Os artigos do blog podem responder não apenas a pessoas que estão a conhecer a oferta pela primeira vez. Se a empresa organiza neles as perguntas mais frequentes, um comercial pode regressar a essas mesmas explicações antes de uma conversa ou enviar ao cliente o material adequado. Um Blog IA como base de conhecimento faz sentido quando os conteúdos resultam de informações actualizadas e aprovadas sobre a empresa - e não quando a simples publicação substitui o trabalho sobre a própria oferta.
Blog IA como base de conhecimento: das perguntas aos artigos
Suponha que uma empresa de serviços ouve regularmente esta pergunta: «Quais são as diferenças entre os âmbitos de serviço disponíveis e do que depende a escolha?». Uma resposta dada durante uma conversa ajuda uma pessoa. Um artigo baseado em informações aprovadas permite apresentar essa distinção também aos próximos leitores - desde que seja compreensível e se mantenha actual.
Não é preciso transformar todo o blog num catálogo de respostas. É melhor seleccionar perguntas em que o leitor precisa de esclarecimento antes de inquirir sobre o serviço: sobre o ajustamento da solução, o processo de colaboração, os limites da oferta ou o próximo passo. Cada artigo deve responder a uma necessidade específica, em vez de reunir muitos tópicos não relacionados.
No sistema «Artigos com Assistente de IA», a criação e publicação de conteúdo é automática. Isto não significa, porém, que o sistema conheça automaticamente as regras não ditas da empresa. A base deve ser o material sobre a oferta, as suas condições e limitações fornecidos pelo cliente. Se a empresa não estabeleceu uma resposta a uma pergunta importante, a publicação não deve inventá-la.
A imagem foi criada com o apoio de inteligência artificial.O que o cliente ganha com respostas organizadas?
Um cliente raramente precisa de todo o conhecimento da empresa de uma só vez. Normalmente, tenta resolver uma dúvida: se o serviço se adequa à sua situação, como difere da alternativa ou o que lhe será exigido. Um artigo dedicado a essa pergunta permite começar pela explicação, e não pelo formulário de contacto.
Um bom material deve separar claramente o que a empresa oferece do que depende de acordos individuais. Quando uma resposta requer conhecimento da situação do cliente, vale a pena deixar isso claro. Esse limite é mais útil do que uma promessa genérica de que a solução funcionará para toda a gente.
Num blog com o sistema implementado, o leitor pode também conversar com o Assistente de IA incluído no artigo. Este utiliza o conhecimento sobre a empresa, explica a oferta dentro do intervalo estabelecido e pode questionar as necessidades do leitor. A conversa deixa espaço para uma pergunta que o próprio artigo não antecipou. O leitor decide se quer partilhar os seus dados de contacto; não precisa fazer isso para obter as primeiras explicações.
Esta é a diferença entre uma página que apenas publica uma resposta e um artigo que pode iniciar uma conversa. Não é uma garantia de que todas as pessoas usarão essa possibilidade ou deixarão os seus dados.
Como é que os artigos ajudam a equipa de vendas?
Um comercial pode usar o material publicado em vários estágios do trabalho. Antes de uma conversa, pode relembrar-se de como a empresa explica um assunto difícil. Durante a conversa, pode referir-se à descrição do âmbito do serviço. Após a conversa, pode enviar o artigo ao cliente que quer comparar as possibilidades com calma.
Exemplo: o cliente pergunta se uma solução pronta é suficiente ou se precisa de uma implementação personalizada para a sua empresa. Em vez de enviar uma descrição aleatória de produto, o comercial pode indicar o artigo que explica os critérios de escolha e, em seguida, discutir as excepções específicas da situação. O material não toma a decisão pelo cliente nem substitui acordos individuais. Dá a ambas as partes um ponto de referência comum.
Os artigos para a equipa de vendas são particularmente úteis quando respondem a perguntas que os clientes também fazem. Se um texto serve apenas como instrução interna - por exemplo, descreve critérios não públicos para avaliar consultas - não deve ser publicado no blog aberto. Uma base de conhecimento pública e a documentação interna podem complementar-se, mas não são a mesma coisa.
Os comerciais podem também indicar ao marketing que explicações faltam. O importante é estabelecer a resposta correcta com a pessoa responsável pela oferta antes da publicação. O simples facto de os clientes repetirem uma pergunta ainda não confirma nenhum facto sobre o produto.
Uma estrutura de categorias ajuda a encontrar a resposta correcta
Um blog como base de conhecimento necessita de uma divisão clara. Se todos os materiais forem agrupados numa única categoria, tanto o cliente como o comercial têm dificuldade em seleccionar o artigo que responde à dúvida específica. As categorias podem, portanto, ser planeadas em torno dos problemas dos leitores, e não apenas dos nomes dos serviços.
Na prática, um plano de conteúdo pode diferenciar perguntas sobre:
- a aplicação do serviço e o seu ajustamento à situação do cliente;
- o processo de colaboração e as informações necessárias para iniciá-la;
- as diferenças entre as soluções disponíveis;
- as limitações da oferta e assuntos que exigem acordos individuais.
Esta é uma proposta de ordem editorial, não uma declaração de que o Blog IA organiza automaticamente esta estrutura numa versão pronta. Os nomes e o âmbito das categorias devem ser adaptados às perguntas reais da sua empresa. Ao planear, é útil verificar se dois artigos não respondem à mesma pergunta de formas diferentes.
O leitor que está a conhecer a solução pode começar pelo artigo Blog IA: o que é e como se diferencia de um blog comum?. Os materiais subsequentes podem desenvolver tópicos mais específicos. Este tipo de organização ajuda a passar da explicação geral à pergunta necessária antes de uma decisão.
A imagem foi criada com o apoio de inteligência artificial.Um artigo e o conhecimento do Assistente de IA não são a mesma coisa
É fácil assumir que, como o Assistente de IA está dentro de um artigo, ele automaticamente trata todos os artigos publicados como sua base de conhecimento. No entanto, não se deve fazer esta suposição. No sistema descrito, o Assistente de IA utiliza o conhecimento preparado sobre a empresa e não se limita ao conteúdo de um único artigo. Os artigos e as respostas na conversa devem estar em conformidade com as informações aprovadas sobre a oferta.
Esta distinção tem significado prático. Um artigo pode fazer referência a um exemplo ou explicar uma situação típica. O conhecimento em que se baseiam as respostas sobre as condições do serviço deve vir de informações pelas quais a empresa assume responsabilidade. A pergunta do leitor pode sugerir o que seria útil esclarecer no futuro, mas não muda as regras da oferta por si mesma.
Na versão pronta do Blog IA, os materiais do cliente são carregados uma única vez. Esta versão não inclui o desenvolvimento de uma base de conhecimento abrangente pela equipa LP Creation nem o ajuste contínuo das conversas. A preparação da base de conhecimento, a análise das perguntas dos clientes e a sua utilização para planear tópicos futuros são possibilidades de uma implementação Enterprise, cujo âmbito é definido individualmente. Não são uma característica automática de cada blog iniciado.
É por isto que, antes de pensar em publicações futuras, vale a pena organizar as informações de origem. Perguntas úteis são: quais as descrições dos serviços que estão actualizadas, quem confirma as limitações da oferta e o que requer explicação por um ser humano? O artigo Como preparar materiais sobre a sua empresa para o Assistente de IA? descreve este estágio com mais detalhe.
Quem garante que o conhecimento não fica desactualizado?
Um artigo pode permanecer acessível muito tempo depois de uma alteração na oferta. Se a empresa alterar o âmbito do serviço, o conteúdo que necessita de correcção não se actualizará simplesmente porque o sistema publica novos materiais. Vale a pena, portanto, estabelecer internamente quem é responsável pelas informações sobre a oferta e quem reporta uma mudança que seja relevante para as explicações publicadas.
Tópicos especializados requerem atenção especial. Se uma resposta fiável depender da experiência de um especialista, pesquisa ou entrevista, a criação automática de texto não substitui a obtenção dessa informação. Também não se deve assumir que cada publicação no Blog IA passa por uma aprovação manual de especialista - a forma de controlo de conteúdo deve ser acordada aquando da implementação. É necessário pensar sobre a forma de controlo de conteúdo em relação às necessidades e ao âmbito acordado da implementação.
Uma regra útil para o marketing e vendas é: o material público deve dizer o mesmo que a empresa está preparada para dizer ao cliente durante uma conversa. Se um comercial precisar regularmente de corrigir um artigo, o problema não é a falta de um novo texto, mas a discrepância entre a publicação e a oferta actual.
Quando é que o blog não é suficiente?
Nem todas as respostas devem ser um artigo. Uma informação organizacional breve pode encaixar melhor numa página de oferta ou num FAQ simples. Uma pergunta que exija acesso a dados confidenciais do cliente deve ir para a pessoa correcta, não para uma publicação pública. Quando o leitor quer simplesmente transmitir os seus dados rapidamente, um formulário pode ser suficiente.
O Blog IA faz mais sentido quando os clientes precisam de explicações antes do contacto e a empresa consegue fornecer materiais fiáveis sobre a sua oferta. Combina a publicação de artigos com a possibilidade de conversa e transmissão de contacto com contexto. A equipa de vendas continua responsável pelo seguimento da consulta e pelos acordos individuais com o cliente.
Se quer verificar se as perguntas dos seus clientes se adequam a um blog organizado desta forma e que âmbito de implementação seria necessário, conversemos sobre a sua situação.
Perguntas frequentes
Será que o Blog IA pode ser uma base de conhecimento para clientes?
Sim - os artigos podem organizar respostas a perguntas repetidas e ajudar os clientes a compreender a oferta. A condição é que se baseiem em informações actualizadas e aprovadas, e que o conteúdo seja corrigido quando os acordos da empresa mudam.
Como usar os artigos do blog no trabalho da equipa de vendas?
Um comercial pode regressar aos artigos antes de uma conversa, indicá-los ao cliente como um desenvolvimento da resposta e reportar perguntas para as quais falta material. O artigo apoia a conversa, mas não substitui os acordos específicos para cada caso.
Será que o Assistente de IA aprende automaticamente com todos os artigos e perguntas dos clientes?
Não se deve assumir isto. O Assistente de IA utiliza o conhecimento preparado sobre a empresa. O desenvolvimento da base de perguntas, a sua análise e a selecção de tópicos de artigos com base nisto fazem parte do âmbito acordado na implementação Enterprise, e as perguntas dos clientes não se tornam automaticamente factos sobre a oferta.
Fontes
Equipa LP Creation - Escrevemos sobre como transformar conteúdos numa fonte de clientes: automatização com IA, visibilidade nos motores de busca e nas respostas dos modelos. Os textos baseiam-se no que nós próprios implementamos.
Este artigo foi preparado com a ajuda de inteligência artificial e traduzido do polaco.
