A napi ügyféli munka általában hasonlóan néz ki: valaki elolvassa a kérdést, megkeresi a szükséges információkat és összeállítja a választ. Az AI-eszköz átveheti ennek egy részét - összegyűjtheti az anyagokat és javaslatot tehet az első verzióra. Azt azonban, amit a vállalkozás az ügyfélnek megígér, csak az ember döntheti el.
A feladatnál nyújtott támogatás nem helyezi át a felelősséget az eszközre
Amikor az ügyfél a szolgáltatásról kérdez, a munkavállaló először általában megkeresi a megfelelő leírást, rákérdez a hiányzó részletekre és érthető válaszformákat dolgoz ki. Ilyen feladat mellett hasznos lehet az anyagfeldolgozási támogatás. Ez azonban nem jelenti azt, hogy minden, amit az AI javasol, az ellenőrzés nélkül elküldhető az ügyfélnek.
Érdemes elkülöníteni három szakaszt: az információgyűjtést, a javaslat elkészítését és a döntést. Az első kettőnél segíthet az AI-eszköz. A döntés ahhoz az emberhez tartozik, aki ismeri a jelenlegi ajánlatot, az adott ügy részleteit és azt, amire a vállalkozás vállalhat.
Ez a felosztás megkönnyíti annak felmérését, hogy hol igazán hasznos az AI a vállalkozásban. Само azt kérdezni, hogy a válasz generálható-e automatikusan, kevés. Jobb így kérdezni: „A válasznak mely része következik az információkból, amelyekkel rendelkezünk, és ki ellenőrzi azt, mielőtt használatba venné?"
Információk rendezése: a zavaros kérdésektől a témajegyzékig
Vegyünk egy kitalált példát: egy apró kertészeti cég sok kérdést kap a kerti gondozásról. Egyesek a munka menetére vonatkoznak, mások az ajánlattételi feltételekre, ismét mások az adott ügyfél helyzetére. Mielőtt válasz születne, tisztázni kell, mi ismert, mi hiányzik és mit kell megkérdezni.
Az átadott anyagok alapján az AI-eszköz összeállíthat egy témajegyzéket. Észreveheti azt is, hogy két kérdés ugyanarról szól, vagy hogy az ajánlat leírásában nincs magyarázat olyan kérdésre, amelyről az ügyfelek gyakran kérdeznek. Ez a jegyzék a munkavállaló számára további munka anyaga, nem pedig bizonyíték arra, hogy minden javaslat helyes.
Az ügyfél kérdése és a vállalkozás tényei két különböző dolog. Ha valaki azt kérdezi, hogy a szolgáltatás tartalmaz-e egy adott elemet, a kérdés önmagában nem jelzi azt, hogy az ajánlat azt tartalmazza. Először az engedélyezett információkat kell megnézni. Ezekből eredően születik a válasz - vagy őszinte tájékoztatás arról, hogy az ügyet egyedileg kell tisztázni.
A kép mesterséges intelligencia segítségével készült.Egy egyszerű szabály segít: minden válasznál hozzá kell férni ahhoz az anyaghoz, amelyből elkészült. Másképp könnyen a saját értelmezést lehet az érvényes ajánlattételi feltételeknek venni. Az ellenőrzőnek össze kell tudnia hasonlítania a szolgáltatás leírásával, nem csak azt kell megítélnie, hogy a szkic jól hangzik-e.
Szöveggváz: támogatás az írásban, de nem automatikus jóváhagyás
A második terület a munkaverziók: válaszok a gyakran ismétlődő kérdésekre, az oldal magyarázatai vagy vállalati cikkek. Az AI-eszköz képes az anyagot az olvasóbarát sorrendbe rendezni és javaslatot tenni a mondatok megfogalmazására. Valakinek azonban továbbra is meg kell vizsgálnia, hogy a szöveg összhangban van-e az ajánlattal, és nem hagy-e ki egy fontos korlátozást.
A kitalált példa folytatása: a kertészeti cég le akarja írni, mikor igényel a kerttervezés egyéni árajánlatot. A szkic felsorrolhat olyan információkat, amelyeknek jónak kell lenniük az ügyféllel folytatott beszélgetés előtt. Azonban nem szabad önmaga kitalálnia az árkalkulációs kritériumokat vagy állandó árat adnia, ha a cég egyet sem határozott meg. Mielőtt a tartalom az ügyfélhez érkezne, az ajánlatért felelős személy vagy az arra jogosult munkavállaló hagyja jóvá.
A publikációkkal ugyanez a helyzet. A cikkek automatikus generálása nem helyettesíti a kutatást, a tapasztalatot vagy a szakterület szövegeiért való felelősséget. Ha a téma a vállalkozás anyagain kívüli adatokat igényel, azokat önálló körben kell beszerezni és felmérni, az alkalmazott eszköz függetlenül. A meggyőző szövegzés nem bizonyítéka annak, hogy azt ellenőrizték.
A munkaverziót átnézve több kérdést lehet végigmenni:
- Van-e minden ajánlattárgyalási megállapításnak alapja az aktuális, jóváhagyott információkban?
- Látszik-e a különbség a standard feltételek és az egyénileg megállapított ügyek között?
- Valóban arra válaszol-e, amit az olvasó kérdez, nem csak a vállalkozást mutatja be?
- Nem ígér-e meg olyan hatást, határidőt vagy munkaterjedelmét, amit a vállalkozás nem erősített meg?
- Világos-e, ki fogadja jóvá a szöveget a küldés vagy publikálás előtt?
Az AI-tartalom ilyen ellenőrzése az érdekes hibákat találja meg, nem az egyes mondatok csiszolására való. A legfontosabbak azok a hibák, amelyek megváltoztatják az ajánlat értelmét, vagy helytelen várakozásokat kelthetnek az ügyfélben.
Az ügyfélre adott válasz: meddig tart az szkic
A levelezésben kérhető az AI-eszköztől, hogy az átadott információk alapján összeállítsa a választ. A munkavállaló azonban meg kell, hogy bizonyosodjon abban, hogy jól értette meg az ügyet. Két szinte azonos módon megfogalmazott kérdés különböző szükségletek miatt eredhetnek, így az egyikhez megfelelő válasz nem mindig megfelelő a másikhoz.
Gondolkodhatunk ebben a sorrendben: először azt tisztázni, amit meg lehet erősíteni, utána azt, amit még hiányzik, és csak azután írni a választ. Ha adatok hiányoznak, nem érdemes őket azzal a mondattal helyettesíteni, amely csak megbízhatóan hangzik. Jobb, ha megkérdezzük az ügyfelet, vagy átadjuk az ügyet annak, aki ismeri annak feltételeit.
A döntéseket az AI-nak ne bízzuk elsősorban akkor, amikor a válasz meghatározza az együttműködés feltételeit, egy szokatlan helyzetet oldhat meg, vagy az ígéretet tartalmazza a vállalkozás nevében. Az AI-eszköz segíthet leírni a lehetőségeket, amelyek léteznek. Azonban nem szabad önmaga új ajánlattételi feltételeket kitalálnia.
Az is számít, mi történik a válasz elkészítése után. Amikor az ügyfél beszélgetni szeretne, valakinek a vállalkozásból át kell venniük a kapcsolatot és értékelnie az ügyet. Csak az adatok összegyűjtése nem jelent eladást, sem az ügyfél problémájának megoldását.
Beszélgetés a céges blogon: az olvasó segítése a megállapított kereteken belül
Más a helyzet, amikor az AI-asszisztens a blogon működik, ahol rendszert helyeztek el. Az olvasó a cikk témájáról kérdezhet, és összevetheti azt a saját helyzetével. Az AI-asszisztens ekkor az összeállított vállalatismeretekre támaszkodik, magyarázza az ajánlatot a megállapított kereteken belül, és javaslatot tehet a kapcsolat átadására.
Hasznos ez mindenhol, ahol maga az útmutató nem elég, mert az olvasó a következő lépés előtt szeretne néhány dolgot tisztázni. Például a szolgáltatás leírásának elolvasása után megkérdezhetik, hogy a leírt megoldás működik-e a saját helyzetükben. Ebből a beszélgetésből a vállalkozás olyan kontextust kap, amellyel később, a kapcsolatfelvétel során élhet. Ez azonban nem jelenti azt, hogy minden beszélgetés megérdeklődéssel végződik.
Ez az ötlete a Blog AI-nak, azaz az „Cikkek AI-asszisztenssel": a rendszer automatikusan létrehozza és közzéteszi a cikkeket, az AI-asszisztens pedig az írásokban segít az olvasónak az olvasásról a beszélgetésre, és szükség esetén a kapcsolatfelvételre jutni. Az előkészített verzióban az ügyfel által egyszerre feltöltött anyagokra támaszkodik, és az adatokat egy egyszerű kapcsolatlap segítségével gyűjt össze. Ez mást jelent, mint az egyes ügyek egyedileg megtervezett kezelési eljárása.
Ha a vállalkozásnak más beszélgetési céljai vannak, szélesebb tudáselőkészítése vagy az AI-asszisztens is szükséges az írásoukon kívül, ezeket az Enterprise-verzióban egyedileg egyeztetik meg. A bevezetés nem menti fel a vállalatot az ajánlat információinak frissítéséből, sem az oda bejövő kapcsolatok kezeléséből.
A kép mesterséges intelligencia segítségével készült.Hogyan állapítsd meg az ellenőrzés körét a saját vállalkozásodban
A legegyszerűbb egy feladattól kezdeni, nem egy általános AI-felhasználási koncepcióval. Válassz egy olyan tevékenységet, ahol tudod, mely információkra kell támaszkodni és hogyan néz ki a jó eredmény. Utána döntsd el, mit készíthet elő az AI-eszköz, mit nem szabad döntenünk meg, és ki értékeli az eredményt.
A válaszgváz esetében az eljárás lehet ez: a munkavállaló a jóváhagyott szolgáltatás leírást jelöli ki, az AI-eszköz értelmes magyarázatot mutat be, majd a munkavállaló a forráshoz és az ügyfél helyzetéhez viszonyítva összeegyezteti azt. Ha a leírás nem elég, a munkavállaló nem fogad el sejtéseket, hanem tisztázza, mi hiányzik. Ezáltal minden szakaszban látszik, ki mi érté felelős.
Az ellenőrzési körülményeket a potenciális hiba lehetséges súlyossága szerint kell növelni. Az előzetes témajegyzék más figyelmet igényel, mint az ajánlat feltételeit megerősíteni hivatott válasz. Azonban mindkét helyzetben szükségesek az egyértelmű forrásanyagok és az eredmény felhasználásáért felelős személy.
Az AI-nak nem kell minden tevékenységet átvenniük. Ha egy problémát egy jól rendezett ajánlatlista, egyszerű forma vagy ésszerűbb feladatmegosztás oldhat meg, onnan érdemes kezdeni. Az AI-asszisztens az írásokban indokolt ott, ahol segít az olvasónak olyan kérdések között navigálni, amelyek magyarázatra szorulnak, nem pedig ott, ahol egy valós igény nélkül még egy lépcsőfokot bevezetne.
Ha kíváncsi vagy arra, hogy az írások közötti beszélgetés illeszkedik-e ahhoz, hogy a vállalkozásod hogyan szolgálja ki az ügyfeleket, beszéljünk a lehetséges bevezetésről.
Gyakori kérdések
Az AI-asszisztens önálló módon folytathat beszélgetéseket az ügyfelekkel?
A blogon bevezetett rendszert használó AI-asszisztens az olvasókkal folytathat beszélgetéseket, felhasználva a vállalatról összeállított tudásanyagot. Ez azonban nem jelenti azt, hogy mindig helyesen válaszol vagy minden ügyet eldönteni képes. Az ajánlat lezárt tartalmáért és a bejövő kapcsolatok további kezeléséért továbbra is a cég felelős.
Mely feladatok maradjanak az ember kezénél?
Az embernek jóvá kell hagynia az ajánlat feltételeit, a szokatlan válaszokat és az olyan cikkeket, amelyek lényeges nyilatkozatokat tartalmaznak. Az AI-eszköz előkészíthet javaslatot, de nem szabad olyan megállapodásokat hozzáadnia, amelyeket a cég nem kötött meg.
Az automatikusan létrehozott cikk ellenőrzésre szorulhat?
A tartalmat az ajánlattal való összhang és az elérhető forrásokkal való összhang szempontjából kell értékelni. Nem szabad feltételezni, hogy minden szöveg az szakértő kézi ellenőrzésén esik át, ha ezt nem állapították meg az adott bevezetésben.
A kliensek kérdéseiből lehet a legközelebbi cikkek témáját kiválasztani?
A kérdések megmutathatják, hogy mi hiányzik a kommunikációból. Az ezeknek a kiválasztása és az alapján történő témaválasztás az Enterprise-verzió kezeléséhez tartozik, nem a kész Blog AI-hoz. Az ügyfél kérdése önmagában nem megerősít semmit az ajánlatról.
Források
Az LP Creation csapata - Arról írunk, hogyan lesz a tartalomból ügyfélforrás: automatizálásról AI-jal, a keresőben és az AI-modellek válaszaiban való láthatóságról. A cikkeink arra épülnek, amit mi magunk is bevezetünk.
Ez a cikk mesterséges intelligencia segítségével készült, és lengyelből fordítottuk.
