Il lavoro quotidiano con i clienti di solito funziona così: qualcuno legge una domanda, cerca le informazioni necessarie e formula una risposta. Uno strumento AI può prendere in carico parte di questa preparazione - raccogliere i materiali nel complesso e proporre una prima versione del testo. Ciò che l'azienda promette al cliente, però, deve decidere sempre l'uomo.
Il supporto nel compito non trasferisce la responsabilità allo strumento
Quando un cliente pone una domanda su un servizio, il dipendente di solito deve prima trovare la descrizione corretta, chiedere i dettagli mancanti e formulare una risposta comprensibile. In questo compito, l'aiuto nell'elaborazione del materiale può essere utile. Questo non significa però che tutto ciò che suggerisce l'AI si possa inviare al cliente senza leggerlo.
Conviene distinguere tre fasi: raccolta delle informazioni, preparazione della proposta e decisione. Lo strumento AI può aiutare nelle prime due. La decisione spetta alla persona che conosce l'offerta attuale, i dettagli della situazione specifica e a cosa l'azienda può impegnarsi.
Con questa suddivisione è più facile valutare dove l'AI nel lavoro aziendale possa davvero essere utile. Chiedersi solo se una risposta può essere generata automaticamente non basta. Meglio chiedere: "Quale parte della risposta deriva dalle informazioni che abbiamo, e chi la verificherà prima che venga utilizzata?".
Ordinamento delle informazioni: da domande caotiche a un elenco di temi
Prendiamo un esempio inventato: una piccola azienda di giardinaggio riceve molte domande su cosa includa la manutenzione del giardino. Alcune riguardano come funziona la collaborazione, altre le condizioni dell'offerta, altre ancora situazioni specifiche del cliente. Prima di formulare una risposta, occorre capire cosa si sa già, cosa manca e cosa chiedere.
Sulla base dei materiali forniti, lo strumento AI può preparare un elenco preliminare di temi. Può anche notare che due domande affrontano lo stesso argomento, oppure che nella descrizione dell'offerta manca un chiarimento su una questione che i clienti pongono spesso. Questo elenco è materiale di lavoro per il dipendente, non una prova che ogni suggerimento sia corretto.
La domanda del cliente e un fatto sull'azienda sono due cose diverse. Quando qualcuno chiede se il servizio include un determinato elemento, la semplice domanda non dimostra che l'offerta lo includa. Prima bisogna verificare le informazioni approvate. Solo da queste emerge la risposta - oppure l'informazione onesta che la questione va stabilita caso per caso.
L'immagine è stata creata con il supporto dell'intelligenza artificiale.Qui aiuta una regola semplice: per ogni risposta bisogna avere accesso al materiale su cui è stata preparata. Altrimenti è facile scambiare la propria interpretazione per le condizioni vincolanti dell'offerta. Chi verifica dovrebbe poter aprire la descrizione del servizio e fare un confronto, piuttosto che giudicare solo se la bozza è ben scritta.
Bozze di contenuti: supporto nella scrittura senza approvazione automatica
La seconda area è quella delle versioni preliminari: risposte a domande ricorrenti, chiarimenti per una pagina web o articoli aziendali. Lo strumento AI sa come organizzare il materiale in un ordine amichevole al lettore e propone il tono delle frasi. Qualcuno deve comunque valutare se il testo è coerente con l'offerta e non omette alcun limite importante.
Continuando l'esempio inventato: l'azienda di giardinaggio vuole descrivere quando un progetto del giardino richiede una quotazione individuale. La bozza può elencare le informazioni che è bene avere prima di una conversazione con il cliente. Non dovrebbe però inventare da sé i criteri di quotazione né fornire un prezzo fisso se l'azienda non ne ha stabilito uno. Prima che il contenuto raggiunga il cliente, viene approvato dalla persona responsabile dell'offerta o da un dipendente autorizzato.
Con le pubblicazioni è lo stesso. La generazione automatica di articoli non sostituisce la ricerca, l'esperienza né la responsabilità dei contenuti specialistici. Quando l'argomento richiede dati al di fuori dei materiali aziendali, vanno acquisiti e valutati autonomamente, indipendentemente dallo strumento utilizzato. Un testo convincente non è prova che sia stato verificato.
Quando si esamina una bozza, è utile porsi alcune domande:
- Ogni affermazione sul servizio ha una base nelle informazioni attuali e approvate?
- Si vede la differenza tra le condizioni standard e le questioni stabilite caso per caso?
- Risponde davvero a ciò che chiede il lettore, o solo presenta l'azienda?
- Non promette un risultato, una scadenza o un ambito di lavoro che l'azienda non ha confermato?
- È chiaro chi approverà il testo prima dell'invio o della pubblicazione?
Questo tipo di controllo dei contenuti AI serve a intercettare gli errori di merito, non a limare lo stile di ogni frase. I più importanti sono gli errori che cambiano il senso dell'offerta o generano nel cliente aspettative sbagliate.
Risposta al cliente: fino a dove arriva la bozza
Nella corrispondenza si può chiedere allo strumento AI di organizzare una risposta sulla base delle informazioni fornite. Il dipendente deve però assicurarsi di aver compreso bene la questione. Due domande formulate quasi allo stesso modo possono derivare da esigenze diverse, quindi una risposta adatta all'una non sempre va bene per l'altra.
È più sensato procedere così: prima stabilire cosa si può confermare, poi vedere cosa manca ancora, e solo allora scrivere la risposta. Se mancano i dati, non vale la pena sostituirli con una frase che sembra affidabile. È meglio chiedere al cliente o affidare la questione a chi conosce le sue condizioni.
La decisione non dovrebbe essere delegata all'AI soprattutto quando la risposta deve stabilire i termini della collaborazione, risolvere una situazione insolita o contenere una promessa fatta in nome dell'azienda. Lo strumento AI può aiutare a descrivere le opzioni che esistono. Non dovrebbe però inventare di sua iniziativa nuove condizioni dell'offerta.
Conta anche ciò che accade dopo la preparazione della risposta. Quando il cliente vuole parlare, qualcuno dell'azienda deve prendere il contatto e valutare la sua situazione. La semplice raccolta di dati non significa ancora né una vendita né una soluzione al problema del cliente.
Conversazione nel blog aziendale: aiutare il lettore entro i limiti stabiliti
È diverso quando l'Assistente AI lavora nel blog aziendale con il sistema implementato. Il lettore può fare domande sull'argomento dell'articolo e metterlo in relazione con la sua situazione. L'Assistente AI si basa allora sulla conoscenza preparata dell'azienda, chiarisce l'offerta entro i limiti stabiliti e può offrire di trasferire il contatto.
È utile dovunque una guida da sola non basti, perché prima di proseguire il lettore vuole chiarire qualcosa. Dopo aver letto la descrizione del servizio, ad esempio, potrebbe chiedere se la soluzione descritta funziona nel suo caso. Da questa conversazione l'azienda ricava il contesto di cui potrà servirsi nel contatto successivo. Non significa che ogni conversazione termini con una richiesta.
Questo è il senso del Blog AI, cioè degli "Articoli con Assistente AI": il sistema crea e pubblica automaticamente articoli, e l'Assistente AI negli articoli aiuta i lettori a passare dalla lettura alla conversazione, e se necessario al contatto. Nella versione pronta, si basa sui materiali del cliente caricati una tantum, e raccoglie i dati attraverso un semplice modulo di contatto. È diverso da un processo di gestione individualmente progettato per ogni singola questione.
Quando l'azienda ha esigenze diverse per la conversazione, una preparazione della conoscenza più ampia o l'Assistente AI anche al di fuori degli articoli, l'ambito di questi lavori si concordi individualmente nella versione Enterprise. L'implementazione non esonera l'azienda dall'aggiornare le informazioni sull'offerta né dalla gestione dei contatti che arriveranno.
L'immagine è stata creata con il supporto dell'intelligenza artificiale.Come stabilire l'ambito del controllo nella tua azienda
Il più semplice è iniziare da un compito, non da un concetto generale di utilizzo dell'AI. Scegli un'attività dove è chiaro da quali informazioni attingere e come appare un buon risultato. Poi decidi cosa lo strumento AI può preparare, cosa non gli è permesso decidere e chi valuterà l'effetto.
Con una bozza di risposta il processo può essere così: il dipendente indica la descrizione approvata del servizio, lo strumento AI presenta un chiarimento comprensibile, e poi il dipendente la confronta con la fonte e con la situazione del cliente. Quando la descrizione non basta, il dipendente non accetta l'ipotesi, ma chiede il chiarimento di ciò che manca. In questo modo, in ogni fase è chiaro chi risponde di cosa.
L'ambito del controllo dovrebbe crescere insieme al peso di un possibile errore. Un elenco preliminare di temi richiede un'attenzione diversa rispetto a una risposta destinata a confermare i termini della collaborazione. In entrambi i casi, però, servono materiali di riferimento chiari e una persona responsabile dell'utilizzo del risultato.
L'AI non deve assumere ogni compito. Se il problema si risolve con una descrizione ordinata dell'offerta, un semplice modulo o una divisione dei compiti più sensata, da lì conviene iniziare. L'Assistente AI negli articoli ha una ragione d'essere dove aiuta il lettore a passare attraverso domande che richiedono chiarimenti, non dove introduce un ulteriore passaggio senza una vera necessità.
Se ti chiedi se la conversazione negli articoli si adatta a come la tua azienda gestisce i clienti, parliamo di una possibile implementazione.
Domande frequenti
L'Assistente AI può gestire autonomamente le conversazioni con i clienti?
Nel blog con il sistema implementato, l'Assistente AI conduce conversazioni con i lettori usando la conoscenza preparata sull'azienda. Questo non significa che risponda sempre in modo accurato né che risolva ogni questione. L'azienda rimane responsabile dell'attualità dell'offerta e della gestione ulteriore dei contatti.
Quali compiti devono restare nelle mani dell'uomo?
L'uomo dovrebbe approvare i termini dell'offerta, le risposte insolite e i contenuti con dichiarazioni importanti. Lo strumento AI può preparare una proposta, ma non dovrebbe aggiungere accordi che l'azienda non ha sottoscritto.
Un articolo creato automaticamente va verificato?
Il contenuto va valutato per coerenza con l'offerta e fonti disponibili. Non bisogna supporre che ogni testo subisca una verifica manuale da parte di un esperto, a meno che questo processo non sia stato stabilito nell'implementazione specifica.
Si possono scegliere i temi dei prossimi articoli dalle domande dei clienti?
Le domande possono mostrare cosa manca nella comunicazione. Analizzarle e scegliere i temi su questa base rientra nell'ambito dell'implementazione Enterprise, non nella versione pronta del Blog AI. La semplice domanda del cliente non conferma nessun fatto sull'offerta.
Fonti
Il team di LP Creation - Scriviamo di come trasformare i contenuti in una fonte di clienti: automazione con l'AI, visibilità nei motori di ricerca e nelle risposte dei modelli. I nostri testi si basano su ciò che implementiamo noi stessi.
Questo articolo è stato preparato con l’aiuto dell’intelligenza artificiale e tradotto dal polacco.
