Antes do Assistente de IA começar a responder aos leitores, reúna as descrições dos serviços juntamente com as suas condições, limitações e regras de contacto posterior. O melhor é começar com as informações que um colaborador consulta quando um cliente pergunta: "Esta oferta se adequa à minha situação?".
Comece pelas perguntas às quais a empresa realmente sabe responder
Imagine um leitor que chega a um guia de seleção de serviço. Compreende já o princípio geral, mas não sabe se a empresa tratará do seu caso. Pergunta sobre o âmbito do trabalho, como iniciar a parceria ou uma exceção à oferta padrão.
Se o Assistente de IA o vai ajudar, necessita de conhecimento confirmado sobre a oferta da empresa. Uma slogan do site inicial ou uma lista de nomes de serviços não é suficiente. São necessárias informações que permitam distinguir o que a empresa faz do que não oferece ou do que requer acertos individuais.
Um bom ponto de partida é um exercício simples: liste as perguntas que o público-alvo pode fazer antes de enviar um pedido de contacto e, ao lado, indique onde se encontra a resposta atual. Quando não consegue indicar tal local, não acrescente uma resposta com base em suposições. Em primeiro lugar, acorde-a com a pessoa responsável pela oferta.
Esta preparação para a implementação de IA também ajuda os colaboradores. Mostra onde as descrições no site são demasiado genéricas e onde diferentes pessoas na empresa utilizam versões diferentes dos mesmos acertos. O Assistente de IA não deve resolver estas diferenças pela empresa.
Que materiais reunir para o Assistente de IA?
Não precisa de começar por escrever um documento extenso do zero. Verifique primeiro o que a empresa já tem: páginas de serviços, descrições de oferta, documentos, apresentações e respostas transmitidas aos clientes. De seguida, selecione os materiais que ainda são válidos e realmente ajudam a esclarecer a oferta.
Descrição da empresa e âmbito dos serviços
Escreva em que a empresa trabalha, a quem ajuda e que serviços pode encomendar. Para cada serviço, descreva o seu objetivo em linguagem comum. Se nomes de pacotes ou designações internas requerem explicação, acrescente-as à descrição.
Mostre separadamente as diferenças entre serviços que o público-alvo pode confundir. Não se trata de criar uma tabela elaborada para cada ocasião, mas de responder a uma questão prática: em que situação é útil discutir um serviço e quando discutir outro?
O conhecimento sobre a oferta da empresa deve também indicar claramente se a descrição se refere a um âmbito fixo do serviço ou a possibilidades que se acordam individualmente. Caso contrário, o leitor pode considerar um exemplo de solução adicional como parte de cada realização.
Condições, limitações e assuntos a acordar
Reúna informações que frequentemente desaparecem de textos comerciais breves, mas que têm importância para a decisão do público-alvo. Podem ser materiais necessários do cliente, limites do âmbito do serviço, formas disponíveis de iniciar a parceria e elementos que são cobrados ou acordados separadamente. Registe apenas as condições que a empresa confirmou.
Prepare também uma lista de perguntas para as quais não há uma resposta única sem conhecer a situação do cliente. Por exemplo, o âmbito de um projeto pode depender se a empresa está a lançar algo novo ou quer combinar uma solução com um site existente. Neste caso, será melhor uma informação sobre o que precisa de ser acordado numa conversa do que uma declaração definitiva.
As limitações não enfraquecem a oferta. Permitem esclarecê-la com integridade e direcionar o público-alvo para a pessoa adequada quando a resposta requer decisão humana.
A imagem foi criada com o apoio de inteligência artificial.Respostas às perguntas frequentes
Registe as perguntas que surgem regularmente em conversas sobre a oferta e prepare respostas confirmadas. Não precisam soar como um regulamento formal. Devem, porém, permitir responder claramente ao que o cliente realmente está a perguntar.
Um formato útil é: pergunta, resposta breve, condições ou exceções e indicação de quando é necessária uma conversa com a empresa. Se a resposta depender da avaliação de um caso específico, assinale-o em vez de criar uma regra aparentemente universal.
As perguntas das conversas ajudam a estabelecer o que o público-alvo não compreende. Saiba mais sobre como usá-las para melhorar a comunicação no artigo Perguntas dos clientes sobre a oferta: que esclarecimentos faltam no site. Contudo, à base de conhecimento sobre a oferta, acrescente apenas as respostas confirmadas pela empresa.
Separe o conhecimento sobre a oferta das perguntas dos clientes
Esta distinção facilita a organização dos materiais. A base de conhecimento da empresa contém informações nas quais o Assistente de IA pode basear a explicação: descrição do serviço, condições, limitações e regras de contacto. As perguntas dos clientes, por sua vez, mostram onde o público-alvo necessita de esclarecimento adicional.
Se alguém pergunta: "Podem combinar o novo serviço com o meu sistema atual?", a simples pergunta não prova que a empresa oferece essa integração em cada projeto. É um sinal de que vale a pena preparar uma resposta confirmada: se tal possibilidade existe, do que depende e quem pode avaliar o caso específico.
Também não considere o testemunho de um único cliente como confirmação de um facto sobre o produto. Um cliente pode usar uma designação imprecisa, compreender mal as condições ou fazer perguntas sobre um serviço que a empresa não oferece. Primeiro, reconheça a necessidade por trás da pergunta e depois verifique a resposta na oferta atual.
Na versão Enterprise do sistema "Artigos com Assistente de IA", o desenvolvimento da base de perguntas e análise de conversas podem ajudar a selecionar tópicos para os próximos artigos e a tirar conclusões para a comunicação. Porém, não se deve confundir este trabalho com a alteração automática do conhecimento sobre a oferta. A versão preparada do Blog AI não inclui tal análise nem seleção automática de tópicos com base em perguntas de clientes.
Como organizar os materiais antes de os transmitir?
A forma mais simples é preparar um conjunto do qual outra pessoa consiga trabalhar sem ter de adivinhar qual a versão do documento que é válida. Não precisa ser um documento escrito numa linguagem especial para IA. O que importa é legibilidade, atualidade e separação clara dos factos das sugestões.
Percorra os materiais na seguinte sequência:
- Selecione as fontes em vigor. Verifique se as páginas e ficheiros descrevem a oferta atual, e não acertos anteriores.
- Marque as contradições. Se uma página diz algo diferente de um documento comercial, estabeleça a versão correta antes da implementação.
- Acrescente as limitações em falta. Assinale o que não faz parte do âmbito padrão e o que requer uma conversa individual.
- Separe o facto do exemplo. O curso exemplar de uma parceria não deve parecer uma promessa de um curso idêntico em cada caso.
- Identifique a pessoa responsável. Quem vai confirmar o conteúdo da resposta e transmitir as alterações quando a oferta for atualizada?
Se a resposta contém uma condição, registe-a ao lado dela. A frase "realizamos integrações" diz menos do que a informação de que a possibilidade e o âmbito da integração precisam de ser acordados para cada projeto específico. O objetivo é que o Assistente de IA não tenha de completar a parte em falta da oferta.
Cuide também da forma como os ficheiros são transmitidos. Na versão preparada de "Artigos com Assistente de IA", os materiais do cliente são carregados uma única vez e contêm texto legível. A elaboração de documentação extensiva, a leitura de digitalizações e a transcrição de gravações não fazem parte deste âmbito. Se o conhecimento requer organização prévia, é necessário discutir trabalhos adicionais.
A imagem foi criada com o apoio de inteligência artificial.Estabeleça o que o Assistente de IA deve fazer quando não sabe a resposta
Mesmo uma base de conhecimento cuidadosamente preparada não descreverá cada situação. É precisamente por isso que, para além das respostas, é necessário estabelecer os limites da conversa. Que assuntos requerem a avaliação de um especialista? Que decisões comerciais toma uma pessoa? Quando deve o leitor ser direcionado para contactar a empresa?
O Assistente de IA pode esclarecer a oferta com base no conhecimento transmitido e fazer perguntas sobre as necessidades. Não deve inventar condições que a empresa não confirmou. Se faltarem informações necessárias para responder com integridade, o próximo passo apropriado pode ser contactar a empresa, e não uma resposta confiante baseada em conjeturas.
Pense também no leitor que apenas quer esclarecer o tema de um guia. Primeiro, deve receber ajuda dentro do âmbito estabelecido. Apenas quando contactar uma pessoa fizer sentido para o seu caso é que se pode sugerir esse passo. A transmissão de dados é uma decisão do leitor.
Na versão preparada de "Artigos com Assistente de IA", o Assistente de IA responde às perguntas nos artigos e encoraja o fornecimento de dados através de um formulário de contacto simples. Outros objetivos da conversa, como marcação de reuniões ou ajuda na escolha de oferta fora dos artigos, fazem parte do âmbito acordado individualmente em Enterprise. Ao preparar os materiais, é útil saber não apenas o que a empresa quer esclarecer, mas também que próximo passo quer permitir ao leitor.
Valide o conhecimento antes de iniciar as conversas
No final, leia as respostas preparadas da perspetiva de alguém que não trabalha na empresa. Vai compreender os nomes dos serviços? Vai reconhecer as exceções? Vai saber o que fazer se o seu caso não se encaixa no âmbito descrito?
Pode utilizar tipos reais de perguntas que surgem na empresa, sem as apresentar como informações confirmadas sobre a oferta. Para cada pergunta, indique o fragmento do conhecimento que contém a resposta. Se não existir, volte à pessoa responsável por esse serviço. É um teste mais prático do que avaliar os materiais apenas pela forma como soam profissional.
Estabeleça também a forma como relatará alterações após o lançamento. A oferta, descrições de serviços e regras de parceria continuam a ser responsabilidade da empresa. A simples transmissão de ficheiros não torna as informações sempre atualizadas, nem substitui a pessoa que tratará dos pedidos de contacto recebidos.
Se está a preparar um novo blog e quer estabelecer que materiais são suficientes para começar e quais requerem organização antes da implementação, conversemos sobre a sua situação.
Perguntas frequentes
É suficiente transmitir o endereço do site da empresa?
Um endereço pode apontar uma página útil, mas um link para a página inicial não significa o carregamento de todo o site. Selecione páginas ou ficheiros específicos e atualizados com as informações necessárias para esclarecer a oferta.
Os materiais precisam de ser escritos do zero especificamente para o Assistente de IA?
Nem sempre. Pode começar com descrições de serviços e documentos já existentes. Verifique porém se são legíveis, atualizados e sem contradições. Se necessitarem de desenvolvimento significativo, é necessário acordar separadamente o âmbito desse trabalho.
As perguntas dos clientes podem substituir a descrição da oferta?
Não. Mostram o que o público-alvo quer saber, mas não confirmam as condições do serviço. A resposta deve resultar do conhecimento confirmado pela empresa.
O que fazer quando a resposta depende da situação do cliente?
Descreva do que depende a decisão e que informações é preciso conhecer. Se o assunto exigir avaliação de uma pessoa, não escreva na base de conhecimento uma única resposta categórica para todos os casos.
Quem é responsável pela atualidade das informações após a implementação?
A empresa deve indicar a pessoa responsável pela oferta e pela transmissão de alterações. O lançamento do Assistente de IA não transfere para o sistema a responsabilidade por decisões comerciais nem pelo tratamento posterior dos pedidos.
Fontes
Equipa LP Creation - Escrevemos sobre como transformar conteúdos numa fonte de clientes: automatização com IA, visibilidade nos motores de busca e nas respostas dos modelos. Os textos baseiam-se no que nós próprios implementamos.
Este artigo foi preparado com a ajuda de inteligência artificial e traduzido do polaco.
