A blogon lévő cikkek nemcsak az ajánlattal éppen megismerkedő embereknek válaszolhatnak. Ha egy cég a gyakran ismételt kérdéseket rendszerezi bennük, az értékesítő a beszélgetés előtt visszatérhet ugyanezekre a magyarázatokra, vagy megfelelő anyagot küldhet az ügyfélnek. A Blog AI mint tudásbázis akkor nyújt értéket, ha a tartalmak a cég aktuális, jóváhagyott információiból születnek - nem pedig akkor, ha a sima publikálás helyettesíti az ajánlat fejlesztésének munkáját.
Blog AI mint tudásbázis: kérdésektől a cikkekig
Tegyük fel, hogy egy szolgáltatócég rendszeresen hallja ezt a kérdést: „Mik a különbségek az elérhető szolgáltatási körök között, és mi alapján választunk?". Az egyik beszélgetés során adott válasz egyetlen személynek segít. A jóváhagyott információkon alapuló cikk lehetővé teszi ugyanez a megkülönböztetés a következő olvasók számára is - azzal a feltétellel, hogy érthető és naprakész marad.
Nem kell az egész blogot válaszok katalógusává alakítani. Jobb azokra a kérdésekre összpontosítani, amelyekhez a befogadónak magyarázatra van szüksége a szolgáltatás igénylése előtt: az ajánlat illeszkedésérről, az együttműködés folyamatáról, az ajánlat határairól vagy a következő lépésről. Mindegyik cikk egy konkrét igényre válaszoljon, ahelyett, hogy sok nem összefüggő témát gyűjtene össze.
A „Cikkek AI-asszisztenssel" rendszerben a tartalom létrehozása és közzététele automatikus. Ez azonban nem jelenti azt, hogy a rendszer automatikusan ismeri a cég kimondatlan szabályait. Az alapnak a cég ajánlatáról, annak feltételeiről és korlátairól szóló anyagoknak kell lenniük, amelyeket az ügyfél átad. Ha egy cég nem tisztázott egy fontos kérdésre adandó választ, a publikáció nem kell, hogy kitalálja azt.
A kép mesterséges intelligencia segítségével készült.Mit nyer az ügyfél az összeszedett válaszokból?
Az ügyfél ritkán szorul a cég teljes tudásbázisára egyszerre. Általában egy kétely eldöntésére törekszik: az ajánlat megfelel-e az ő helyzetének, miben különbözik az alternatívától, vagy mit követelnek meg tőle. Az olyan kérdéssel foglalkozó cikk lehetővé teszi, hogy a magyarázattal kezdje, nem pedig az elérhetőségi űrlappal.
A jó anyagnak világosan meg kell különböztetnie azt, amit a cég kínál, attól, ami egyéni megállapodástól függ. Ha a válaszhoz az ügyfél helyzetének megismerése szükséges, érdemes ezt kimondani. Az ilyen határ hasznosabb, mint az általános ígéret, hogy a megoldás mindenkinek beválik.
Az AI-asszisztenssel felszerelt blogon az olvasó a cikkbe beágyazott AI-asszisztenssel is beszélgethet. Az AI-asszisztens a cég tudásbázisát felhasználva magyarázza az ajánlatot a meghatározott körben, és kérdéseket tehet fel az olvasó igényeiről. A beszélgetés helyet ad a kérdéseknek, amelyeket a cikk önmagában nem várt. Az olvasó eldönthet, hogy közreadja-e az elérhetőségi adatait; nem kell ezt megtennie ahhoz, hogy első magyarázatokat kapjon.
Ez a különbség egy olyan oldal között, amely csak egy választ tesz közzé, és egy olyan cikk között, amely megkezdheti a beszélgetést. Ez nem ígéret arra, hogy mindenki igénybe veszi ezt a lehetőséget vagy hagyja ott az elérhetőségét.
Hogyan segítenek a cikkek az értékesítési csapatnak?
Az értékesítő több szakaszban felhasználhatja a közzétett anyagot. A beszélgetés előtt felfrissítheti memóriáját azzal, hogy a cég hogyan magyarázza el a nehéz témát. A beszélgetés során hivatkozhat a szolgáltatások körének leírására. A beszélgetés után elküldheti a cikket az ügyfélnek, aki szeretne alaposan összehasonlítani a lehetőségeket.
Példa: az ügyfél kérdez, hogy elég-e egy kész megoldás, vagy szüksége van a vállalkozásához igazított megvalósításra. Ahelyett, hogy véletlen termékmagyarázatot küldenénk, az értékesítő jelezhetí azt a cikket, amely magyarázza a kiválasztási kritériumokat, majd a konkrét helyzetből adódó kivételeket vitathatja meg. Az anyag nem dönt az ügyfél helyett, és nem helyettesíti az egyéni megállapodásokat. Közös referenciapont a mindkét fél számára.
Az értékesítési csapatnak szóló cikkek különösen hasznosak, ha ugyanazokra a kérdésekre válaszolnak, amelyeket az ügyfelek is feltesznek. Ha egy szöveg kizárólag belső utasítás céljára szolgál - például nem nyilvános kritériumokat ír le a kérdések értékelésérre - nem szabad azt nyilvános blogra közzétenni. A nyilvános tudásbázis és a belső dokumentáció kiegészíthetik egymást, de nem ugyanazok.
Az értékesítők azt is jelezhetik a marketingnek, hogy mely magyarázatok hiányoznak. Fontos, hogy a közzététel előtt az ajánlatért felelős személlyel rendezd az helyes választ. Az ügyfélkérdések ismétlődése önmagában nem igazol semmit a termékről.
A kategóriák rendszere segít megtalálni a helyes választ
A blog mint tudásbázis világos felosztásra van szüksége. Ha az összes anyag egyetlen kategóriába kerül, az ügyfélnek és az értékesítőnek egyaránt nehéz kiválasztani a konkrét aggályra adott választ. A kategóriákat ezért az ügyfelek problémái köré lehet tervezni, nem pedig csak a szolgáltatások nevei köré.
A gyakorlatban a tartalmi terv megkülönböztethet:
- a szolgáltatás alkalmazásáról és az ügyfél helyzetéhez való illeszkedésérről szóló kérdések;
- az együttműködés menetérül és a kezdéshez szükséges információkról szóló kérdések;
- az elérhető megoldások közötti különbségeket;
- az ajánlat korlátait és az egyéni megállapodásokat igénylő kérdéseket.
Ez a szerkesztési rend javaslata, nem a szerzői nyilatkozata, hogy a Blog AI automatikusan ezt a struktúrát egy kész verzióban elrendezi. A kategóriák neveit és körét az adott cég valós kérdéseihez kell igazítani. A tervezéskor hasznos az is, hogy ellenőrizd, vajon két cikk nem-e ugyanarra a kérdésre ad választ más módon.
Az ajánlatot éppen megismerkedő olvasó kezdheti a Blog AI: mi ez és miben különbözik a szokásos blogtól? cikkével. A következő anyagok ezután már szűkebb kérdéseket dolgozhatnak ki. Az ilyen elrendezés segít az általános magyarázattól a döntés előtt szükséges kérdésig eljutni.
A kép mesterséges intelligencia segítségével készült.A cikk és az AI-asszisztens tudásbázisa nem ugyanaz
Könnyű azt feltenni, hogy ha az AI-asszisztens egy cikkben van, akkor automatikusan az összes közzétett bejegyzést a tudásbázisának tartja. Azonban nem szabad ilyen mechanizmust feltételezni. A leírt rendszerben az AI-asszisztens a cég készített tudásbázisát használja fel, és nem korlátozódik az egyetlen cikk tartalmára. A cikkek és a beszélgetésben adott válaszok összhangban kell, hogy álljanak a cég jóváhagyott információival.
Ez a megkülönböztetés gyakorlati jelentőséggel bír. Egy cikk hivatkozhathat egy példára vagy tipikus helyzetben magyarázhat. Az ajánlat feltételeiről adott válasz alapjául szolgáló tudás abból az információból kell, hogy származzon, amelyért a cég felelősséget vállal. Az olvasó kérdése jelezhet, hogy mi lenne érdekes később magyarázni, de önmagában nem módosítja az ajánlat szabályait.
A Blog AI kész verziójában az ügyfél anyagai egyszeri feltöltésre kerülnek sor. Ez a verzió nem magában foglal az LP Creation csapata által fejlesztett kiterjedt tudásbázist vagy a folyamatos beszélgetéshangolást. A tudásbázis elkészítése, az ügyfélkérdések elemzése és azok felhasználása a később tervezett témákhoz az Enterprise megvalósítás lehetőségeinek része, amely terjedelmét egyedileg kell rendezni. Nem az automatikus jellemzője minden működő blognak.
Ezért a további publikálások meggondolása előtt érdemes rendezni az információforrásokat. Segítő kérdések: mely szolgáltatásmagyarázatok naprakészek, ki erősíti meg az ajánlat korlátait, és mi igényel magyarázatot egy emberétől? Ezt a szakaszt részletesebben az Hogyan készítsd elő a cégről szóló anyagokat az AI-asszisztens számára? cikk írja le.
Ki felügyeli, hogy a tudás ne térjen el egymástól?
Egy cikk sokáig elérhető maradhat az ajánlat megváltozása után. Ha egy cég megváltoztatja a szolgáltatás körét, a javítást igénylő tartalom nem frissül automatikusan csak azért, mert a rendszer következő anyagokat tesz közzé. Érdemes tehát a cégen belül meghatározni, hogy ki felel az ajánlat információiért, és ki jelzi az olyan változást, amely fontos a közzétett magyarázatokra nézve.
A szakterületi témák külön figyelmet igényelnek. Ha a tényleges válasz a szakember tapasztalatáról, kutatásáról vagy interjúról függ, az automatikus szövegalkotás nem helyettesíti az információ megszerzését. Azt sem szabad feltételezni, hogy az AI-blogban minden publikáció szakértői kézi jóváhagyáson megy keresztül - a tartalomvizsgálat módját érdemes a megvalósítás során rendezni. A tartalomvizsgálat módszerét a megvalósítás szükségletei és az abban megállapított terjedelmére kell gondolni.
Egy hasznos szabály a marketing és az értékesítés számára így hangzik: a nyilvános anyagnak azt kell mondania, amit a cég az ügyfél beszélgetésében tud kimondani. Ha az értékesítőnek rendszeresen korrigálnia kell a cikket, a probléma nem a hiányzó következő szöveg, hanem az eltérés a publikáció és az aktuális ajánlat között.
Mikor nem elég a blog?
Nem minden válasz legyen cikk. A rövid szervezeti információ jobban illeszkedhet az ajánlat oldalára vagy egy egyszerű GYIK-hez. Az ügyfél bizalmas adataihoz hozzáférést igénylő kérdés az illetékes személyhez kell, hogy kerüljön, nem a nyilvános publikációhoz. Ha az olvasó csak gyorsan szeretne adatokat átadni, elég lehet egy űrlap.
A Blog AI a legnagyobb értékkel ott jár, ahol az ügyfeleknek magyarázatra van szükségük a kapcsolatfelvétel előtt, és a cég tényleges anyagokat tud biztosítani az ajánlatáról. Az cikkek publikálást a beszélgetési lehetőséggel és az adatok átadásával a kontextussal kombinálják. Az értékesítési csapat továbbra is felelős a kérdés további kezelésérül és az ügyfél egyéni megállapodásaiért.
Ha meg szeretnéd nézni, hogy az ügyfélkérdéseid alkalmasak-e az ilyen rendszeres blogra, és mekkora megvalósítási terjedelem lenne szükséges, beszéljünk meg a helyzetedről.
Gyakori kérdések
Lehet-e a Blog AI tudásbázis az ügyfeleknek?
Igen - a cikkek rendszerezhetik az ismétlődő kérdésekre adott válaszokat, és segíthetnek az ügyféleknek megérteni az ajánlatot. Szükséges feltétel az, hogy naprakész, jóváhagyott információkon alapuljanak, és a cikkeket a cég szabályainak változásakor frissíteni kell.
Hogyan használd fel a blogcikkeket az értékesítési csapat munkájában?
Az értékesítő visszautalhat a cikkekre a beszélgetés előtt, rámutatha az ügyfélre azokat a terjedelmés magyarázatként, és jelezhet olyan kérdéseket, amelyekhez nincs anyag. A cikk alátámasztja a beszélgetést, de nem helyettesíti az egyéni eset megállapodásait.
Az AI-asszisztens automatikusan tanul minden cikkből és az ügyfelektől érkezett kérdésekből?
Nem szabad ezt feltételezni. Az AI-asszisztens a cégelőkészített tudásbázisát használja. A kérdések tudásbázisának fejlesztése, elemzése és ezen alapuló cikktémák kiválasztása az Enterprise megvalósítás tartalma, amelyet egyedileg kell rendezni, és az ügyfelektől érkezett kérdések nem válnak automatikusan az ajánlat tényeivé.
Források
Az LP Creation csapata - Arról írunk, hogyan lesz a tartalomból ügyfélforrás: automatizálásról AI-jal, a keresőben és az AI-modellek válaszaiban való láthatóságról. A cikkeink arra épülnek, amit mi magunk is bevezetünk.
Ez a cikk mesterséges intelligencia segítségével készült, és lengyelből fordítottuk.
