O trabalho diário com clientes segue geralmente um padrão semelhante: alguém lê uma questão, procura as informações necessárias e prepara uma resposta. Uma ferramenta de IA pode assumir parte deste trabalho preparatório - reunir os materiais numa visão geral e propor uma primeira versão do texto. O que a empresa declara ao cliente deve, porém, ser decidido por uma pessoa.
O apoio numa tarefa não transfere a responsabilidade para a ferramenta
Quando um cliente coloca uma questão sobre um serviço, o colaborador geralmente precisa primeiro encontrar a descrição correta, solicitar detalhes em falta e formular uma resposta clara. Nesta tarefa, a ajuda na elaboração do material pode ser útil. Isto não significa, porém, que tudo aquilo que a IA sugere possa ser enviado ao cliente sem leitura.
Vale a pena separar três fases: recolha de informações, preparação da proposta e decisão. A ferramenta de IA pode ajudar nas duas primeiras. A decisão pertence à pessoa que conhece a oferta atual, os detalhes do caso específico e aquilo a que a empresa se pode comprometer.
Com esta divisão, fica mais fácil avaliar onde a IA no trabalho da empresa é realmente útil. Perguntar se a resposta pode ser gerada automaticamente é insuficiente. Melhor é perguntaras-se: «Que parte da resposta resulta das informações que temos e quem a verificará antes de ser utilizada?».
Organização de informações: de questões caóticas a uma lista de tópicos
Tomemos um exemplo hipotético: uma pequena empresa de jardinagem recebe muitas questões sobre o que inclui a manutenção do jardim. Algumas dizem respeito ao processo de colaboração, outras às condições da oferta, outras ainda a situações específicas do cliente. Antes de uma resposta ser preparada, é preciso esclarecer o que já se sabe, o que falta e do que perguntar.
Com base nos materiais fornecidos, a ferramenta de IA pode preparar uma lista inicial de tópicos. Também pode notar que duas questões abordam o mesmo assunto ou que na descrição da oferta falta uma explicação para uma questão que os clientes fazem frequentemente. Esta lista é material de trabalho para o colaborador, não prova de que cada sugestão está correta.
A questão do cliente e um facto sobre a empresa são duas coisas diferentes. Quando alguém pergunta se um serviço inclui um determinado elemento, a própria questão não prova que a oferta o inclui. Em primeiro lugar, deve-se consultar as informações aprovadas. Apenas a partir destas é que resulta a resposta - ou a informação clara de que a questão precisa ser acordada individualmente.
A imagem foi criada com o apoio de inteligência artificial.Uma regra simples ajuda aqui: em cada resposta, deve ter-se acesso ao material a partir do qual foi preparada. Caso contrário, é fácil tomar a própria interpretação como condições obrigatórias da oferta. Quem verifica deve poder abrir a descrição do serviço e fazer uma comparação, em vez de avaliar apenas se o rascunho é bem redigido.
Rascunhos de conteúdo: apoio na redação sem aprovação automática
A segunda área são as versões provisórias: respostas a perguntas frequentes, explicações para uma página ou artigos corporativos. A ferramenta de IA consegue organizar o material numa sequência amiga do leitor e sugerir como as frases soam. Alguém ainda deve avaliar se o texto está de acordo com a oferta e se não omite uma limitação importante.
Continuando o exemplo hipotético: a empresa de jardinagem quer descrever quando um projeto de jardim requer uma avaliação individual. O rascunho pode listar as informações que é bom ter antes de conversar com o cliente. Não deve, porém, inventar por si próprio critérios de avaliação ou indicar um preço fixo se a empresa não estabeleceu nenhum. Antes de o conteúdo chegar ao cliente, é aprovado pela pessoa responsável pela oferta ou por um colaborador autorizado.
O mesmo se aplica às publicações. A geração automática de artigos não substitui a investigação, a experiência ou a responsabilidade sobre conteúdos especializados. Quando o tema requer dados fora dos materiais da empresa, é necessário obtê-los e avaliá-los de forma independente, independentemente da ferramenta utilizada. Uma redação convincente não é prova de que foi verificada.
Ao rever um rascunho, pode colocar-se várias questões:
- Cada afirmação sobre o serviço tem apoio em informações atuais e aprovadas?
- É clara a diferença entre condições padrão e assuntos acordados individualmente?
- Responde realmente àquilo que o leitor pergunta, em vez de apenas apresentar a empresa?
- Não promete um resultado, prazo ou escopo de trabalho que a empresa não tenha confirmado?
- É claro quem aceitará o texto antes do envio ou publicação?
Este tipo de controlo de conteúdo de IA destina-se a detetar erros substantivos, não a polir o estilo de cada frase. Os mais importantes são os erros que alteram o sentido da oferta ou criam expectativas incorretas no cliente.
Resposta ao cliente: até que ponto vai o rascunho
Na correspondência, pode pedir-se à ferramenta de IA que organize uma resposta com base nas informações fornecidas. O colaborador deve, porém, certificar-se de que compreendeu bem a questão. Duas questões formuladas quase da mesma forma podem resultar de necessidades diferentes, pelo que uma resposta adequada a uma nem sempre é adequada à outra.
É mais sensato proceder desta forma: primeiro, estabelecer o que pode ser confirmado, depois, o que ainda falta, e só depois redigir a resposta. Se faltarem dados, não vale a pena substituí-los por uma frase que apenas parece credível. É melhor questionar o cliente ou transferir o assunto para alguém que conhece as suas condições.
A decisão não deve ser confiada à IA, principalmente quando a resposta deve estabelecer condições de colaboração, resolver uma situação atípica ou conter uma promessa feita em nome da empresa. A ferramenta de IA pode ajudar a descrever opções que existem. Não deve, porém, inventar novas condições de oferta por si própria.
É também importante o que acontece após a preparação da resposta. Quando um cliente quer conversar, alguém da empresa deve assumir o contacto e avaliar o seu caso. Simplesmente recolher dados não significa ainda venda nem resolução do problema do cliente.
Conversa no blog da empresa: apoio ao leitor dentro dos limites definidos
Diferente é quando o Assistente de IA trabalha no blog da empresa, com um sistema implementado. O leitor pode questionar o tema do artigo e relacioná-lo com a sua situação. O Assistente de IA baseia-se então no conhecimento preparado sobre a empresa, explica a oferta dentro dos limites estabelecidos e pode sugerir o estabelecimento de contacto.
Isto é útil em todas as situações em que o guia por si só não é suficiente, porque o leitor quer esclarecer algo antes do próximo passo. Após ler a descrição do serviço, pode, por exemplo, perguntar se a solução descrita funcionará no seu caso. Esta conversa dá à empresa um contexto de que pode beneficiar num contacto posterior. Isto não significa que cada conversa termine numa questão.
Aqui reside a ideia do Blog AI, ou seja, dos «Artigos com Assistente de IA»: o sistema cria e publica automaticamente artigos, e o Assistente de IA nos artigos ajuda os leitores a passar da leitura para a conversa e, se necessário, para o contacto. Na versão pronta, baseia-se em materiais do cliente carregados uma única vez e recolhe dados através de um formulário de contacto simples. É algo diferente de um processo de manipulação individualmente concebido para cada assunto.
Quando a empresa precisa de objectivos de conversa diferentes, de uma preparação de conhecimentos mais ampla ou do Assistente de IA também fora dos artigos, o âmbito deste trabalho é acordado individualmente na variante Enterprise. A implementação não isenta a empresa de atualizar as informações sobre a oferta nem de processar contactos que lhe chegarem.
A imagem foi criada com o apoio de inteligência artificial.Como estabelecer o âmbito do controlo na sua empresa
O mais simples é começar por uma tarefa, não por um conceito geral de utilização da IA. Escolha uma atividade em que se sabe de que informações utilizar e como é o bom resultado. Depois, decida o que a ferramenta de IA pode preparar, o que não lhe é permitido resolver e quem avaliará o resultado.
No rascunho da resposta, o procedimento pode ser o seguinte: o colaborador indica a descrição do serviço aprovada, a ferramenta de IA apresenta uma explicação clara e, em seguida, o colaborador confronta-a com a fonte e com a situação do cliente. Quando a descrição é insuficiente, o colaborador não aceita a suposição, mas esclarece o que falta. Deste modo, em cada etapa se vê quem é responsável por quê.
O âmbito do controlo deve crescer de acordo com o peso de um erro eventual. Uma lista inicial de tópicos requer uma atenção diferente da de uma resposta que pretenda confirmar as condições de colaboração. Em ambas as situações, porém, são necessários materiais de origem claros e uma pessoa responsável pela utilização do resultado.
A IA não precisa de assumir cada tarefa. Se o problema puder ser resolvido por uma descrição organizada da oferta, um formulário simples ou uma divisão mais sensata das responsabilidades, vale a pena começar por aí. O Assistente de IA nos artigos tem uma justificação onde ajuda o leitor a passar por questões que requerem esclarecimento, não onde introduz uma fase adicional sem necessidade real.
Se está a pensar se a conversa nos artigos se adequa à forma como a sua empresa atende os clientes, vamos conversar sobre uma possível implementação.
Perguntas frequentes
O Assistente de IA pode conduzir conversas com clientes de forma independente?
No blog com sistema implementado, o Assistente de IA conduz conversas com leitores, utilizando conhecimento preparado sobre a empresa. Isto não significa que sempre responda corretamente ou que resolva todos os assuntos. A empresa continua responsável pela atualidade da oferta e pelo processamento posterior dos contactos.
Que tarefas devem permanecer do lado humano?
A pessoa deve aprovar as condições da oferta, as respostas atípicas e os conteúdos com declarações importantes. A ferramenta de IA pode preparar uma proposta, mas não deve adicionar acordos que a empresa não tenha tomado.
Um artigo criado automaticamente precisa de ser verificado?
O conteúdo deve ser avaliado pela conformidade com a oferta e pelas fontes disponíveis. Não se deve assumir que cada texto passa por verificação manual de um especialista, se este processo não foi estabelecido na implementação específica.
As perguntas dos clientes podem ser usadas para escolher tópicos para os próximos artigos?
As perguntas podem mostrar o que falta na comunicação. Analisar questões e selecionar tópicos com base nelas faz parte do âmbito da implementação Enterprise, não da versão pronta do Blog AI. Uma simples pergunta do cliente não confirma nenhum facto sobre a oferta.
Fontes
Equipa LP Creation - Escrevemos sobre como transformar conteúdos numa fonte de clientes: automatização com IA, visibilidade nos motores de busca e nas respostas dos modelos. Os textos baseiam-se no que nós próprios implementamos.
Este artigo foi preparado com a ajuda de inteligência artificial e traduzido do polaco.
