoc čtenáři v stanoveném rámci
Jinak je tomu, když AI asistent pracuje na blogu firmy, kde byl systém zaveden. Čtenář se může zeptat na téma článku a uvést jej do souvislosti se svou situací. AI asistent se pak opírá o připravenou znalostní bázi o firmě, vysvětluje nabídku v dojednaných mezích a může nabídnout předání kontaktu.
To je užitečné všude tam, kde samotná příručka nestačí, protože čtenář chce něco ujistit, než podnikne další krok. Po přečtení popisu služby se může zeptat, zda se popsané řešení bude hodit právě v jeho případě. Z takového rozhovoru firma získá kontext, který může později použít. To ale neznamená, že každý rozhovor skončí dotazem.
V tom spočívá myšlenka AI Blogu, neboli „Články s AI asistentem": systém automaticky vytváří a zveřejňuje články a AI asistent v článcích pomáhá čtenářům přejít od čtení k rozhovoru, a v případě potřeby ke kontaktu. V hotovém variantu se opírá o materiály zákazníka nahrané jednorázově a údaje sbírá prostřednictvím jednoduchého formuláře. To se liší od individuálně navrhnutého procesu obsluhy jednotlivých záležitostí.
Pokud firma potřebuje jiné cíle rozhovoru, širší přípravu znalostí nebo AI asistenta také mimo články, rozsah těchto prací se dojedná individuálně v variantu Enterprise. Nasazení systému nezbavuje firmu odpovědnosti za aktualizaci informací o nabídce ani za obsluhu kontaktů, které k ní přijdou.
Grafika byla vytvořena s pomocí umělé inteligence.Jak si na své firmě jasně vymezit rozsah kontroly
Nejjednoduší je začít s jedním úkolem, ne s obecnou koncepcí využití AI. Zvolte činnost, kde je jasné, z jakých informací vycházet a jak vypadá dobrý výsledek. Pak se rozhodněte, co nástroj AI může připravit, co nesmí rozhodovat a kdo výsledek posoudí.
U návrhu odpovědi by postup mohl vypadat takto: pracovník uvede schválený popis služby, nástroj AI představí srozumitelné vysvětlení a následně pracovník je porovná se zdrojem a se situací zákazníka. Pokud popis nestačí, pracovník neschválí domyslek, ale upřesní, co chybí. Tak je vidět na každém kroku, kdo za co odpovídá.
Rozsah kontroly by měl růst spolu s váhou případné chyby. Předběžný seznam témat vyžaduje jinou pozornost než odpověď mající potvrdit podmínky spolupráce. V obou případech jsou však potřebné jasné zdrojové materiály a osoba odpovídající za využití výsledku.
AI nemusí převzít každou činnost. Pokud problém vyřeší lépe uspořádaný popis nabídky, jednoduchý formulář nebo rozumnější rozdělení povinností, je dobré začít tam. AI asistent v článcích má opodstatnění tam, kde pomáhá čtenáři projít otázkami vyžadujícími vysvětlení, ne tam, kde zavádí dalších etapu bez skutečné potřeby.
Pokud se zastavuješ nad tím, zda rozhovor v článcích vyhovuje tomu, jak tvá firma obsluhuje zákazníky, pojďme si o možném nasazení promluvit.
Časté otázky
Může AI asistent vést rozhovory se zákazníky úplně sám?
Na blogu se zavádění systému AI asistent vede rozhovory s čtenáři s využitím připravené znalostní báze o firmě. To neznamená, že vždy odpoví přesně nebo že vyřeší každou záležitost. Za aktuálnost nabídky a další obsluhu kontaktů je nadále odpovědná firma.
Které úkoly by měly zůstat na straně člověka?
Člověk by měl schvalovat podmínky nabídky, neobvyklé odpovědi a obsah s důležitými slíby. Nástroj AI může připravit návrh, ale neměl by přidávat domluvy, které firma nepřijala.
Musí se automaticky tvořený článek kontrolovat?
Obsah je třeba posoudit z hlediska souladu s nabídkou a dostupných zdrojů. Nemělo by se předpokládat, že každý text projde ruční kontrolou experta, pokud takový proces není v konkrétním nasazení dohodnut.
Lze z otázek zákazníků vybírat témata pro nové články?
Otázky mohou ukázat, co v komunikaci chybí. Jejich analýza a výběr témat na jejich základě spadá do rozsahu nasazení Enterprise, ne do hotového variantu AI Blogu. Samotná otázka zákazníka nepotvrzuje žádný fakt o nabídce.
Zdroje
Tým LP Creation - Píšeme o tom, jak z obsahu udělat zdroj zákazníků: o automatizaci s AI, viditelnosti ve vyhledávači a v odpovědích modelů. Texty stavíme na tom, co sami zavádíme.
Tento článek byl připraven s pomocí umělé inteligence a přeložen z polštiny.
