Kun joku tiimissä lukee jälleen samanlaisen viestin, hakee dokumentteja ja muotoilee vastauksen, ajatus tekoälyautomaatiosta nousee luonnollisesti esiin. Pelkkä tehtävän toistuvuus ei kuitenkaan riitä. Sinun on myös tiedettävä, mitä tietoja järjestelmä käyttää, miten sen työtä valvotaan ja missä vaiheessa ihmisen on tehtävä päätös.
Näin pääset alkuun tehtävän arviointiin
Aloita työn kuvaamisella niin, kuin se todellisuudessa etenee, eikä sen organisaatiossa käyttämästä nimestä. "Kysymysten käsittelyn" alla voi piiloutua viestin lukeminen, palvelun ehtojen etsiminen, täydentävien tietojen kysyminen, vastauksen kirjoittaminen ja tarjouksesta päättäminen. Jokainen näistä vaiheista vaatii jotain eri.
Kirjoita ylös, mikä käynnistää tehtävän, mitä tietoja työntekijä saa ja mikä vaikutus syntyy lopuksi. Sitten merkitse hetket, joissa jotain on arvioitava, vahvistettava tai selvitettävä asiakkaan kanssa. Juuri tällaisesta kuvauksesta ilmenee, pitäisikö tekoäly liiketoimintaprosesseissa valmistaa materiaalia jatkotyöhön, pitää keskustelua vai tukea koko toimintojen ketjua.
Kannattaa kysyä itseltään yksinkertainen kysymys: pystyt näyttämään uudelle henkilölle, miltä hyvin tehty tehtävä näyttää? Jos vastaus on vain yhden työntekijän päässä, tämä tieto on ensin dokumentoitava. Ilman sitä on vaikea myös arvioida, tekikö tekoäly tehtävää oikein.
Kuva on luotu tekoälyn avulla.Tekoälyautomaatioon sopivien tehtävien piirteet
Et etsi prosessia, jossa ei ole poikkeuksia. Tärkeämpää on tunnistaa sen osa, joka on kuvattavissa ja valvottavissa. Tarkista tehtävä muutaman piirteen osalta.
Työtapa on toistava, vaikka kysymykset vaihtelevat
Asiakkaat ilmaisevat tarpeensa omalla tavallaan, mutta silti työntekijä tekee joka kerta samanlaisia asioita: selvittää, mistä asia koskee, tarkistaa tarjouksen tiedot ja kysyy puuttuvista tiedoista. Tämänkaltaisessa työssä tekoäly voi auttaa aiheen tunnistamisessa, lausunnon järjestämisessä ja seuraavien kysymysten ehdottamisessa.
Se ei tarkoita, että jokainen asia päätyy automaattiseen vastaukseen. Kun ehtoja neuvotellaan yksilöllisesti, keskustelu voi päättyä ainoastaan kontekstin välittämisellä asianmukaiselle henkilölle.
Tarvittavat tiedot ovat saatavilla ja ajankohtaisia
Tehtävän arviointia kannattaa harkita silloin, kun tiedetään, mihin materiaaleihin vastaus perustuu. Nämä voivat olla hyväksyttyjä palvelukuvauksia, yhteistyön periaatteita, dokumentteja tai käyttäjän antamia tietoja. Myös henkilö, joka ne päivittää, on määritettävä.
Se, että asiakas kysyy jotakin, ei tarkoita, että yritys todella tarjoaa sellaista palvelua. Tekoälyn luoma vastaus ei myöskään muutu todeksi vain siksi, että se kuulostaa vakuuttavalta. Kun hyväksytyistä tiedoista puuttuu tarvittavat ehdot, on turvallisempaa osoittaa puute ja siirtää asia ihmiselle kuin keksiä yksityiskohtia.
Tulos voidaan todentaa
Ennen kuin otat mitään käyttöön, määrittele kriteerit oikealle suoritukselle. Keskustelun alustasssa se voi olla esimerkiksi olennaisten sopimusten säilyttäminen ja selkeä erottelu faktoista kysymyksiin, joihin ei ole vielä vastausta. Tarjousvastaussa - vaatimustenmukaisuus hyväksyttyjen ehtojen kanssa ja ilman neuvoteltuja lupauksia.
Jos kukaan ei osaa arvioida, onko tulos oikein, ongelman automatisointi ei ratkaise sitä. Se voi vain peittää sen sujuvasti kirjoitetulla tekstillä.
Mitkä tehtävät kannattaa tutkia ensin?
Hyvä aloitus on lukemiseen, järjestämiseen ja tietojen valmisteluun liittyvät tehtävät. Niissä on helppo määrittää tekoälyn osuus ilman viimeisen päätöksen delegointia.
- Alustavaa kysymyksen tunnistamista. Ennen kuin työntekijä ottaa yhteyttä potentiaaliseen asiakkaaseen, AI-avustaja voi kysyä tarpeista ja kerätä kontekstin. Yritys päättää edelleen, mitä kysymyksellä tekee.
- Vastaaminen toistuviin kysymyksiin. Kun hyväksytyistä tiedoista on tarjous, AI-avustaja voi selittää ne määritetyllä alueella. Tämän tiedon ulkopuolella olevat asiat vaativat lisäpalvelua.
- Vastausluonnoksen tai yhteenvedon valmistamista. Tyhjän sivun sijaan työntekijä saa materiaalia tarkistettavaksi. Ennen lähetystä hän voi korjata epätarkkuuksia ja mukauttaa vastauksen tilanteeseen.
- Apua lomakkeella siirtymisessä. Käyttäjä ei jää yksin epäselvien kenttien kanssa - keskustelu voi auttaa tietojen keräämisessä ja kysymysten selventämisessä. Se, menevätko tiedot sitten tiettyyn järjestelmään, riippuu käyttöympäristöstä.
- Yrityksen tiedon järjestäminen. Toistuvista kysymyksistä voi lukea, mitä palvelun kuvauksista tai tiimin materiaaleista puuttuu. Kysyjän lausuma ei kuitenkaan saa automaattisesti muuttaa hyväksyttyjä tietoja.
Nämä ovat esimerkkejä automaation arvoisista tehtävistä, eivät yhden tuotteen valmis ominaisuusluettelo. Soveltamisalan määrää prosessi, käytettävissä olevat tiedot ja se, mitä tekoälyn vastauksen jälkeen tapahtuu.
Missä prosessin kohdassa jättää ihminen?
Ihmisen rooli kannattaa suunnitella ennen automaation aloitusta, ei ensimmäisen vaikean tapauksen jälkeen. Aloita päätöksistä, joita tekoäly ei saa tehdä yksin: yksilöllisten ehtojen hyväksyntä, riidan ratkaiseminen, saatavilla olevien materiaalien ulkopuolisten tietojen arviointi tai sitoumusten ottaminen yrityksen puolesta.
Roolit voidaan jakaa monella tavalla. Yhdessä prosessissa tekoäly kerää tiedot, valmistaa ehdotuksen ja merkitsee puutteet, kun taas työntekijä tarkistaa sen ja tekee päätöksen. Toisessa tekoäly vastaa hyväksytyn tiedon alueella, ja keskustelu siirtyy ihmiselle, kun tarvitaan yksilöllistä arviointia. Tällaiset rajat ovat osa projektia, eivät merkki automaation epäonnistumisesta.
Määritä myös henkilö, joka vastaa materiaalien ajankohtaisuudesta ja siirrettyjen asioiden hoidosta. Kun järjestelmä kerää kysymyksen kontekstin, mutta kukaan ei lue sitä, pelkkä keskustelun mekanismi ei korvaa tiimin työtä.
Kuva on luotu tekoälyn avulla.Kysymykset tiedoista ja laadun valvonnasta ennen työkalun valintaa
Lyhyessä tekoälyn esittelyssa se voi näyttää lupaavalta, mutta päivittäisessä työssä tarvitaan selkeitä sääntöjä. Ennen kuin valitset ratkaisun, vastaa näihin kysymyksiin konkreettisen tehtävän esimerkillä:
- Mitkä tiedot tulevat prosessiin? Erota julkiset tarjouskuvaukset, sisäiset dokumentit ja asiakkaiden antamat tiedot. Päätä jokaisesta tietotyypistä, onko se todella välttämätön tehtävän suorittamiseksi.
- Mistä tekoäly saa tietää vastauksen? Osoita hyväksytyt materiaalit, niiden omistaja ja muutosten käyttöönottotapa. Määrittele myös, mitä tapahtuu, kun tietoja puuttuu.
- Miten tarkistat tuloksen? Kerää esimerkkejä tavallisista, puutteellisista ja poikkeuksellisista tapauksista. Aseta, mitkä virheet on pysäytettävä tai siirrettävä työntekijälle.
- Kuka näkee ja korjaa tuloksen? Ratkaise, menevätko vastaukset suoraan käyttäjälle vai luodaanko ensin luonnos hyväksyntää varten. Älä oleta manuaalista tarkistusta, jos sitä ei ole sisällytetty prosessiin.
- Mitä tapahtuu keskustelun tai luonnoksen jälkeen? Kuvaa seuraava vaihe: työntekijän yhteydenotto, tietojen täydentäminen, asian siirto tai tehtävän sulkeminen. Pelkkä teksti ei sulkea jokaisen prosessin päätöstä.
Kun kyseessä ovat yrityksen tiedot ja asiakkaiden tiedot, todellisen käyttöönottoon on myös määritettävä, miten nämä tiedot kulkevat. Sovelluksen asentaminen yrityksen palvelimelle ei todista, että tiedot eivät mene tekoälyn tarjoajalle. Siirrettävien tietojen laajuus, niihin pääsy ja tarvittavat suojatoimet vaativat erillisen tarkistuksen.
Missä tilanteissa tekoäly ei ole ensimmäinen valinta?
Kun tehtävä on pelkkää selkeästi määritettyjen tietojen siirtämistä yhdestä kentästä toiseen, kysy ensin, riittäisikö yksinkertainen lomake tai integraatio. Tekoäly tuo enemmän hyötyä silloin, kun on ymmärrettävä lausuma, selitettävä tietoja tai kysyttävä puuttuvasta kontekstista.
Ei ole järkevää aloittaa prosessista, jonka säännöt firma ei ole vielä määrittänyt. Jos työntekijät vastaavat samaan kysymykseen eri tavoin, ensin on sovittava yhteisestä näkemyksestä. Tekoäly ei saa itse valita, mikä tarjouksen versio pätee.
Varovaisuutta vaatii myös tehtävä, jossa virhe on vaikea havaita ennen kuin se aiheuttaa vaikutuksia. Tällöin tekoälyn roolin voi rajoittaa luonnoksen valmistamiseen, tietojen hakuun tai puutteiden osoittamiseen, ja hyväksyntä jätetään asianmukaiselle henkilölle. Joskus tällaisen jaon jälkeen käy ilmi, että kannattaa automatisoida vain pieni osa työstä - ja se voi silti olla järkevä päätös.
Miten muuttaa arviointi käyttöönottosopimukseksi?
Kuvittele koulutusyritystä, jolle tulee kysymyksiä koulutusohjelmat asiakkaan tarpeisiin sovittamista. Ensimmäisen valintana ei ole chatbotin valinta, vaan kyseisen kysymyksen polun kuvaaminen: mitä on selitettävä, mitä kysyä, mitkä ehdot ovat hyväksyttyjä ja koska asia siirtyy asiantuntijalle. Tällöin on helpompi määrittää, tarvitaanko vastausluonnos työntekijälle, sivuston keskustelu vai laajempi prosessi.
LP Creation valmistaa Tekoälyautomaatio-ratkaisuja AI-avustajalla, joka on sovitettu yrityksen tietoihin, sen rooliin prosessissa ja määritettyyn tavoitteeseen. AI-blogissa sivulle sijoitettu AI-avustaja vastaa lukijan kysymyksiin ja auttaa häntä siirtymään yhteydenottoon. Kun tarvitaan keskustelu blogin ulkopuolella, yksilöllinen skenario tai muiden työkalujen integrointi, käyttöympäristö on sovittava erikseen. Blog AI ei ole automaattinen ratkaisu kaikille yrityksen tehtäville.
Järkevä valinta alkaa siis yhdestä hyvin kuvatusta prosessista: sen tiedoista, odotetusta tuloksesta, laadun valvonnasta ja työntekijän roolista. Jos mietit, minkä osan yrityksesi työstä voidaan antaa tekoälyautomaatioon, keskustellaan konkreettisesta tehtävästä.
Usein kysytyt kysymykset
Kelpaako jokainen toistuva tehtävä tekoälyautomaatioon?
Ei. Toistuvuus auttaa ehdokkaiden löytämisessä, mutta on tarkistettava myös, ovatko tiedot saatavilla, voidaanko tulos arvioida ja mitkä olisivat virheen seuraukset. Yksinkertaisilla kiinteillä säännöillä voi riittää ratkaisu ilman tekoälyä.
Pitääkö tekoälyn vastata asiakkaille?
Ei välttämättä. Se voi valmistaa luonnoksen työntekijälle, tiivistää asiaa tai kerätä puuttuvia tietoja. Vastauksen hyväksymistapa on sovittava erikseen jokaiselle prosessille.
Miten toimia, kun tarjouksen tiedot ovat epätäydellisiä?
Aloita osoittamalla puuttuvat tai ristiriitaiset tiedot ja määritä, kuka ne hyväksyy. Ei saa odottaa, että tekoäly toistaa oikein ehdot, joita yritys ei ole sille välittänyt.
Korvataanko tekoälyautomaatiolla koko kysymysten käsittely?
Se voi tukea keskustelua, tarjouksen selittämistä ja kontekstin keräämistä. Yritys tarvitsee edelleen henkilön, joka tekee päätökset, käsittelee poikkeamat ja jatkaa asiakkaan kanssa.
Lähteet
LP Creationin tiimi - Kirjoitamme siitä, miten sisällöstä tehdään asiakashankinnan lähde: tekoälyautomaatiosta, näkyvyydestä hakukoneissa ja kielimallien vastauksissa. Teksteissä nojaamme siihen, mitä itse toteutamme.
Tämä artikkeli on laadittu tekoälyn avulla ja käännetty puolasta.
