Die tägliche Arbeit mit Kunden läuft meist ähnlich ab: Jemand liest eine Anfrage, recherchiert die notwendigen Informationen und formuliert eine Antwort. Ein KI-Tool kann einen Teil dieser Vorbereitungsarbeit übernehmen - Materialien zusammentragen und einen ersten Textvorschlag machen. Das, was das Unternehmen dem Kunden zusagt, muss aber der Mensch entscheiden.
Unterstützung bei einer Aufgabe überträgt die Verantwortung nicht auf das Tool
Wenn ein Kunde eine Frage zu einer Dienstleistung stellt, muss ein Mitarbeiter meist zunächst die richtige Beschreibung suchen, nachfragen, wenn Details fehlen, und eine verständliche Antwort formulieren. Bei solchen Aufgaben kann Unterstützung beim Aufbereiten des Materials hilfreich sein. Das bedeutet aber nicht, dass alles, was die KI vorschlägt, ungeprüft an den Kunden gehen kann.
Es lohnt sich, drei Phasen zu unterscheiden: Informationen sammeln, einen Vorschlag machen und dann entscheiden. Bei den ersten beiden Phasen kann ein KI-Tool helfen. Die Entscheidung liegt bei der Person, die das aktuelle Angebot kennt, die Einzelheiten des Falls und das, wofür sich das Unternehmen verpflichten kann.
Mit dieser Aufteilung lässt sich besser beurteilen, wo KI im Unternehmen wirklich nutzt. Die bloße Frage, ob eine Antwort automatisch generiert werden kann, reicht nicht aus. Besser ist es zu fragen: „Welcher Teil der Antwort ergibt sich aus Informationen, die wir haben, und wer überprüft ihn, bevor er verwendet wird?".
Informationen ordnen: von wirren Fragen zur Themenliste
Nehmen wir ein erfundenes Beispiel: Ein kleines Gartenbauunternehmen erhält viele Anfragen, was die Gartenpflege umfasst. Einige betreffen den Ablauf der Zusammenarbeit, andere die Angebotsbedingungen, wieder andere die spezifische Situation eines Kunden. Bevor eine Antwort entsteht, muss geklärt werden, was bereits bekannt ist, was fehlt und was zu erfragen ist.
Basierend auf bereitgestellten Materialien kann ein KI-Tool eine vorläufige Themenliste erstellen. Es kann auch bemerken, dass zwei Anfragen das Gleiche betreffen, oder dass in der Angebotsbeschreibung eine Erklärung zu einer Frage fehlt, die Kunden häufig stellen. Eine solche Liste ist für den Mitarbeiter ein Material für weitere Arbeiten - kein Beweis, dass jeder Vorschlag richtig ist.
Eine Kundenfrage und ein Fakt über das Unternehmen sind zwei verschiedene Dinge. Nur weil jemand nachfragt, ob eine Dienstleistung ein bestimmtes Element enthält, bedeutet das nicht automatisch, dass das Angebot es tatsächlich umfasst. Man muss erst in den genehmigten Informationen nachschauen. Nur von dort ergibt sich die Antwort - oder die ehrliche Information, dass die Sache individuell geklärt werden muss.
Die Grafik wurde mit Unterstützung künstlicher Intelligenz erstellt.Eine einfache Regel hilft hier: Bei jeder Antwort muss Zugriff auf das Material vorhanden sein, aus dem sie erarbeitet wurde. Sonst ist es leicht, die eigene Interpretation für verbindliche Angebotsbedingungen zu halten. Die prüfende Person sollte die Dienstleistungsbeschreibung öffnen und vergleichen können, statt nur zu beurteilen, ob der Entwurf sich gut liest.
Textentwürfe: Unterstützung beim Schreiben ohne automatische Genehmigung
Der zweite Bereich sind Arbeitsfassungen: Antworten auf häufig wiederholte Fragen, Erklärungen auf einer Seite oder Unternehmensinhalte. Ein KI-Tool kann Material in einer leserfreundlichen Reihenfolge anordnen und den Wortlaut von Sätzen vorschlagen. Jemand muss aber noch überprüfen, ob der Text mit dem Angebot übereinstimmt und ob kein wichtiges Limit übersehen wird.
Fortsetzung des erfundenen Beispiels: Das Gartenbauunternehmen möchte beschreiben, wann ein Gartenprojekt eine individuelle Kostenvoranschlag erfordert. Ein Entwurf kann Informationen aufzählen, die vor einem Kundengespräch gut zu haben sind. Er sollte aber nicht selbst Kriterien für die Kostenvoranschlag erfinden oder einen festen Preis nennen, falls das Unternehmen keinen festgelegt hat. Bevor der Inhalt den Kunden erreicht, genehmigt ihn die für das Angebot zuständige Person oder ein bevollmächtigter Mitarbeiter.
Mit Veröffentlichungen ist es genauso. Die automatische Generierung von Artikeln ersetzt nicht Recherche, Erfahrung oder die Verantwortung für Fachinhalte. Wenn ein Thema Daten außerhalb der Firmenmaterialien erfordert, müssen diese beschafft und unabhängig vom verwendeten Tool bewertet werden. Ein überzeugender Schreibstil ist kein Beweis für eine durchgeführte Überprüfung.
Bei der Durchsicht eines Entwurfs können Sie mehrere Fragen durchgehen:
- Hat jede Aussage über die Dienstleistung eine Grundlage in aktuellen, genehmigten Informationen?
- Ist unterscheidbar zwischen Standardbedingungen und individuell zu vereinbarenden Angelegenheiten?
- Beantwortet der Text wirklich die Frage des Lesers oder präsentiert er nur das Unternehmen?
- Verspricht er keine Wirkung, keinen Termin oder keinen Umfang, den das Unternehmen nicht bestätigt hat?
- Ist klar, wer den Text vor dem Versand oder der Veröffentlichung akzeptiert?
Eine solche KI-Inhaltskontrolle soll sachliche Fehler aufdecken, nicht dazu dienen, jeden Satz zu polieren. Am wichtigsten sind Fehler, die den Sinn des Angebots verändern oder falsche Erwartungen beim Kunden wecken.
Antwort für den Kunden: bis wohin reicht der Entwurf
In der Korrespondenz können Sie ein KI-Tool bitten, basierend auf übergebenen Informationen eine Antwort zu formulieren. Der Mitarbeiter muss aber sicherstellen, dass er das Problem richtig verstanden hat. Zwei ähnlich formulierte Fragen können unterschiedliche Bedürfnisse widerspiegeln, also passt eine zur einen Frage passende Antwort nicht immer zur anderen.
Sinnvoller ist es, in dieser Reihenfolge vorzugehen: Zunächst klären, was sich bestätigen lässt, dann feststellen, was noch fehlt, und erst danach die Antwort schreiben. Wenn Daten fehlen, lohnt es sich nicht, sie durch einen Satz zu ersetzen, der nur glaubwürdig wirkt. Besser ist es, beim Kunden nachzufragen oder die Sache an jemanden abzugeben, der die Bedingungen kennt.
Die Entscheidung sollte man vor allem dann nicht der KI überlassen, wenn die Antwort Bedingungen der Zusammenarbeit festlegen, eine untypische Situation entscheiden oder ein im Namen des Unternehmens gemachtes Versprechen enthalten soll. Ein KI-Tool kann helfen, vorhandene Optionen zu beschreiben. Es sollte aber nicht selbst neue Angebotsbedingungen erfinden.
Wichtig ist auch, was nach der Erstellung der Antwort passiert. Wenn ein Kunde antworten oder ein Gespräch führen möchte, muss jemand aus dem Unternehmen die Kommunikation übernehmen und seinen Fall beurteilen. Das bloße Sammeln von Daten bedeutet weder einen Verkauf noch eine Lösung des Kundenproblems.
Gespräch im Blog des Unternehmens: Hilfe für den Leser im festgelegten Rahmen
Es ist anders, wenn der KI-Assistent in einem Blog des Unternehmens arbeitet, in dem das System implementiert ist. Der Leser kann ein Thema des Artikels erfragen und es auf seine Situation beziehen. Der KI-Assistent stützt sich dann auf vorbereitetes Wissen über das Unternehmen, erklärt das Angebot im vereinbarten Rahmen und kann einen Kontaktwechsel anbieten.
Das hilft überall dort, wo der Ratgeber selbst nicht ausreicht, weil der Leser etwas klären möchte, bevor er den nächsten Schritt macht. Nach dem Lesen einer Dienstleistungsbeschreibung kann er zum Beispiel fragen, ob die beschriebene Lösung in seinem Fall passt. Aus einem solchen Gespräch bekommt das Unternehmen einen Kontext, den es bei späteren Kontakten nutzen kann. Das bedeutet aber nicht, dass jedes Gespräch zu einer Anfrage führt.
Das ist die Idee des Blog AI, also „Artikel mit KI-Assistent": Das System erstellt und veröffentlicht automatisch Artikel, und der KI-Assistent in den Artikeln hilft Lesern, vom Lesen zum Gespräch und bei Bedarf zum Kontakt zu gelangen. In der vorgefertigten Variante basiert es auf Materialien, die einmalig von einem Kunden hochgeladen wurden, und sammelt Daten über ein einfaches Kontaktformular. Das ist anders als ein individuell gestalteter Prozess zur Bearbeitung jeder Anfrage.
Wenn ein Unternehmen andere Ziele für die Gespräche, eine umfassendere Vorbereitung des Wissens oder einen KI-Assistenten auch außerhalb von Artikeln benötigt, werden solche Arbeitsschritte im Enterprise-Modell einzeln abgestimmt. Die Implementierung entbindet das Unternehmen nicht davon, Angebotsinformationen zu aktualisieren oder die Kontakte zu bearbeiten, die bei ihm eingehen.
Die Grafik wurde mit Unterstützung künstlicher Intelligenz erstellt.Wie Sie den Kontrollumfang in Ihrem Unternehmen festlegen
Am einfachsten ist es, mit einer einzelnen Aufgabe zu beginnen, nicht mit einem allgemeinen Konzept für die KI-Nutzung. Wählen Sie eine Aktivität, bei der klar ist, welche Informationen zu nutzen sind und wie ein gutes Ergebnis aussieht. Danach entscheiden Sie, was das KI-Tool vorbereiten kann, was es nicht entscheiden darf und wer das Ergebnis überprüft.
Bei einem Antwortentwurf kann der Ablauf so aussehen: Der Mitarbeiter gibt die genehmigte Dienstleistungsbeschreibung an, das KI-Tool präsentiert eine verständliche Erklärung, dann vergleicht der Mitarbeiter diese mit der Quelle und der Kundensituation. Wenn die Beschreibung nicht ausreicht, akzeptiert der Mitarbeiter nicht die Vermutung, sondern klärt, was fehlt. So kann in jeder Phase sichtbar sein, wer wofür verantwortlich ist.
Der Kontrollumfang sollte mit der Gewichtung eines möglichen Fehlers wachsen. Eine vorläufige Themenliste erfordert andere Aufmerksamkeit als eine Antwort zur Bestätigung von Bedingungen. In beiden Situationen sind aber klare Quellmaterialien und eine Person, die für die Nutzung des Ergebnisses verantwortlich ist, notwendig.
Die KI muss nicht jede Aktivität übernehmen. Wenn das Problem eine gut strukturierte Angebotsbeschreibung, ein einfaches Formular oder eine sinnvollere Aufgabenverteilung löst, lohnt es sich, dort zu beginnen. Der KI-Assistent in Artikeln hat seine Berechtigung dort, wo er dem Leser hilft, Fragen zu klären, die eine Erklärung brauchen, nicht dort, wo er einen zusätzlichen Schritt ohne echten Nutzen einführt.
Wenn Sie überlegen, ob ein Gespräch in Artikeln zu der Art passt, wie Ihr Unternehmen Kunden betreut, lassen Sie uns über mögliche Implementierungen sprechen.
Häufige Fragen
Kann der KI-Assistent eigenständig mit Kunden kommunizieren?
Im Blog mit implementiertem System führt der KI-Assistent Gespräche mit Lesern basierend auf vorbereitetes Wissen über das Unternehmen. Das bedeutet nicht, dass er immer korrekt antwortet oder jedes Problem löst. Das Unternehmen bleibt verantwortlich für die Aktualität des Angebots und die weitere Bearbeitung eingehender Kontakte.
Welche Aufgaben sollten beim Menschen bleiben?
Der Mensch sollte Angebotsbedingungen, untypische Antworten und Inhalte mit wesentlichen Zusagen genehmigen. Das KI-Tool kann einen Vorschlag machen, sollte aber nicht Vereinbarungen hinzufügen, die das Unternehmen nicht getroffen hat.
Muss automatisch erstellter Inhalt überprüft werden?
Der Inhalt sollte auf Übereinstimmung mit dem Angebot und den verfügbaren Quellen überprüft werden. Man sollte nicht davon ausgehen, dass jeder Text durch eine manuelle Überprüfung durch einen Experten läuft, wenn so ein Prozess in der konkreten Implementierung nicht festgelegt wurde.
Können aus Kundenfragen Themen für nächste Artikel ausgewählt werden?
Fragen können zeigen, wo es in der Kommunikation fehlt. Ihre Analyse und die Auswahl von Themen auf dieser Basis gehören zum Umfang einer Enterprise-Implementierung, nicht zur vorgefertigten Blog-AI-Variante. Eine bloße Kundenfrage bestätigt kein Angebotsfakt.
Quellen
Das Team von LP Creation - Wir schreiben darüber, wie Inhalte zur Kundenquelle werden: über Automatisierung mit KI, Sichtbarkeit in Suchmaschinen und in den Antworten von KI-Modellen. Unsere Texte stützen sich auf das, was wir selbst umsetzen.
Dieser Artikel wurde mit Unterstützung künstlicher Intelligenz erstellt und aus dem Polnischen übersetzt.
