Päivittäinen asiakaspalvelu tavallisesti sujuu samalla tavalla: joku lukee kysymyksen, etsii tarvittavat tiedot ja kirjoittaa vastauksen. AI-työkalu voi ottaa osan tästä valmistelusta - kerätä materiaalit kokonaisuudeksi ja ehdottaa ensimmäistä tekstiversiota. Se, mitä yritys asiakkaalle lupaa, on kuitenkin ihmisen päätettävä.
Tuki tehtävässä ei siirrä vastuuta työkalulle
Kun asiakas kysyy palvelusta, työntekijän täytyy yleensä ensin löytää oikea kuvaus, tiedustella puuttuvia yksityiskohtia ja muotoilla ymmärrettävä vastaus. Tällaisessa tehtävässä apu materiaalin kehittelyyn on kätevää. Se ei kuitenkaan tarkoita, että kaiken, mitä AI ehdottaa, voi lähettää asiakkaalle ilman lukemista.
Kannattaa käsitellä kolme vaihetta erikseen: tietojen kerääminen, ehdotuksen valmistelu ja päätöksenteko. AI-työkalu voi auttaa kahdessa ensimmäisessä. Päätös kuuluu ihmiselle, joka tuntee nykyisen tarjouksen, kyseisen asian yksityiskohdat ja sen, mihin yritys voi sitoutua.
Tällaisen jaon ansiosta on helpompi arvioida, missä tekoäly työssä todella hyödyttää. Pelkkä kysymys siitä, voidaanko vastaus tuottaa automaattisesti, ei riitä. Parempi kysymys on: "Mikä osa vastauksesta perustuu tietoihin, jotka meillä on, ja kuka sen tarkastaa, ennen kuin se otetaan käyttöön?".
Tietojen järjestäminen: kaoottisista kysymyksistä aiheluetteloon
Otetaan keksitty esimerkki: pieni puutarhapalveluyritys saa paljon kysymyksiä siitä, mitä puutarhojen hoito sisältää. Jotkut koskevat yhteistyön kulkua, toiset tarjouksen ehtoja, kolmannet asiakkaan tiettyä tilannetta. Ennen kuin vastaus syntyy, on selvitettävä, mitä jo tiedetään, mitä puuttuu ja mitä pitää kysyä.
Annettujen materiaalien perusteella AI-työkalu voi valmistella alustavan aiheluettelon. Se voi myös huomata, että kaksi kysymystä käsittelee samaa asiaa, tai että tarjouksen kuvauksesta puuttuu selitys asialle, josta asiakkaat usein kysyvät. Tämä luettelo on työntekijälle materiaalia jatkotyöhön, ei todiste siitä, että jokainen ehdotus on oikea.
Asiakkaan kysymys ja yritystä koskeva tosiasia ovat kaksi eri asiaa. Kun joku kysyy, sisältääkö palvelu tietyn elementin, pelkkä kysymys ei osoita, että tarjous sen sisältää. Ensin on tarkistettava hyväksytyt tiedot. Sieltä tulee vastaus - tai rehellinen tieto siitä, että asiaa on sovittava yksittäin.
Kuva on luotu tekoälyn avulla.Tässä auttaa yksi yksinkertainen sääntö: jokaisella vastauksella tulee olla pääsy materiaaliin, josta se valmistettiin. Muutoin on helppo ottaa oma tulkinta sitoviksi tarjouksen ehdoiksi. Tarkastajan tulisi voida avata palvelun kuvaus ja verrata sen sijaan että arvostaisi vain sitä, kuinka hyvin luonnos lukee.
Tekstiluonnokset: apu kirjoittamiseen ilman automaattista hyväksyntää
Toinen alue on työversiot: usein toistuviin kysymyksiin annettavat vastaukset, sivun selitykset tai yrityksen artikkelit. AI-työkalu osaa järjestää materiaalin lukijalle ystävällisessä järjestyksessä ja ehdottaa lauseiden muotoilua. Jonkun on silti arvioitava, onko teksti tarjouksen mukainen ja jätetäänkö pois jokin olennainen rajoitus.
Keksityn esimerkin jatko: puutarhapalveluyritys haluaa kuvata, milloin puutarhan projekti vaatii yksilöllistä hinnoittelua. Luonnos voi luetella tiedot, jotka on hyvä olla ennen asiakkaan kanssa käymistä. Sen ei pitäisi kuitenkaan itse keksiä hinnoitteluperusteita tai antaa kiinteää hintaa, jos yritys ei sellaista ole määrittänyt. Ennen kuin sisältö tavoittaa asiakkaan, hyväksyy sitä tarjouksesta vastaava henkilö tai valtuutettu työntekijä.
Julkaisuissa on samoin. Artikkelien automaattinen tuottaminen ei korvaa tutkimusta, kokemusta tai vastuuta asiantuntijamaisen sisällön puolesta. Jos aihe vaatii tietoja yrityksen materiaalien ulkopuolelta, ne on hankittava ja arvioitava itsenäisesti käytetystä työkalusta riippumatta. Vakuuttava tekstin sävy ei ole todiste sen tarkastuksesta.
Työversion katselmuksessa voi käydä läpi useita kysymyksiä:
- Onko jokaisella palvelua koskevalla väitteellä perusta nykyisissä, hyväksytyissä tiedoissa?
- Näkyykö ero vakiotilanteiden ja yksilöllisesti sovittavien asioiden välillä?
- Vastaaako se todella siihen, mitä vastaanottaja kysyy, vai vain esittelee yritystä?
- Eikö se lupaa tulosta, aikataulua tai työn laajuutta, jota yritys ei ole vahvistanut?
- Onko selkeää, kuka hyväksyy tekstin ennen lähettämistä tai julkaisua?
Tällainen tekoäly-sisällön tarkastus pyrkii havaitsemaan asiasisällöllisiä virheitä, ei kiillottamaan jokaisen lauseen tyyliä. Tärkeimmät ovat virheet, jotka muuttavat tarjouksen merkitystä tai luovat asiakkaalle vääriä odotuksia.
Vastaus asiakkaalle: kuinka pitkälle luonnos ulottuu
Kirjeenvaihdossa voidaan pyytää AI-työkalua kirjoittamaan vastaus annettujen tietojen perusteella. Työntekijän on kuitenkin varmistettava, että hän ymmärsi asian oikein. Kaksi lähes samalla tavalla muotoiltua kysymystä voi johtua eri tarpeista, joten yhteen sopiva vastaus ei välttämättä sovi toiseen.
Järkevämpää on toimia tässä järjestyksessä: ensin vahvistaa, mitä voidaan vahvistaa, sitten selvittää, mitä vielä puuttuu, ja vasta sitten kirjoittaa vastaus. Jos tiedot puuttuvat, niitä ei kannata korvata lauseella, joka vain kuulostaa uskottavalta. Parempi on tiedustella asiakkaalta tai siirtää asia henkilölle, joka tuntee sen ehdot.
Päätöstä ei pidä antaa tekoälylle erityisesti silloin, kun vastaus määrittelee yhteistyön ehdot, ratkaisee epätyypillisen tilanteen tai sisältää yrityksen puolesta annettua lupaa. AI-työkalu voi auttaa kuvaamaan vaihtoehtoja, joita on olemassa. Sen ei pitäisi itse keksiä uusia tarjouksen ehtoja.
Tärkeää on myös, mitä tapahtuu vastauksen valmistamisen jälkeen. Kun asiakas haluaa keskustella, jonkun yrityksen puolelta on otettava kontakti ja arvioitava hänen asiansa. Pelkkä tietojen kerääminen ei vielä tarkoita myyntiä tai asiakkaan ongelman ratkaisua.
Keskustelu yrityksen blogissa: lukijan apu määritetyissä rajoissa
Toisin on, kun AI-avustaja työskentelee yrityksen blogissa, jossa järjestelmä on otettu käyttöön. Lukija voi esittää kysymyksiä artikkeliaiheesta ja vertailla sitä omaan tilanteeseensa. AI-avustaja nojaa silloin valmistetulle yritystietoutukselle, selittää tarjousta sovituissa rajoissa ja voi ehdottaa yhteystietojen siirtämistä.
Se on hyödyllistä kaikkialla, missä pelkkä opas ei riitä, koska ennen seuraavaa askelta lukija haluaa selventää jotakin. Palvelun kuvauksen lukemisen jälkeen hän voi esimerkiksi kysyä, sopiiko kuvattu ratkaisu hänen tapauksessaan. Tällaisesta keskustelusta yritys saa kontekstin, jota voi hyödyntää myöhemmässä yhteydessä. Se ei tarkoita, että jokainen keskustelu päättyy yhteydenottoon.
Tämä on "Blog AI" eli "Artikkelit ja AI-avustaja" -ajatuksen ydin: järjestelmä luo ja julkaisee automaattisesti artikkeleja, ja AI-avustaja artikkeleissa auttaa lukijoita siirtymään lukemisesta keskusteluun ja tarvittaessa yhteydenottoon. Valmiin version perustana ovat asiakkaan kerralla lataamat materiaalit, ja tiedot kerätään yksinkertaisen yhteydenottolomakkeen kautta. Se on eri asia kuin jokaisen asian yksilöllinen prosessin suunnittelu.
Kun yritys tarvitsee muita keskustelun tavoitteita, laajempaa tietojen valmistelua tai AI-avustajaa myös artikkeleiden ulkopuolella, tällaisten töiden laajuus sovitaan yksilöllisesti Enterprise-variantin kanssa. Käyttöönotto ei vapauta yritystä tietojen päivittämisestä tarjouksesta eikä siihen ohjautuvien yhteydenottojen hoidosta.
Kuva on luotu tekoälyn avulla.Kuinka määritellä tarkastuksen laajuus omassa yrityksessä
Yksinkertaisinta on aloittaa yhdestä tehtävästä, ei yleisestä tekoälyn hyödyntämisen käsitteestä. Valitse toiminto, jossa tiedetään, mitä tietoja käyttää ja miltä hyvä tulos näyttää. Päätä sitten, mitä AI-työkalu voi valmistella, mitä se ei saa ratkaista ja kuka arvioi tuloksen.
Vastausluonnoksen kulku voi olla seuraava: työntekijä osoittaa hyväksytyn palvelun kuvauksen, AI-työkalu esittää ymmärrettävän selityksen, ja sitten työntekijä vertaa sitä lähteeseen ja asiakkaan tilanteeseen. Kun kuvaus ei riitä, työntekijä ei hyväksy arvausta, vaan selventää, mitä puuttuu. Näin jokaisen vaiheen vastuut näkyvät selvästi.
Tarkastuksen laajuuden pitää kasvaa mahdollisen virheen painon myötä. Alustava aiheluettelo vaatii eri huomiota kuin yhteistyön ehdot vahvistava vastaus. Molemmissa tilanteissa tarvitaan kuitenkin selkeät lähdemateriaalit ja henkilö, joka vastaa tuloksen käytöstä.
Tekoälyn ei tarvitse omaksua jokaista toimintoa. Jos ongelman ratkaisee järjestetty tarjouskuvaus, yksinkertainen lomake tai järkevämpä vastuiden jakautuminen, siitä kannattaa aloittaa. AI-avustaja artikkeleissa on perusteltu paikalla, jossa se auttaa lukijaa pääsemään selitysten vaatimien kysymysten yli, ei paikalla, jossa se ottaa käyttöön ylimääräisen vaiheen ilman todellista tarvetta.
Jos mieti, sopiiko keskustelu artikkeleissa siihen, kuinka yrityksesi palvelee asiakkaita, keskustele mahdollisesta käyttöönottosta.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko AI-avustaja pitää itsenäisiä keskusteluja asiakkaiden kanssa?
Blogissa käyttöön otetun järjestelmän AI-avustaja käy keskusteluja lukijoiden kanssa valmistettua yritystietoutusta käyttäen. Se ei tarkoita, että se vastaa aina oikein eikä että se ratkaisee jokaisen asian. Yritys vastaa tarjousten ajankohtaisuudesta ja yhteydenottojen jatkohoidosta.
Mitkä tehtävät pitäisi jättää ihmisen vastuulle?
Ihmisen pitäisi hyväksyä tarjousehdot, epätyypilliset vastaukset ja sisältö, jolla on merkittäviä deklaraatioita. AI-työkalu voi valmistella ehdotuksen, mutta se ei saa lisätä ehtoja, joista yritys ei ole päättänyt.
Pitääkö automaattisesti luotua artikkelia tarkastaa?
Sisältöä on arvioitava tarjouksen mukaisuuden ja saatavilla olevien lähteiden osalta. Ei pidä olettaa, että jokainen teksti käy läpi asiantuntijan käsiksi tehtävää tarkastusta, ellei tällaista prosessia ole määritetty tietyn käyttöönoton yhteydessä.
Voivatko asiakkaiden kysymykset ohjata seuraavien artikkeleiden aiheita?
Kysymykset voivat osoittaa, mitä viestinnästä puuttuu. Niiden analysointi ja niiden perusteella aiheiden valitseminen kuuluvat Enterprise-käyttöönoton laajuuteen, ei valmiin Blog AI -version laajuuteen. Pelkkä asiakkaan kysymys ei vahvista tarjousta koskevia faktoja.
Lähteet
LP Creationin tiimi - Kirjoitamme siitä, miten sisällöstä tehdään asiakashankinnan lähde: tekoälyautomaatiosta, näkyvyydestä hakukoneissa ja kielimallien vastauksissa. Teksteissä nojaamme siihen, mitä itse toteutamme.
Tämä artikkeli on laadittu tekoälyn avulla ja käännetty puolasta.
