Le travail quotidien avec les clients ressemble généralement à quelque chose de similaire : quelqu'un lit une demande, cherche les informations nécessaires et formule une réponse. Un outil IA peut prendre en charge une partie de cette préparation - rassembler les matériaux et proposer une première version du texte. Ce que l'entreprise s'engage auprès du client doit cependant être approuvé par un humain.
L'assistance pour une tâche ne transfère pas la responsabilité à l'outil
Quand un client pose une question sur un service, l'employé doit généralement d'abord localiser la description appropriée, demander des détails manquants et formuler une réponse compréhensible. Pour ce type de tâche, l'aide à la préparation du matériel peut s'avérer pratique. Cela ne signifie pas pour autant que tout ce que propose l'IA peut être envoyé au client sans être lu.
Il est bon de traiter séparément trois étapes : la collecte d'informations, la préparation d'une proposition et la prise de décision. L'outil IA peut aider pour les deux premières. La décision appartient à la personne qui connaît l'offre actuelle, les détails de chaque cas et ce à quoi l'entreprise peut s'engager.
Cette division permet d'évaluer plus facilement où l'IA dans le travail de l'entreprise apportera réellement une valeur ajoutée. Se demander si une réponse peut être générée automatiquement ne suffit pas. Il est préférable de se poser cette question : « Quelle partie de la réponse découle des informations que nous avons, et qui la vérifiera avant qu'elle ne soit utilisée ? ».
Organisation des informations : des questions chaotiques à une liste de sujets
Prenons un exemple fictif : une petite entreprise de paysagisme reçoit beaucoup de questions sur ce qu'implique l'entretien du jardin. Certaines concernent le déroulement de la coopération, d'autres les conditions de l'offre, et d'autres encore la situation d'un client spécifique. Avant de rédiger une réponse, il faut déterminer ce qui est connu, ce qui manque et ce qu'il faut clarifier.
Sur la base des matériaux fournis, l'outil IA peut préparer une liste préalable de sujets. Il peut également remarquer que deux questions abordent le même sujet ou que la description de l'offre ne contient pas d'explication sur une question que les clients posent fréquemment. Une telle liste est un matériel de travail pour l'employé, non la preuve que chaque suggestion est correcte.
La question du client et un fait concernant l'entreprise sont deux choses différentes. Quand quelqu'un demande si un service comprend un élément donné, la question seule ne prouve pas que l'offre l'inclut. Il faut d'abord consulter les informations approuvées. C'est seulement à partir de là que découle la réponse - ou une information honnête que la question doit être réglée individuellement.
Cette image a été créée avec l'aide de l'intelligence artificielle.Une règle simple aide ici : pour chaque réponse, il faut avoir accès au matériel qui a servi à la préparer. Sinon, il est facile de prendre sa propre interprétation pour les conditions officielles de l'offre. La personne qui vérifie doit pouvoir ouvrir la description du service et comparer, plutôt que de juger uniquement si le brouillon se lit bien.
Brouillons de contenu : assistance à la rédaction sans approbation automatique
Le second domaine concerne les versions préliminaires : réponses à des questions fréquemment posées, explications pour une page ou articles commerciaux. L'outil IA peut organiser le matériel dans un ordre convivial pour le lecteur et proposer comment formuler les phrases. Quelqu'un doit toujours évaluer si le texte est conforme à l'offre et s'il n'omet pas une limitation importante.
Continuons avec notre exemple fictif : l'entreprise de paysagisme souhaite décrire quand un projet de jardin nécessite un devis individuel. Le brouillon peut énumérer les informations qu'il est bon d'avoir avant de parler avec le client. En revanche, il ne devrait pas inventer lui-même les critères de devis ni annoncer un prix fixe si l'entreprise n'en a établi aucun. Avant que le contenu n'atteigne le client, il est approuvé par la personne responsable de l'offre ou par un employé autorisé.
C'est la même chose pour les publications. La génération automatique d'articles ne remplace pas la recherche, l'expérience ni la responsabilité envers les contenus spécialisés. Quand un sujet nécessite des données en dehors des matériaux de l'entreprise, il faut les obtenir et les évaluer de manière indépendante, quel que soit l'outil utilisé. Un texte convaincant n'est pas la preuve qu'il a été vérifié.
En examinant un brouillon, vous pouvez vous poser plusieurs questions :
- Chaque affirmation concernant le service est-elle étayée par des informations actuelles et approuvées ?
- Fait-on la distinction entre les conditions standards et les questions à régler individuellement ?
- Répond-elle vraiment à ce que le lecteur demande, ou se contente-elle de présenter l'entreprise ?
- Ne promet-elle pas un résultat, un délai ou une étendue de travail que l'entreprise n'a pas confirmés ?
- Est-il clair qui approuvera le texte avant son envoi ou sa publication ?
Un tel contrôle de contenu IA a pour objectif de détecter les erreurs de fond, non de peaufiner le style de chaque phrase. Les plus importants sont les erreurs qui changent le sens de l'offre ou créent des attentes inadéquates chez le client.
Réponse pour le client : jusqu'où le brouillon peut-il aller
En correspondance, vous pouvez demander à l'outil IA d'organiser une réponse basée sur les informations fournis. L'employé doit cependant s'assurer qu'il a bien compris le problème. Deux questions formulées de manière presque identique peuvent résulter de besoins différents, donc une réponse adaptée à l'une ne convient pas toujours à l'autre.
Il est plus raisonnable de procéder de la manière suivante : d'abord établir ce qui peut être confirmé, puis voir ce qui manque, et seulement ensuite rédiger la réponse. S'il manque des données, il ne faut pas les remplacer par une phrase qui semble simplement crédible. Il est préférable de demander une clarification au client ou de confier la question à quelqu'un qui connaît les conditions.
La décision ne doit pas être confiée à l'IA surtout quand la réponse doit établir les conditions de coopération, trancher une situation inhabituelle ou contenir une promesse faite au nom de l'entreprise. L'outil IA peut aider à décrire les options qui existent. Il ne devrait cependant pas inventer de nouvelles conditions d'offre.
Il est également important de savoir ce qui se passe après la préparation de la réponse. Quand un client veut discuter, quelqu'un de l'entreprise doit prendre en charge le contact et évaluer son cas. Le simple rassemblement de données ne signifie ni une vente ni une résolution du problème du client.
Conversation sur le blog de l'entreprise : aide au lecteur dans le cadre défini
C'est différent quand l'Assistant IA travaille sur le blog de l'entreprise avec un système mis en œuvre. Le lecteur peut poser des questions sur le sujet de l'article et le mettre en relation avec sa situation. L'Assistant IA s'appuie alors sur une base de connaissances préparée sur l'entreprise, clarifie l'offre dans les limites convenues et peut proposer un transfert du contact.
Cela s'avère utile partout où le simple guide ne suffit pas, car avant la prochaine étape, le lecteur veut clarifier quelque chose. Après avoir lu la description du service, il peut par exemple demander si la solution décrite fonctionnera dans son cas. Cette conversation donne à l'entreprise un contexte qu'elle peut utiliser lors d'un contact ultérieur. Cela ne signifie pas que chaque conversation aboutira à une demande.
C'est le concept du Blog AI, c'est-à-dire des « Articles avec Assistant IA » : le système crée et publie automatiquement des articles, et l'Assistant IA dans les articles aide les lecteurs à passer de la lecture à la conversation, et si nécessaire au contact. Dans sa version standard, il s'appuie sur les matériaux du client chargés en une seule fois et collecte les données via un simple formulaire de contact. C'est différent d'un processus de gestion individuellement conçu pour chaque cas.
Quand l'entreprise a besoin d'objectifs de conversation différents, d'une base de connaissances plus large ou d'un Assistant IA également en dehors des articles, la portée de ces travaux est convenue individuellement dans la variante Enterprise. La mise en œuvre ne dispense pas l'entreprise de mettre à jour les informations sur son offre ni de traiter les contacts qui en découleront.
Cette image a été créée avec l'aide de l'intelligence artificielle.Comment définir le champ de contrôle dans votre entreprise
Le plus simple est de commencer par une seule tâche, pas par une conception générale de l'utilisation de l'IA. Choisissez une activité où il est clair à partir de quelles informations procéder et à quoi ressemble un bon résultat. Puis décidez ce que l'outil IA peut préparer, ce qu'il ne doit pas décider et qui évaluera l'effet.
Pour un brouillon de réponse, la procédure pourrait être la suivante : l'employé indique la description du service approuvée, l'outil IA présente une explication compréhensible, puis l'employé la compare à la source et à la situation du client. Quand la description ne suffit pas, l'employé n'approuve pas la supposition, mais clarifie plutôt ce qui manque. De cette façon, à chaque étape, il est clair qui est responsable de quoi.
Le champ de contrôle doit augmenter parallèlement au poids d'une erreur potentielle. Une liste préalable de sujets nécessite une attention différente d'une réponse destinée à confirmer les conditions de coopération. Dans les deux situations, il faut cependant des matériaux sources clairs et une personne responsable de l'utilisation du résultat.
L'IA n'a pas besoin de prendre en charge chaque activité. Si une description d'offre bien organisée, un formulaire simple ou une répartition des responsabilités plus logique peut résoudre le problème, c'est un bon point de départ. L'Assistant IA dans les articles a sa justification là où il aide le lecteur à traverser des questions nécessitant une clarification, non là où il introduit une étape supplémentaire sans réelle nécessité.
Si vous vous demandez si la conversation dans les articles correspond à la façon dont votre entreprise gère les clients, discutons de la mise en œuvre possible.
Questions fréquentes
L'Assistant IA peut-il mener seul des conversations avec les clients ?
Sur le blog avec un système mis en œuvre, l'Assistant IA mène des conversations avec les lecteurs en utilisant les connaissances préparées sur l'entreprise. Il ne s'ensuit pas qu'il répondra toujours correctement ou qu'il réglera chaque cas. L'entreprise reste responsable de l'actualité de l'offre et de la gestion ultérieure des contacts.
Quelles tâches doivent rester du côté de l'humain ?
L'humain doit approuver les conditions de l'offre, les réponses inhabituelles et les contenus comprenant des déclarations importantes. L'outil IA peut préparer une proposition, mais ne devrait pas ajouter des arrangements que l'entreprise n'a pas conclus.
Un article créé automatiquement doit-il être vérifié ?
Le contenu doit être évalué en fonction de sa conformité avec l'offre et des sources disponibles. On ne doit pas supposer que chaque texte fait l'objet d'une vérification manuelle par un expert, à moins qu'un tel processus ait été établi dans la mise en œuvre spécifique.
Peut-on choisir les sujets des articles suivants en fonction des questions des clients ?
Les questions peuvent montrer ce qui manque dans la communication. L'analyse et la sélection des sujets sur cette base relèvent de la portée de la mise en œuvre Enterprise, non de la version standard du Blog AI. La question seule du client ne confirme aucun fait concernant l'offre.
Sources
L'équipe LP Creation - Nous expliquons comment transformer vos contenus en source de clients : automatisation par l'IA, visibilité dans les moteurs de recherche et dans les réponses des modèles. Nos articles s'appuient sur ce que nous mettons nous-mêmes en œuvre.
Cet article a été préparé avec l’aide de l’intelligence artificielle et traduit du polonais.
