Skôr ako AI asistent začne odpovedať čitateľom, zbierajte opisy služieb spolu s ich podmienkami, obmedzeníami a pravidlami ďalšieho kontaktu. Najlepšie je začať s informáciami, ktoré zamestnanec overuje, keď zákazník pýta: „Pasuje mi táto ponuka do mojej situácie?".
Začnite s otázkami, na ktoré firma naozaj pozná odpoveď
Predstavte si čitateľa, ktorý sa dostane na návod na výber služby. Rozumie už všeobecnému princípu, ale netuší, či firma obsluží jeho prípad. Pýta sa na rozsah prác, spôsob začatia spolupráce alebo výnimku zo štandardnej ponuky.
Ak má AI asistent pomôcť, potrebuje overené vedomosti o ponuke firmy. Nestačí heslo z domovskej stránky ani zoznam názvov služieb. Potrebné sú informácie, ktoré umožňujú odlíšiť to, čo firma robí, od toho, čo neponúka alebo čo si vyžaduje individuálne dohodnutie.
Dobrým východiskom je jednoduchý postup: vypíšte si otázky, ktoré môže príjemca položiť pred odoslaním dopytu, a vedľa nich napíšte miesto, kde sa nachádza aktuálna odpoveď. Keď si nedokážete poukázať na také miesto, nepridávajte odpoveď na základe domienok. Najprv si ju s osobou zodpovednou za ponuku dohodnite.
Takáto príprava na zavedenie AI pomáha aj zamestnancom. Ukazuje, kde sú opisy na stránke príliš všeobecné a kde si jednotlivé osoby v firme vysvetľujú ten istý postup inak. AI asistent by nemal za firmu riešiť tieto rozdiely.
Aké materiály pre AI asistenta zbierať?
Nemusíte začínať písaním rozsiahleho dokumentu od nuly. Najprv si overte, čo firma už má: podstránky služieb, opisy ponuky, dokumenty, prezentácie a odpovede poskytované zákazníkom. Potom vyberte materiály, ktoré stále platia a skutočne pomáhajú vysvetliť ponuku.
Opis firmy a rozsah služieb
Zapíšte si, čím sa firma zaoberá, komu pomáha a aké služby si u nej môžu objednať. Pri každej službe popíšte jej cieľ bežným jazykom. Ak názvy balíčkov alebo interné označenia vyžadujú vysvetlenie, pridajte ich do opisu.
Zvlášť ukážte rozdiely medzi službami, ktoré si príjemca môže pomýliť. Nejde o vytvorenie rozsiahlenej tabuľky na každú príležitosť, ale o odpoveď na praktickú otázku: v ktorej situácii je vhodné diskutovať o jednej službe a kedy o inej?
Vedomosti o ponuke firmy by mali tiež jasne naznačovať, či opis platí pre stály rozsah služby alebo možnosti dohodenú jednotlivo. Inak si čitateľ môže myslieť, že príklad ďalšieho riešenia je súčasťou každej realizácie.
Podmienky, obmedzenia a záležitosti na dohodnutie
Zbierajte informácie, ktoré často chýbajú v krátkych predajných textoch, aj keď majú dôležitosť pre rozhodnutie príjemcu. Môžu to byť požadované materiály od klienta, hranice rozsahu služby, dostupné spôsoby začatia spolupráce a prvky oceňované alebo dohodnuté zvlášť. Zapisujte len podmienky, ktoré firma potvrdila.
Pripravte si tiež zoznam otázok, na ktoré neexistuje jednotná odpoveď bez poznania situácie klienta. Napríklad rozsah projektu môže závisieť od toho, či firma spúšťa niečo nové alebo chce integrovať riešenie s existujúcou stránkou. V takomto prípade bude lepšia informácia o tom, čo treba dohodnúť v rozhovore, ako kategorické vyhlásenie.
Obmedzenia oslabujú ponuku. Umožňujú vyjasnenie ponuky čestne a nasmerovanie príjemcu k správnej osobe, keď odpoveď vyžaduje rozhodnutie človeka.
Grafika bola vytvorená s pomocou umelej inteligencie.Odpovede na časté otázky
Zapíšte si otázky, ktoré sa vracajú v rozhovoroch o ponuke, a pripravte si overené odpovede. Nemusia znieť ako formálny poriadok. Mali by však umožniť jasne odpovedať na to, o čo sa klient skutočne pýta.
Užitočný podklad je: otázka, krátka odpoveď, podmienky alebo výnimky a naznačenie, kedy je potrebný rozhovor s firmou. Ak odpoveď závisí od posúdenia konkrétneho prípadu, označte to namiesto vytvorenia zdanlivo univerzálneho pravidla.
Otázky z rozhovorov pomáhajú zistiť, čo príjemcovia nechápu. Viac o tom, ako ich využiť na zlepšenie komunikácie, si prečítate v materiáli Otázky zákazníkov o ponuku: aké vysvetlenia chýbajú na stránke. Do znalostnej bázy o ponuke si však zapíšte len odpovede overené firmou.
Oddeľte vedomosti o ponuke od otázok zákazníkov
Toto rozlíšenie uľahčuje usporiadanie materiálov. Znalostná báza firmy obsahuje informácie, na ktorých AI asistent môže založiť vysvetlenie: opis služby, podmienky, obmedzenia a pravidlá kontaktu. Otázky zákazníkov zase ukazujú, kde príjemcovia potrebujú dodatočné vysvetlenie.
Ak sa niekto pýta: „Môžete spojiť novú službu s mojím súčasným systémom?", samotná otázka nedokazuje, že firma ponúka takúto integráciu v každom projekte. Je to signál, že je dobré pripraviť si overenú odpoveď: či táto možnosť existuje, od čoho závisí a kto môže posúdiť konkrétny prípad.
Tiež nepovažujte jediné vyjadrenie príjemcu za potvrdenie faktu o produkte. Zákazník môže použiť nepresné pomenovanie, zle pochopiť podmienky alebo sa pýtať na službu, ktorú firma neposkytuje. Najprv rozpoznajte potrebu stojiacu za otázkou a potom si overenú odpoveď overte v aktuálnej ponuke.
V konfigurácii Enterprise systému „Články s AI asistentom" môže vývoj bázy otázok a analýza rozhovorov pomáhať pri výbere tém nasledujúcich článkov a získavaní záverov pre komunikáciu. Nemal by sa to však miešať so samovrajným zmenou vedomostí o ponuke. Hotový variant Blog AI neobsahuje takúto analýzu ani automatický výber tém na základe otázok zákazníkov.
Ako usporiadať materiály pred odovzdaním?
Najjednoduché je pripraviť súbor, z ktorého by iná osoba vedela používať bez hádania, ktorá verzia dokumentu platí. Nemusí to byť dokument napísaný špeciálnym jazykom pre AI. Hlavné je čitateľnosť, aktualnosť a jasné oddělenie faktov od návrhov.
Prejdite materiály v nasledujúcom poradí:
- Vyberte platné zdroje. Overte, či podstránky a súbory popisujú súčasnú ponuku, nie staršie dohodnutia.
- Označte rozpory. Ak stránka hovorí niečo iné ako predajný dokument, pred zavedením si ujasniť správnu verziu.
- Doplňte chýbajúce obmedzenia. Označte, čo nepatrí do štandardného rozsahu a čo vyžaduje individuálny rozhovor.
- Oddeľte fakt od príkladu. Príkladný priebeh spolupráce by nemal vyzerať ako sľub rovnakého priebehu v každej záležitosti.
- Označte zodpovednú osobu. Kto potvrdia obsah odpovede a komunikuje zmeny, keď sa ponuka aktualizuje?
Ak odpoveď obsahuje podmienku, zapíšte si ju vedľa nej. Veta „realizujeme integrácie" hovorí menej ako informácia, že možnosť a rozsah integrácie treba dohodnúť pre konkrétny projekt. Ide o to, aby AI asistent nemusel dopĺňať chýbajúcu časť ponuky.
Pozorne tiež opatrujte formu prevedenia súborov. V hotovom variante „Články s AI asistentom" sa jednorazovo nahrávajú hotové materiály klienta obsahujúce čitateľný text. Spracovanie rozsiahleho súboru dokumentov, čítanie skenerov a prepis nahrávok nepatria do tohto rozsahu. Ak vedomosti vyžadujú predchádzajúce usporiadanie, treba si diskutovať o ďalších prácach.
Grafika bola vytvorená s pomocou umelej inteligencie.Určite, čo má AI asistent robiť, keď nepozná odpoveď
Aj starostlivo pripravená znalostná báza nepopíše každú situáciu. Práve preto sa vedľa odpovede treba dohodnúť na hraniciach rozhovoru. Ktoré záležitosti vyžadujú posúdenie špecialista? Aké obchodné rozhodnutia robí človek? Kedy má čitateľovi navrhnúť odoslanie dopytu?
AI asistent môže vysvetľovať ponuku na základe prevedených vedomostí a pýtať sa na potreby. Nemal by vymýšľať podmienky, ktoré firma nepotvrdila. Ak chýbajú informácie potrebné na čestné vysvetlenie, vhodným ďalším krokom môže byť kontakt s firmou, nie istotne znejúca odpoveď založená na predpokladu.
Pomyslete tiež na čitateľa, ktorý chce len spresniť tému návodu. Najskôr by mal dostať pomoc v stanovenom rozsahu. Len keď dáva zmysel kontakt s človekom pre jeho záležitosť, možno navrhnúť takýto krok. Prevedenie údajov ostáva rozhodnutím čitateľa.
V hotovom variante „Články s AI asistentom" AI asistent odpovedá na otázky v článkoch a podozoruje na poskytnutie údajov jednoduchým kontaktným formulárom. Iné ciele rozhovoru, napríklad dohodovanie stretnutí alebo pomoc pri výbere ponuky mimo články, patria do rozsahu dojednaného jednotlivo v Enterprise. Pri príprave materiálov je teda dobre vedieť nielen to, čo firma chce vysvetliť, ale aj aký ďalší krok chce umožniť čitateľovi.
Overte si vedomosti pred spustením rozhovorov
Na záver si prečítajte pripravené odpovede z perspektívy osoby, ktorá v firme nepracuje. Rozumie názvom služieb? Rozpozná výnimky? Zistí, čo môže robiť, ak jej prípad nezodpovedá opísanému rozsahu?
Môžete využiť skutočné typy otázok, ktoré sa v firme objavujú, bez ich predstavovania ako overených informácií o ponuke. Pre každú otázku naznačte fragment vedomostí obsahujúci odpoveď. Ak ho tam nie je, vráťte sa k osobe zodpovednej za danú službu. Je to praktickejšia skúška ako hodnotenie materiálov iba podľa toho, či znejú profesionálne.
Určite tiež spôsob hlásenia zmien po spustení riešenia. Ponuka, opisy služieb a pravidlá spolupráce ostávajú zodpovednosťou firmy. Samo prevedenie súborov neurčite, že informácie budú vždy aktuálne; ani nenahrazuje osobu, ktorá sa postará o prijaté dopyty.
Ak si pripravujete nový blog a chcete si ujasniť, aké materiály stačia na začiatok a ktoré si vyžadujú usporiadanie pred zavedením, porozmávajme si o vašej situácii.
Časté otázky
Stačí prevedený adres firemnej webovej stránky?
Adresa môže poukázať na užitočnú podstránku, ale samotný odkaz na domovskú stránku neznamená nahratie celého webu. Vyberte si konkrétne, aktuálne podstránky alebo súbory s informáciami potrebnými na vysvetlenie ponuky.
Treba materiály písať odznova špeciálne pre AI asistenta?
Nie vždy. Môžete začať s hotovými opismi služieb a dokumentmi. Overte si však, či sú čitateľné, aktuálne a bezkonfliktné. Ak vyžadujú rozsiahle spracovanie, treba osobitne dohodnúť rozsah tejto práce.
Môžu otázky zákazníkov nahradiť opis ponuky?
Nie. Ukazujú, čo sa chcú príjemcovia dozvedieť, ale nepotvrdujú podmienky služby. Odpoveď by mala vyplynúť z vedomostí overených firmou.
Čo robiť, keď odpoveď závisí od situácie zákazníka?
Popíšte, od čoho závisí rozhodnutie a aké informácie je potrebné poznať. Ak záležitosť vyžaduje posúdenie človeka, nevpisujte do znalostnej bázy jednu kategorickú odpoveď pre všetky prípady.
Kto je zodpovedný za aktualnosť informácií po zavedení?
Firma by mala označiť osobu zodpovednú za ponuku a komunikáciu zmien. Spustenie AI asistenta neprenesie na systém zodpovednosť za obchodné rozhodnutia ani ďalšiu obsluhu dopytov.
Zdroje
Tím LP Creation - Píšeme o tom, ako premeniť obsah na zdroj zákazníkov: o automatizácii s AI, viditeľnosti vo vyhľadávači a v odpovediach jazykových modelov. Texty staviame na tom, čo sami zavádzame.
Tento článok bol pripravený s pomocou umelej inteligencie a preložený z poľštiny.
