Články na blogu môžu odpovedať nielen osobám, ktoré práve poznávajú ponuku. Ak firma usporiadava v nich opakujúce sa otázky, predajca sa môže vrátiť k tým istým vysvetleniam pred rozhovorom alebo poslať klientovi vhodný materiál. Blog AI ako znalostná báza má zmysel vtedy, keď sú obsahy výsledkom aktuálnych, schválených informácií o firme - a nie vtedy, keď samotné publikovanie nahrádza prácu na ponuke.
Blog AI ako znalostná báza: od otázok k článkom
Predpokladajme, že servisná firma pravidelne počuje otázku: „Čím sa líšia dostupné rozsahy služby a od čoho závisí výber?". Odpoveď udelená počas jedného rozhovoru pomáha jednej osobe. Článok založený na schválených informáciách umožňuje predstaviť rozlíšenie aj ďalším čitateľom - za predpokladu, že je zrozumiteľný a zostáva aktuálny.
Nie je potrebné meniť celý blog na katalóg odpovedí. Je lepšie vybrať si otázky, pri ktorých čitateľ potrebuje vysvetlenie pred opýtaním sa na službu: o prispôsobenie riešenia, priebeh spolupráce, hranice ponuky alebo ďalší krok. Každý článok by mal odpovedať na konkrétnu potrebu, namiesto zbierania mnohých nesúvisiacich tém.
V systéme "Články s AI asistentom" je tvorba a publikovanie obsahu automatické. To však neznamená, že systém pozná nevyslovené pravidlá firmy. Základom musia byť materiály o ponuke, jej podmienkach a obmedzeniach, ktoré poskytol klient. Ak firma neujasnila odpoveď na dôležitú otázku, publikácia by ju nemala vymýšľať.
Grafika bola vytvorená s pomocou umelej inteligencie.Čo klient získa z usporiadaných odpovedí?
Klient zriedka potrebuje všetky vedomosti firmy naraz. Zvyčajne sa pokúša vyriešiť jednu pochybnosť: či služba vyhovuje jeho situácii, čím sa líši od alternatívy alebo čo sa od neho bude vyžadovať. Článok venovaný takej otázke mu umožňuje začať od vysvetlenia, a nie od formulára.
Dobrý materiál by mal jasne oddelievať to, čo firma ponúka, od toho, čo závisí od jednotlivých dohôd. Keď odpoveď vyžaduje pochopenie situácie klienta, oplatí sa to povedať. Takáto hranica je užitočnejšia ako všeobecný sľub, že riešenie bude fungovať pre každého.
Na blogu s implementovaným systémom môže čitateľ tiež komunikovať s AI asistentom umiestneným v článku. AI asistent využíva vedomosti o firme, vysvetľuje ponuku v dohodnutom rozsahu a môže sa opýtať na potreby čitateľa. Rozhovor dáva priestor na otázku, ktorú článok sám neočakával. Čitateľ sa rozhoduje, či chce poskytnúť svoje kontaktné údaje; nemusí to robiť, aby dostal prvé vysvetlenia.
To je rozdiel medzi stránkou, ktorá len publikuje odpoveď, a článkom, ktorý môže začať rozhovor. Nie je to zľava, že každá osoba využije túto možnosť alebo zanechá kontakt.
Ako články pomáhajú predajnému tímu?
Predajca môže využiť publikovaný materiál v niekoľkých fázach práce. Pred rozhovorom si pripomenie, ako firma vysvetľuje ťažký problém. Počas rozhovoru sa môže odvolať na opis rozsahu služby. Po rozhovore môže poslať článok klientovi, ktorý chce pokojne porovnať možnosti.
Príklad: klient sa pýta, či stačí hotové riešenie, alebo potrebuje implementáciu prispôsobenú firme. Namiesto odoslania náhodného opisu produktu môže predajca poukázať na článok vysvetľujúci kritériá výberu, a potom diskutovať výnimky týkajúce sa konkrétnej situácie. Materiál neprijíma rozhodnutie za klienta ani nenahrádza jednotlivé dohody. Poskytuje obom stranám spoločný bod oťoky.
Články pre predajný tím sú obzvlášť užitočné, keď odpovedajú na otázky, ktoré si kladú aj klienti. Ak text slúži len ako interná inštrukcia - napríklad popisuje nepublicitné pravidlá hodnotenia dopyťov - nemali by ste ho publikovať na otvorenom blogu. Verejná znalostná báza a interná dokumentácia sa môžu dopĺňať, ale nie sú to isté.
Predajcovia môžu tiež upozorňovať marketing, ktorých vysvetlení chýba. Je dôležité, aby sa pred publikáciou dohodla správna odpoveď s osobou zodpovednou za ponuku. Samotné opakovanie otázky klientmi zatiaľ nepotvrdí žiadny fakt o produkte.
Poradie kategórií pomáha nájsť správnu odpoveď
Blog ako znalostná báza potrebuje prehľadné rozdelenie. Ak všetky materiály skončia v jednej kategórii, tak čitateľovi, ako aj predajcovi je ťažké vybrať si článok zodpovedajúci konkrétnej pochybnosti. Kategórie je možné plánať okolo problémov čitateľov, a nie len názov služieb.
V praxi môže plán obsahu rozlisovať otázky o:
- aplikácii služby a jej prispôsobení situácii klienta;
- priebehu spolupráce a informáciách potrebných na jej začatie;
- rozdieloch medzi dostupnými riešeniami;
- obmedzeniach ponuky a záležitostiach vyžadujúcich jednotlivé dohody.
Toto je návrh redakčného poriadku, nie vyhlásenie, že Blog AI automaticky usporadúva takúto štruktúru v hotovej verzii. Názvy a rozsah kategórií si musíte prispôsobiť skutočným otázkam vašej firmy. Pri plánovaní je vhodné skontrolovať, či dva články neodpovedajú na rovnakú otázku iným spôsobom.
Čitateľ, ktorý práve poznáva samotné riešenie, môže začať článkom Blog AI: čo to je a čím sa líši od bežného bloga?. Ďalšie materiály môžu rozvíjať už úzke problémy. Taký layout pomáha prejsť od všeobecného vysvetlenia k otázke potrebnej pred rozhodnutím.
Grafika bola vytvorená s pomocou umelej inteligencie.Článok a vedomosti AI asistenta nie sú to isté
Ľahko si myslieť, že keďže sa AI asistent nachádza v článku, automaticky považuje všetky publikované príspevky za svoju vedomostnú bázu. Nemali by ste však predpokladať takýto mechanizmus. V popísanom systéme AI asistent využíva pripravenú vedomosť o firme a neobmedzuje sa len na obsah jednotlivého článku. Články a odpovede v rozhovore by mali byť v súlade so schválenými informáciami o ponuke.
Toto rozlíšenie má praktický význam. Článok môže vzývať príklad alebo vysvetľovať typickú situáciu. Vedomosti, na ktorých je založená odpoveď o podmienkach služby, musia pochádzať z informácií, za ktoré firma nesie zodpovednosť. Otázka čitateľa môže naznačovať, čo by bolo vhodné vysvetliť v budúcnosti, ale sama o sebe nemení pravidlá ponuky.
V hotovej verzii Bloga AI sú materiály klienta nahraté jednorazovo. Táto verzia nezahŕňa vypracovávanie rozšírenej vedomostnej bázy tímom LP Creation ani priebežné prispôsobovanie rozhovorov. Príprava vedomostnej bázy, analýza otázok klientov a ich využívanie na plánovanie ďalších tém sú možnosti implementácie Enterprise, ktorej rozsah sa dohoduje individuálne. Nie sú to automatické znaky každého spusteného bloga.
Preto skôr, ako budete myslieť na ďalšie publikácie, oplatí sa usporiadať zdrojové informácie. Užitočné otázky sú: ktoré popisy služieb sú aktuálne, kto potvrdzuje obmedzenia ponuky a čo vyžaduje vysvetlenie ľudí? Detailnejšie je táto fáza popísaná v článku Ako si pripraviť materiály o firme pre AI asistenta?.
Kto dbá na to, aby sa vedomosti nerozpustili?
Článok môže zostať dostupný dlho po zmene ponuky. Ak firma zmení rozsah služby, obsah vyžadujúci opravu sa neaktualizuje len preto, že systém publikuje ďalšie materiály. Oplatí sa teda dohodnúť si v rámci firmy, kto zodpovedá za informácie o ponuke a kto upozorní na zmenu, ktorá má význam pre publikované vysvetlenia.
Zvlášť opatrnosti vyžadujú odborné témy. Ak spoľahlivá odpoveď závisí od skúsenosti špecialista, výskumov alebo rozhovoru, automatické tvorenie textu nenahrádza získavanie týchto informácií. Nemali by ste tiež predpokladať, že každá publikácia v Blogu AI prejde ručnou akceptáciou experta - spôsob kontroly obsahu by ste mali dohodnúť pri implementácii. O spôsobe kontroly obsahu si treba myslieť s ohľadom na potreby a dohodnutý rozsah implementácie.
Užitočné pravidlo pre marketing a predaj znie: verejný materiál by mal hovoriť to isté, čo je firma pripravená povedať klientovi počas rozhovoru. Ak predajca musí pravidelne opravovať článok, problémom nie je nedostatok ďalšieho textu, ale rozpor medzi publikáciou a aktuálnou ponukou.
Kedy blog nestačí?
Nie každá odpoveď by mala byť článkom. Krátka organizačná informácia môže lepšie sedieť na stránku ponuky alebo jednoduchú FAQ. Otázka vyžadujúca prístup k dôverným údajom klienta by mala ísť správnej osobe, nie do verejnej publikácie. Keď chce príjemca len rýchlo poskytnúť údaje, môže stačiť formulár.
Blog AI má najväčší zmysel tam, kde klienti potrebujú vysvetlenia pred kontaktom, a firma vie poskytnúť spoľahlivé materiály o svojej ponuke. Spája publikovanie článkov s možnosťou rozhovoru a odovzdania kontaktu s kontextom. Predajný tím stále zodpovedá za ďalšiu obsluhu dopytu a jednotlivé dohody s klientom.
Ak chcete skontrolovať, či otázky vašich klientov sú vhodné na takto usporiadaný blog a aký rozsah implementácie by bol potrebný, porozprávajme sa o vašej situácii.
Časté otázky
Môže byť Blog AI znalostnou bázou pre klientov?
Áno - články môžu usporiadať odpovede na opakujúce sa otázky a pomôcť klientom pochopiť ponuku. Podmienkou je ich oparenie na aktuálnych, schválených informáciách a oprava obsahu, keď sa zmenia dohody firmy.
Ako využiť články z bloga v práci predajného tímu?
Predajca sa môže vracať k článkom pred rozhovorom, poukazovať ich na klienta ako rozšírenie odpovede a nahlasovať otázky, na ktoré chýba materiál. Článok podporuje rozhovor, ale nenahrádza dohodnuté záležitosti týkajúce sa jednotlivého prípadu.
Učí sa AI asistent automaticky zo všetkých článkov a otázok klientov?
Toto by ste nemali predpokladať. AI asistent využíva pripravenú vedomosť o firme. Rozvoj databázy otázok, jej analýza a výber tém článkov na tomto základe patria do rozsahu dohodnutého pri implementácii Enterprise, a otázky klientov sa automaticky nestávajú faktami o ponuke.
Zdroje
Tím LP Creation - Píšeme o tom, ako premeniť obsah na zdroj zákazníkov: o automatizácii s AI, viditeľnosti vo vyhľadávači a v odpovediach jazykových modelov. Texty staviame na tom, čo sami zavádzame.
Tento článok bol pripravený s pomocou umelej inteligencie a preložený z poľštiny.
