Články na blogu mohou odpovídat nejen lidem, kteří se se nabídkou právě seznamují. Pokud firma v nich uspořádá opakující se otázky, prodejce se může před rozhovorem vrátit k těmtéž vysvětlením nebo poslat zákazníkovi příslušný materiál. Blog AI jako znalostní báze má smysl jen tehdy, když obsah vychází z aktuálních, schválených informací o firmě - ne když samotné publikování nahrazuje práci na nabídce.
Blog AI jako znalostní báze: od otázek k článkům
Předpokládejme, že servisní firma pravidelně slyší otázku: „V čem se liší dostupné rozsahy služby a na čem závisí volba?" Odpověď podaná během jednoho rozhovoru pomůže jedné osobě. Článek založený na schválených informacích umožňuje vykreslit rozlišení také dalším čtenářům - za podmínky, že je srozumitelný a zůstává aktuální.
Nemusíte měnit celý blog v katalog odpovědí. Lépe je vybrat otázky, kde příjemce potřebuje vysvětlení před dotazem na službu: o přizpůsobení řešení, průběhu spolupráce, hranicích nabídky nebo dalším kroku. Každý článek by měl odpovídat konkrétní potřebě, místo aby shromažďoval mnoho nesouvisejících termínů.
V systému „Články s AI asistentem" je vytváření a publikování obsahu automatické. To však neznamená, že systém sám zná nevyjádřená pravidla firmy. Základem musí být materiály o nabídce, jejích podmínkách a omezeních, které zákazník poskytne. Pokud firma nevyřešila důležitou otázku, publikace by ji neměla vymýšlet.
Grafika byla vytvořena s pomocí umělé inteligence.Co zákazník získá z uspořádaných odpovědí?
Zákazník zřídka potřebuje všechny znalosti firmy najednou. Obvykle se snaží rozhodnout jednu pochybnost: zda se služba hodí na jeho situaci, čím se liší od alternativy nebo co se od něj bude vyžadovat. Článek věnovaný takové otázce mu umožňuje začít od vysvětlení, ne od kontaktního formuláře.
Dobrý materiál by měl jasně rozlišovat to, co firma nabízí, od toho, co závisí na jednotlivých dohodách. Pokud odpověď vyžaduje poznání situace zákazníka, je dobré to říci. Taková hranice je užitečnější než obecný slib, že řešení bude fungovat u všech.
Na blogu s implementovaným systémem může čtenář také komunikovat s AI asistentem umístěným v článku. AI asistent využívá znalostí o firmě, vysvětluje nabídku v stanoveném rozsahu a může se ptát na potřeby čtenáře. Rozhovor poskytuje prostor pro otázku, kterou sám článek nepředvídal. Čtenář se rozhoduje, zda chce sdělit své kontaktní údaje; nemusí to dělat, aby získal první vysvětlení.
To je rozdíl mezi stránkou, která pouze publikuje odpověď, a článkem, který může zahájit rozhovor. Není to slib, že každá osoba tuto možnost využije nebo zanechá kontakt.
Jak články pomáhají prodejnímu týmu?
Prodejce může použít publikovaný materiál v několika fázích své práce. Před rozhovorem si připomene, jak firma obtížné téma vysvětluje. Během rozhovoru se může odkázat na popis rozsahu služby. Po rozhovoru může poslat zákazníkovi článek, který si chce v klidu porovnat možnosti.
Příklad: zákazník se ptá, zda stačí hotové řešení nebo potřebuje přizpůsobenou implementaci. Místo aby prodejce poslal náhodný popis produktu, může ukázat na článek, který vysvětluje kritéria výběru, a pak prodiskutovat výjimky vztahující se na konkrétní situaci. Materiál nepřijímá rozhodnutí za zákazníka ani nenahrazuje jednotlivé dohody. Dává oběma stranám společný referenční bod.
Články pro prodejní tým jsou obzvláště užitečné, když odpovídají na otázky kladené také zákazníkům. Pokud text slouží pouze jako interní instruktáž - například popisuje neveřejné zásady posuzování dotazů - neměl by být zveřejňován na otevřeném blogu. Veřejná znalostní báze a interní dokumentace se mohou doplňovat, ale nejsou totéž.
Prodejci mohou také upozorňovat marketing, kterých vysvětlení chybí. Je důležité, aby byla před publikováním správná odpověď domluvena s osobou odpovědnou za nabídku. Pouhé opakování otázky zákazníky ještě nepotvrzuje žádný fakt o produktu.
Řádný pořadí kategorií pomáhá najít správnou odpověď
Blog jako znalostní báze potřebuje jasné rozdělení. Pokud všechny materiály skončí v jedné kategorii, jak zákazník, tak prodejce budou mít potíže vybrat si článek odpovídající na konkrétní pochybnost. Kategorie lze proto plánovat kolem problémů příjemců, ne jen názvů služeb.
V praxi může plán obsahu rozlišovat otázky týkající se:
- aplikace služby a jejího přizpůsobení na situaci zákazníka;
- průběhu spolupráce a informací potřebných k jejímu zahájení;
- rozdílů mezi dostupnými řešeními;
- omezení nabídky a věcí vyžadujících jednotlivé dohody.
Toto je návrh redakčního pořádku, ne prohlášení, že Blog AI sám takovou strukturu automaticky vytváří. Názvy a rozsah kategorií musíte přizpůsobit skutečným otázkám vaší firmy. Při plánování je také užitečné zkontrolovat, zda dva články neodpovídají na stejnou otázku jiným způsobem.
Čtenář, který se teprve seznamuje s řešením, může začít článkem Blog AI: co to je a čím se liší od běžného blogu?. Následující materiály mohou rozvíjet již užší témata. Takový postup pomáhá přejít od obecného vysvětlení k otázce potřebné před rozhodnutím.
Grafika byla vytvořena s pomocí umělé inteligence.Článek a znalosti AI asistenta nejsou totéž
Je snadné si myslet, že když je AI asistent umístěn v článku, automaticky považuje všechny publikované příspěvky za svou znalostní bázi. Neměli byste však předpokládat takový mechanismus. V popsaném systému AI asistent využívá připravenou znalost o firmě a neomezuje se na obsah jednotlivého článku. Články i odpovědi v rozhovoru by měly být v souladu se schválenými informacemi o nabídce.
Toto rozlišení má praktický význam. Článek může odkazovat na příklad nebo vysvětlit typickou situaci. Znalost, na které je založena odpověď o podmínkách služby, musí pocházet z informací, za které firma nese odpovědnost. Otázka čtenáře může navrhnout, co by bylo vhodné vysvětlit v budoucnu, ale sama o sobě nemění pravidla nabídky.
V hotovém variantu Bloga AI jsou materiály klienta načteny jednorázově. Tento variant neobsahuje vývoj rozsáhlé znalostní báze tým LP Creation ani průběžné ladění rozhovorů. Příprava znalostní báze, analýza otázek zákazníků a jejich využívání k plánování následujících témat jsou funkcemi implementace Enterprise, jejichž rozsah se dojedná individuálně. Nejsou automatickou vlastností každého spuštěného blogu.
Proto je před myšlením na další publikace vhodné uspořádat zdrojové informace. Užitečné otázky jsou: která vysvětlení služeb jsou aktuální, kdo potvrzuje omezení nabídky a co vyžaduje vysvětlení od člověka? Tento etap podrobněji popisuje článek Jak připravit materiály o vaší firmě pro AI asistenta?.
Kdo dohlíží na to, aby se znalosti nerozešly?
Článek může zůstat přístupný dlouho poté, co se nabídka změní. Pokud firma změní rozsah služby, obsah, který vyžaduje opravu, se sám nezaktualizuje jen proto, že systém publikuje další materiály. Je proto vhodné si v rámci firmy ujasnit, kdo je odpovědný za informace o nabídce a kdo oznámí změnu, která má dopad na publikované vysvětlení.
Zvláštní pozornost vyžadují odborná témata. Pokud věrohodná odpověď závisí na zkušenosti odborníka, výzkumu nebo rozhovoru, automatické vytváření textu nenahrazuje získání těchto informací. Neměli byste také předpokládat, že každá publikace v Blogu AI projde manuální kontrolou odborníka - způsob kontroly obsahu je vhodné dojednat při implementaci. O způsobu kontroly obsahu je třeba myslet v souvislosti s potřebami a dohodnutým rozsahem implementace.
Užitečné pravidlo pro marketing a prodej zní: veřejný materiál by měl říkat totéž, co je firma připravena říci zákazníkovi během rozhovoru. Pokud prodejce musí regularně opravovat článek, problémem není nedostatek dalšího textu, ale neshoda mezi publikací a aktuální nabídkou.
Kdy blog nestačí?
Ne každá odpověď by měla být článkem. Krátké organizační informace mohou lépe patřit na stránku nabídky nebo jednoduché FAQ. Otázka vyžadující přístup k důvěrným údajům zákazníka by měla jít příslušné osobě, ne do veřejné publikace. Pokud chce příjemce jen rychle sdělit údaje, postačující může být formulář.
Blog AI má největší smysl tam, kde zákazníci potřebují vysvětlení před kontaktem a firma je schopna poskytnout spolehlivé materiály o své nabídce. Kombinuje publikování článků s možností rozhovoru a sdělením kontaktu s kontextem. Prodejní tým stále odpovídá za další obsluhu dotazu a jednotlivé dohody se zákazníkem.
Chcete-li zkontrolovat, zda se otázky vašich zákazníků hodí na takto strukturovaný blog a jaký rozsah implementace by byl potřebný, pojďme si o vaší situaci pohovořit.
Časté otázky
Může být Blog AI znalostní bází pro zákazníky?
Ano - články mohou uspořádat odpovědi na opakující se otázky a pomoci zákazníkům pochopit nabídku. Podmínkou je jejich založení na aktuálních, schválených informacích a oprava obsahu, když se změní dohody firmy.
Jak využít články z blogu v práci prodejního týmu?
Prodejce se může před rozhovorem vracet k článkům, ukazovat je zákazníkovi jako rozvinutí odpovědi a hlásit otázky, u kterých chybí materiál. Článek podporuje rozhovor, ale nenahrazuje dohody týkající se jednotlivého případu.
Učí se AI asistent automaticky ze všech článků a otázek od zákazníků?
Neměli byste to předpokládat. AI asistent používá připravenou znalost o firmě. Rozvíjení báze otázek, její analýza a výběr témat článků na tomto základě patří do rozsahu uzavrnutého v implementaci Enterprise a otázky od zákazníků se automaticky nestanou skutečnostmi o nabídce.
Zdroje
Tým LP Creation - Píšeme o tom, jak z obsahu udělat zdroj zákazníků: o automatizaci s AI, viditelnosti ve vyhledávači a v odpovědích modelů. Texty stavíme na tom, co sami zavádíme.
Tento článek byl připraven s pomocí umělé inteligence a přeložen z polštiny.
