Denná práca s klientmi zvyčajne vyzerá podobne: niekto si prečíta otázku, hľadá potrebné informácie a usporiadá odpoveď. Nástroj AI môže prevziať časť tejto prípravy - zhromaždiť materiály do celku a navrhnúť prvú verziu textu. To, čo firma zákazníkovi deklaruje, musí však schváliť človek.
Podpora pri úlohe neprenesie zodpovednosť na nástroj
Keď klient položí otázku o službe, pracovník zvyčajne musí najskôr nájsť správny opis, opýtať sa na chýbajúce detaily a sformulovať zrozumiteľnú odpoveď. Pri takejto úlohe pomoc pri spracovaní materiálu býva vhodná. Neznamená to však, že všetko, čo AI navrhne, možno poslať klientovi bez prečítania.
Stojí za to rozlišovať tri etapy zvlášť: zhromažďovanie informácií, prípravu návrhu a rozhodovanie. Pri prvých dvoch etapách môže AI nástroj pomáhať. Rozhodovanie patrí osobe, ktorá pozná aktuálnu ponuku, detaily danej veci a to, na čo sa firma môže zaviazať.
Vďaka takémuto rozdeleniu sa ľahšie zhodnotí, kde má AI v práci firmy naozaj zmysel. Samotná otázka, či sa dá odpoveď vygenerovať automaticky, je málo. Lepšie je opýtať sa: „Ktorá časť odpovede vyplýva z informácií, ktoré máme, a kto ju overí, skôr ako sa použije?".
Usporiadanie informácií: od chaotických otázok k zoznamu tém
Vezmime si vymyslený príklad: malá záhradníčka dostáva veľa otázok o tom, čo zahŕňa starostlivosť o záhradu. Niektoré sa týkajú priebehu spolupráce, iné podmienok ponuky, ďalšie situácie konkrétneho klienta. Skôr, ako vznikne odpoveď, treba zistiť, čo je už známe, čo chýba a na čo sa opýtať.
Na základe dodaných materiálov môže AI nástroj pripraviť úvodný zoznam tém. Môže tiež upozorniť, že dve otázky riešia to isté, alebo že v popise ponuky chýba vysvetlenie otázky, na ktorú sa klienti často pýtajú. Takýto zoznam je pre pracovníka materiál na ďalšiu prácu, nie dôkaz, že každý návrh je správny.
Otázka klienta a fakt o firme sú dve rôzne veci. Keď sa niekto pýta, či služba obsahuje daný prvok, samotná otázka nehovorí o tom, že ponuka ho zahŕňa. Najskôr treba prejsť schválené informácie. Až z nich vyplýva odpoveď - buď jasné vysvetlenie, alebo čestné upozornenie, že vec treba dojednať jednotlivo.
Grafika bola vytvorená s pomocou umelej inteligencie.Pomôcka je v tom jednoduchá: pri každej odpovedi treba mať prístup k materiálu, z ktorého sa pripravovala. Inak sa ľahko pomýli vlastná interpretácia s záväznými podmienkami ponuky. Kontrolujúci by mal vedieť otvoriť opis služby a porovnať, namiesto aby posúdil len to, či je náčrt dobre napísaný.
Náčrty obsahu: podpora pri písaní bez automatického schválenia
Druhá oblasť sú pracovné verzie: odpovede na často sa opakujúce otázky, objasnenia na stránku alebo články firmy. AI nástroj vie usporiadať materiál v poradí priateľskom pre príjemcu a navrhnúť brzmenie viet. Niekto musí stále posudzovať, či sa text zhoduje s ponukou a či neprehliada podstatné obmedzenie.
Pokračovanie nášho vymysleného príkladu: záhradníčka chce opísať, kedy projekt záhrady vyžaduje jednotlivú kalkuláciu. Náčrt môže uviesť informácie, ktoré sú dobré mať pred rozhovorom s klientom. Nemal by však sám vymýšľať kritériá kalkulácie ani uvádzať pevnú cenu, ak firma žiadnu nestanovila. Skôr, ako sa obsah dostane ku klientovi, schvaluje ho osoba zodpovedná za ponuku alebo poverený pracovník.
So publikáciami je to rovnako. Automatické generovanie článkov nenahradí výskum, skúsenosti ani zodpovednosť za špecializovaný obsah. Keď téma vyžaduje údaje zvonka materiálov firmy, treba ich nadobudnúť a posúdiť vo vlastnej kompetencii, nezávisle od použitého nástroja. Presvedčivé brzmenie textu nie je dôkazom, že bol skontrolovaný.
Pri prezeraní pracovnej verzie možete prejsť zopár otázkami:
- Má každé tvrdenie o službe oporu v aktuálnych, schválených informáciách?
- Je viditeľný rozdiel medzi štandardnými podmienkami a vecami dohodovanými jednotlivo?
- Naozaj odpovídá na to, na čo sa pýta príjemca, namiesto aby len predstavoval firmu?
- Neprekontáva účinek, lehotu alebo rozsah prác, ktoré firma nepotvrdila?
- Je jasné, kto schváli text skôr, ako bude poslany alebo publikovaný?
Takáto kontrola obsahu AI má odhaliť obsahové chyby, nie slúžiť na leštenie štýlu každej vety. Najdôležitejšie sú chyby, ktoré menia zmysel ponuky alebo u klienta vyvolajú nesprávne očakávania.
Odpoveď pre klienta: kam dosahuje náčrt
V korespondencii možete požiadať AI nástroj, aby na základe dodaných informácií usporiadal odpoveď. Pracovník však musí zistiť, že správne pochopil vec. Dve otázky zformulované takmer rovnako môžu vyplývať z rôznych potrieb, takže odpoveď vhodná na jednu nie vždy pasuje na druhú.
Rozumnejšie je postupovať takto: najskôr sa dohodnúť, čo sa dá potvrdiť, potom zistiť čo ešte chýba, a až potom napísať odpoveď. Ak chýbajú údaje, nemá zmysel ich nahradzovať vetou, ktorá len znie vierohodne. Lepšie je opýtať sa klienta alebo odovzdať vec niekomu, kto pozná jej podmienky.
Rozhodovanie by sa nemalo zveriť AI najmä vtedy, keď odpoveď má stanovať podmienky spolupráce, riešiť nezvyčajnú situáciu alebo obsahovať prísľub daný v mene firmy. AI nástroj môže pomôcť popísať možnosti, ktoré existujú. Nemal by však sám vymýšľať nové podmienky ponuky.
Dôležité je aj to, čo sa deje po príprave odpovede. Keď klient chce diskutovať, musí si jeho kontakt prevziať niekto z firmy a posúdiť jeho vec. Samotné zhromažďovanie údajov neznačí ani predaj, ani riešenie problému klienta.
Rozhovor v bloge firmy: pomoc čitateľovi v stanovených medziach
Iné je, keď AI asistent pracuje v bloge firmy, kde je systém zavdený. Čitateľ sa môže opýtať na tému článku a porovnať ju so svojou situáciou. AI asistent sa potom spolieha na pripravenú znalosť o firme, objasňuje ponuku v stanovených medziach a môže navrhnúť prenechanie kontaktu.
Príde sa to vhod všade tam, kde samotný návod nestačí, pretože čitateľ pred ďalším krokom chce čo-to upresnit. Po čítaní popisu služby sa napríklad môže opýtať, či sa popísané riešenie uplatní v jeho prípade. Z takéhoto rozhovoru firma dostane kontext, ktorý môže neskôr využiť pri komunikácii. Neznamená to však, že každý rozhovor skončí otázkou.
Na tom spočíva myšlienka Bloga AI, teda „Články s AI asistentom": systém automaticky vytvára a publikuje články, a AI asistent v článkoch pomáha čitateľom prejsť od čítania k rozhovoru a v prípade potreby ku kontaktu. V hotovom variante sa spolieha na materiály klienta nahrané jednorazovo a údaje zbiera prostredníctvom jednoduchého kontaktného formulára. Je to niečo iné ako jednotlivo navrhnutý proces obsluhy každej veci.
Keď firma potrebuje iné ciele rozhovoru, rozsiahlejšiu prípravu vedomostí alebo AI asistenta aj mimo článkov, rozsah takýchto prác sa dohoduje jednotlivo v variante Enterprise. Zavdenie neuvoľňuje firmu z povinnosti aktualizovať informácie o ponuke ani z obsluhy kontaktov, ktoré k nej budú mať.
Grafika bola vytvorená s pomocou umelej inteligencie.Ako si stanoviť rozsah kontroly vo svojej firme
Najjednoduchšie je začať s jednou úlohou, nie s obecnou konceptom využitia AI. Vyberte si činnosť, pri ktorej je jasné, z akých informácií vychádzať a ako vyzerá dobrý výsledok. Potom sa rozhodite, čo AI nástroj môže pripraviť, čoho nesmie rozhodovať a kto posúdi efekt.
Pri náčrte odpovede môže byť priebeh takýto: pracovník uvedie schválený opis služby, AI nástroj predstaví zrozumiteľné vysvetlenie, a potom pracovník jeho porovná so zdrojom a so situáciou klienta. Keď opis nestačí, pracovník neakceptuje uhádnutie, ale upresnuje, čo chýba. Vďaka tomu je na každej úrovni jasné, kto za čo zodpovedá.
Rozsah kontroly by mal rásť spolu s váhou možnej chyby. Úvodný zoznam tém vyžaduje inú pozornosť ako odpoveď mená potvrdiť podmienky spolupráce. V oboch situáciách sú však potrebné jasné zdrojové materiály a osoba, ktorá zodpovedá za využitie výsledku.
AI nemusí prevziať každú činnosť. Ak problém vyriešia lepšie usporiadaný popis ponuky, jednoduchý formulár alebo zmysluplnejšie rozdelenie povinností, je dobré od toho začať. AI asistent v článkoch má svoj dôvod tam, kde pomáha čitateľovi prejsť otázkami vyžadujúcimi vysvetlenie, nie tam, kde zavádza ďalší krok bez reálnej potreby.
Ak sa pýtate, či rozhovor v článkoch pasuje na to, ako Vaša firma obsluhuje klientov, poporozprávajme si o možnom zavdení.
Časté otázky
Môže AI asistent sám viesť rozhovory s klientmi?
V bloge so zavdeným systémom vedie AI asistent rozhovory s čitateľmi za pomoci pripravených vedomostí o firme. Z toho nevyplýva, že vždy odpovie správne ani že vyrieši každú vec. Za aktuálnosť ponuky a ďalšiu obsluhu kontaktov naďalej zodpovedá firma.
Ktoré úlohy by mali zostať na strane človeka?
Človek by mal schvaľovať podmienky ponuky, nezvyčajné odpovede a obsah s podstatnými vyhláseniami. AI nástroj môže pripraviť návrh, ale nemá dobiehať dohodnuté veci, ktoré firma neurobila.
Je treba kontrolovať automaticky vytvorený článok?
Obsah treba posúdiť z hľadiska zhody s ponukou a dostupnými zdrojmi. Nemali by ste predpokladať, že každý text prejde ručnou overením experta, ak ste tento proces v konkrétnom zavdení nestanovili.
Možno si z otázok klientov vyberať témy nasledujúcich článkov?
Otázky môžu naznačovať, čoho v komunikácii chýba. Analýzovanie ich a výber tém na základe toho patrí do rozsahu zavdenia Enterprise, nie do hotového variantu Bloga AI. Samotná otázka klienta nepotvrdí žiadny fakt o ponuke.
Zdroje
Tím LP Creation - Píšeme o tom, ako premeniť obsah na zdroj zákazníkov: o automatizácii s AI, viditeľnosti vo vyhľadávači a v odpovediach jazykových modelov. Texty staviame na tom, čo sami zavádzame.
Tento článok bol pripravený s pomocou umelej inteligencie a preložený z poľštiny.
