Gli articoli del blog possono rispondere non solo alle persone che stanno appena scoprendo l'offerta. Se un'azienda organizza in essi le domande ricorrenti, il commerciale può tornare alle stesse spiegazioni prima di una conversazione o inviare al cliente il materiale pertinente. Il Blog AI come base di conoscenza ha senso quando i contenuti derivano da informazioni attuali e approvate sull'azienda - non quando la semplice pubblicazione sostituisce il lavoro sull'offerta.
Blog AI come base di conoscenza: dalle domande agli articoli
Supponiamo che un'azienda di servizi riceva regolarmente la domanda: "Quali sono le differenze tra i servizi disponibili e da cosa dipende la scelta?". La risposta fornita durante una conversazione aiuta una sola persona. Un articolo basato su informazioni approvate permette di presentare la distinzione anche ai prossimi lettori - a condizione che sia comprensibile e rimanga attuale.
Non è necessario trasformare l'intero blog in un catalogo di risposte. È meglio selezionare le domande per le quali il destinatario ha bisogno di chiarimenti prima di chiedere il servizio: riguardanti l'adattamento della soluzione, il processo di collaborazione, i limiti dell'offerta o il passo successivo. Ogni articolo dovrebbe rispondere a un'esigenza specifica, invece di raccogliere molte voci non correlate.
Nel sistema "Articoli con Assistente AI" la creazione e la pubblicazione dei contenuti è automatica. Questo non significa però che il sistema conosca automaticamente le regole non dichiarate dell'azienda. La base deve essere costituita da materiali sull'offerta, le sue condizioni e limitazioni forniti dal cliente. Se l'azienda non ha stabilito una risposta a una domanda importante, la pubblicazione non dovrebbe inventarsela.
L'immagine è stata creata con il supporto dell'intelligenza artificiale.Cosa guadagna il cliente da risposte organizzate?
Il cliente raramente ha bisogno di tutta la conoscenza dell'azienda in una volta. Di solito cerca di risolvere un dubbio: se il servizio si adatta alla sua situazione, come differisce dall'alternativa o cosa gli verrà richiesto. Un articolo dedicato a questa domanda gli permette di iniziare da una spiegazione, non da un modulo di contatto.
Un buon materiale dovrebbe chiaramente separare ciò che l'azienda offre da ciò che dipende da accordi individuali. Quando la risposta richiede di conoscere la situazione del cliente, è bene dirlo. Questo confine è più utile di una promessa generica che la soluzione funzionerà per tutti.
Nel blog con il sistema Assistente AI implementato, il lettore può anche conversare con l'Assistente AI inserito nell'articolo. L'Assistente AI utilizza la conoscenza dell'azienda, spiega l'offerta nell'ambito stabilito e può porre domande sui bisogni del lettore. La conversazione crea spazio per una domanda che l'articolo stesso non ha previsto. Il lettore decide se vuole condividere i dati di contatto; non deve farlo per ricevere prime spiegazioni.
È la differenza tra una pagina che pubblica solo una risposta e un articolo che può iniziare una conversazione. Non è una promessa che ogni persona sfrutterà questa possibilità o fornirà i contatti.
Come gli articoli aiutano il team di vendita?
Il commerciale può utilizzare il materiale pubblicato in diverse fasi del lavoro. Prima della conversazione, ricorderà come l'azienda spiega un argomento difficile. Durante la conversazione può richiamare la descrizione dell'ambito del servizio. Dopo la conversazione può inviare l'articolo al cliente che vuole confrontare tranquillamente le possibilità.
Esempio: il cliente chiede se basta una soluzione già pronta o ha bisogno di un'implementazione adattata all'azienda. Invece di inviare una descrizione casuale del prodotto, il commerciale può indicare l'articolo che spiega i criteri di scelta, e poi discutere le eccezioni relative alla situazione specifica. Il materiale non prende decisioni per il cliente né sostituisce gli accordi individuali. Fornisce a entrambe le parti un punto di riferimento comune.
Gli articoli per il team di vendita sono particolarmente utili quando rispondono alle stesse domande poste anche dai clienti. Se il testo serve solo come istruzione interna - ad esempio descrivendo regole non pubbliche per valutare le richieste - non dovrebbe essere pubblicato su un blog aperto. Una base di conoscenza pubblica e una documentazione interna possono integrarsi, ma non sono la stessa cosa.
I commerciali possono anche indicare al marketing quali spiegazioni mancano. È importante stabilire la risposta corretta prima della pubblicazione con la persona responsabile dell'offerta. Il solo ripetersi della domanda da parte dei clienti non conferma ancora nessun fatto sul prodotto.
L'ordine delle categorie aiuta a trovare la risposta giusta
Blog come base di conoscenza ha bisogno di una divisione chiara. Se tutti i materiali vanno in una sola categoria, sia il cliente che il commerciale trovano difficile scegliere l'articolo che risponde al dubbio specifico. Le categorie possono quindi essere pianificate attorno ai problemi dei destinatari, non solo ai nomi dei servizi.
In pratica, il piano dei contenuti può distinguere domande su:
- applicazione del servizio e il suo adattamento alla situazione del cliente;
- processo di collaborazione e informazioni necessarie per iniziarla;
- differenze tra le soluzioni disponibili;
- limitazioni dell'offerta e questioni che richiedono accordi individuali.
Questa è una proposta di ordine editoriale, non una dichiarazione che il Blog AI organizza automaticamente questa struttura in una versione pronta. I nomi e l'ambito delle categorie devono essere adattati alle domande reali di quella specifica azienda. Durante la pianificazione è utile anche verificare che due articoli non rispondano alla stessa domanda in modo diverso.
Un lettore che sta appena scoprendo la soluzione può iniziare da un articolo come Blog AI: cos'è e come differisce da un blog normale?. I materiali successivi possono sviluppare argomenti più specifici. Questo ordine aiuta a passare da una spiegazione generale a una domanda necessaria prima della decisione.
L'immagine è stata creata con il supporto dell'intelligenza artificiale.L'articolo e la conoscenza dell'Assistente AI non sono la stessa cosa
È facile presumere che poiché l'Assistente AI si trova nell'articolo, tratti automaticamente tutti gli articoli pubblicati come sua base di conoscenza. Non bisogna però presumere tale meccanismo. Nel sistema descritto, l'Assistente AI utilizza la conoscenza preparata sull'azienda e non si limita al contenuto di un singolo articolo. Gli articoli e le risposte nella conversazione dovrebbero essere coerenti con le informazioni approvate sull'offerta.
Questa distinzione ha un significato pratico. Un articolo può richiamare un esempio o spiegare una situazione tipica. La conoscenza su cui si basano le risposte sulle condizioni del servizio deve provenire da informazioni di cui l'azienda è responsabile. La domanda del lettore può suggerire cosa valga la pena chiarire in futuro, ma non cambia da sola le condizioni dell'offerta.
Nella versione pronta del Blog AI i materiali del cliente vengono caricati una tantum. Questa versione non include lo sviluppo di una base di conoscenza articolata da parte del team di LP Creation o l'adattamento continuo delle conversazioni. La preparazione della base di conoscenza, l'analisi delle domande dei clienti e il loro utilizzo per pianificare i prossimi argomenti sono funzionalità dell'implementazione Enterprise, il cui ambito si stabilisce individualmente. Non sono una caratteristica automatica di ogni blog avviato.
Per questo, prima di pensare alle successive pubblicazioni, vale la pena organizzare le informazioni di base. Le domande utili sono: quali descrizioni dei servizi sono attuali, chi conferma i limiti dell'offerta e cosa richiede una spiegazione da parte di una persona? L'articolo Come preparare i materiali sull'azienda per l'Assistente AI? descrive questo passaggio in modo più ampio.
Chi vigila affinché la conoscenza non si diverga?
Un articolo può rimanere disponibile molto tempo dopo un cambiamento dell'offerta. Se l'azienda cambia l'ambito del servizio, il contenuto che richiede una correzione non si aggiornerà solo perché il sistema pubblica i prossimi materiali. Vale quindi la pena stabilire internamente chi è responsabile delle informazioni sull'offerta e chi segnala una modifica che ha significato per le spiegazioni pubblicate.
Gli argomenti specialistici richiedono attenzione particolare. Se una risposta affidabile dipende dall'esperienza dello specialista, da ricerche o da interviste, la creazione automatica di testi non sostituisce l'ottenimento di queste informazioni. Non bisogna nemmeno presumere che ogni pubblicazione nel Blog AI passi attraverso l'approvazione manuale di uno specialista - il metodo di controllo dei contenuti vale la pena stabilire durante l'implementazione. Il metodo di controllo dei contenuti deve essere pensato in relazione alle esigenze e all'ambito di implementazione stabilito.
Una regola utile per il marketing e le vendite recita: il materiale pubblico dovrebbe dire la stessa cosa che l'azienda è pronta a dire al cliente durante una conversazione. Se il commerciale deve regolarmente correggere l'articolo, il problema non è la mancanza di un altro testo, ma una divergenza tra la pubblicazione e l'offerta attuale.
Quando il blog non è sufficiente?
Non ogni risposta dovrebbe essere un articolo. Una breve informazione organizzativa può adattarsi meglio a una pagina dell'offerta o a un semplice FAQ. Una domanda che richiede accesso a dati confidenziali del cliente dovrebbe andare alla persona appropriata, non a una pubblicazione pubblica. Quando il destinatario vuole solo trasferire rapidamente i dati, potrebbe essere sufficiente un modulo.
Il Blog AI ha il massimo senso quando i clienti hanno bisogno di spiegazioni prima del contatto e l'azienda è in grado di fornire materiali affidabili sulla propria offerta. Combina la pubblicazione di articoli con la possibilità di conversazione e la condivisione di contatti insieme al contesto. Il team di vendita rimane responsabile della successiva gestione della richiesta e degli accordi individuali con il cliente.
Se vuoi verificare se le domande dei tuoi clienti si adattano a un blog così organizzato e quale ambito di implementazione sarebbe necessario, parliamone della tua situazione.
Domande frequenti
Il Blog AI può essere una base di conoscenza per i clienti?
Sì - gli articoli possono organizzare le risposte alle domande ricorrenti e aiutare i clienti a comprendere l'offerta. La condizione è che si basino su informazioni attuali e approvate e che i contenuti vengano corretti quando cambiano gli accordi aziendali.
Come utilizzare gli articoli del blog nel lavoro del team di vendita?
Il commerciale può tornare agli articoli prima della conversazione, indicarli al cliente come sviluppo della risposta e segnalare le domande per cui manca il materiale. L'articolo supporta la conversazione, ma non sostituisce gli accordi relativi al caso specifico.
L'Assistente AI impara automaticamente da tutti gli articoli e dalle domande dei clienti?
Non bisogna presumere questo. L'Assistente AI utilizza la conoscenza preparata sull'azienda. Lo sviluppo della base di domande, la sua analisi e la selezione dei temi degli articoli sulla base di essa rientrano nell'ambito concordato nell'implementazione Enterprise, e le domande dei clienti non diventano automaticamente fatti sull'offerta.
Fonti
Il team di LP Creation - Scriviamo di come trasformare i contenuti in una fonte di clienti: automazione con l'AI, visibilità nei motori di ricerca e nelle risposte dei modelli. I nostri testi si basano su ciò che implementiamo noi stessi.
Questo articolo è stato preparato con l’aiuto dell’intelligenza artificiale e tradotto dal polacco.
