Wenn jemand im Team wiederholt ähnliche Nachrichten liest, Dokumente durchsucht und eine Antwort formuliert, liegt der Gedanke an eine Automatisierung mit KI nahe. Doch allein die Wiederholung einer Aufgabe reicht nicht aus. Sie müssen auch wissen, welche Daten das System nutzt, wie Sie dessen Arbeit kontrollieren und an welcher Stelle der Mensch eine Entscheidung treffen muss.
Wie beginnen Sie mit der Bewertung einer Aufgabe?
Beginnen Sie damit, die Arbeit so zu beschreiben, wie sie tatsächlich abläuft - nicht nach ihrer offiziellen Bezeichnung in der Organisation. Unter dem Begriff „Anfragebeantwortung" kann sich das Lesen einer Nachricht, das Suchen von Bedingungen, das Nachfragen bei Lücken, das Schreiben einer Antwort und die Entscheidung über ein Angebot verbergen. Jeder dieser Schritte erfordert etwas anderes.
Notieren Sie, was die Aufgabe auslöst, welche Informationen der Mitarbeiter erhält und welches Ergebnis am Ende entstehen soll. Markieren Sie dann die Momente, in denen etwas bewertet, bestätigt oder mit dem Kunden geklärt werden muss. Erst aus einer solchen Beschreibung ergibt sich, ob KI in Geschäftsprozessen Material für die weitere Arbeit vorbereiten, ein Gespräch führen oder eine ganze Reihe von Maßnahmen unterstützen soll.
Es lohnt sich, sich eine einfache Frage zu stellen: Können Sie einer neuen Person zeigen, wie eine gut ausgeführte Aufgabe aussieht? Wenn die Antwort nur im Kopf eines Mitarbeiters sitzt, muss dieses Wissen erst dokumentiert werden. Ohne das ist es auch schwierig zu beurteilen, ob die KI die Arbeit korrekt ausgeführt hat.
Die Grafik wurde mit Unterstützung künstlicher Intelligenz erstellt.Merkmale einer Aufgabe, die Sie zur Automatisierung mit KI in Betracht ziehen können
Sie suchen nicht nach einem Prozess ohne Ausnahmen. Wichtiger ist es, den Teil davon zu identifizieren, der sich beschreiben und kontrollieren lässt. Überprüfen Sie die Aufgabe anhand einiger Kriterien.
Die Arbeitsweise ist wiederholt, obwohl die Fragen unterschiedlich sind
Kunden formulieren ihre Bedürfnisse auf ihre eigene Weise, und der Mitarbeiter tut trotzdem jedes Mal ähnliche Dinge: klärt das Thema, prüft Informationen zum Angebot und fragt nach fehlenden Daten. Bei dieser Arbeit kann KI dabei helfen, das Thema zu erkennen, die Aussage zu ordnen und weitere Fragen vorzuschlagen.
Das bedeutet nicht, dass jede Anfrage mit einer automatischen Antwort enden muss. Wenn Bedingungen individuell verhandelt werden, kann das Gespräch nur durch die Übermittlung des Kontextes an die zuständige Person beendet werden.
Die benötigten Informationen sind verfügbar und aktuell
Eine Aufgabe sollten Sie in Betracht ziehen, wenn klar ist, auf welche Materialien sich die Antwort stützen soll. Dies können genehmtigte Beschreibungen von Dienstleistungen, Zusammenarbeitsbedingungen, Dokumente oder vom Benutzer bereitgestellte Daten sein. Sie sollten auch die Person angeben, die diese Informationen aktualisiert.
Nur weil ein Kunde etwas fragt, heißt das nicht, dass das Unternehmen diese Dienstleistung tatsächlich anbietet. Eine von KI generierte Antwort wird auch nicht richtig, nur weil sie überzeugend klingt. Wenn genehmigte Informationen über erforderliche Bedingungen fehlen, ist es sicherer, diesen Mangel zu kennzeichnen und die Anfrage an den Menschen weiterzugeben, als Details hinzuzufügen.
Das Ergebnis lässt sich überprüfen
Bevor Sie etwas umsetzen, definieren Sie die Kriterien für korrekte Arbeit. In einer groben Zusammenfassung eines Gesprächs bedeutet dies beispielsweise, wichtige Vereinbarungen zu bewahren und Fakten deutlich von Fragen zu trennen, auf die es noch keine Antwort gibt. In einer Antwort zu einem Angebot - die Übereinstimmung mit genehmigten Bedingungen und das Fehlen nicht vereinbarter Versprechen.
Wenn niemand beurteilen kann, ob das Ergebnis korrekt ist, wird eine Automatisierung dieses Problems nicht lösen. Sie kann es nur mit einem flüssig geschriebenem Text überdecken.
Welche Aufgaben sollten Sie zuerst überprüfen?
Es ist gut, mit Aktivitäten zu beginnen, die aus Lesen, Ordnung und Informationsvorbereitung bestehen. Bei diesen ist es leicht, den Umfang der KI zu definieren, ohne ihr die abschließende Entscheidung zu überlassen.
- Erste Analyse einer Anfrage. Bevor ein Mitarbeiter einen potenziellen Kunden kontaktiert, kann KI nach Bedürfnissen fragen und Kontext sammeln. Das Unternehmen entscheidet immer noch, was mit der Anfrage geschehen soll.
- Beantwortung häufig gestellter Fragen. Wenn es genehmigte Informationen zu einem Angebot gibt, kann der KI-Assistent diese in einem festgelegten Umfang erklären. Angelegenheiten außerhalb dieses Wissens erfordern weitere Betreuung.
- Vorbereitung eines Antwort-Entwurfs oder einer Zusammenfassung. Statt bei einer leeren Seite anzufangen, erhält der Mitarbeiter ein Material zur Überprüfung. Vor dem Versand kann er Ungenauigkeiten korrigieren und die Antwort an die Situation anpassen.
- Unterstützung beim Ausfüllen eines Formulars. Der Benutzer bleibt nicht allein mit unklar definierten Feldern - ein Gespräch kann dabei helfen, Informationen zu sammeln und Fragen zu klären. Ob die Daten später in ein bestimmtes System gelangen, hängt vom Umfang der Umsetzung ab.
- Organisation von Firmenwissen. Aus wiederholten Fragen lässt sich erkennen, was in den Dienstleistungsbeschreibungen oder den Unterlagen für das Team fehlt. Die Aussage des Fragenden sollte jedoch nicht automatisch die genehmigten Informationen ändern.
Dies sind Beispiele für Aufgaben zur Automatisierung, nicht eine fertige Liste von Funktionen eines einzelnen Produkts. Der Umfang wird durch den Prozess, die verfügbaren Daten und das bestimmt, was nach der KI-Antwort geschehen soll.
Wo bleibt der Mensch im Prozess?
Die Rolle des Menschen sollten Sie vor dem Start der Automatisierung planen, nicht erst nach dem ersten schwierigen Fall. Gehen Sie von Entscheidungen aus, die die KI nicht allein treffen sollte: Genehmigung individueller Bedingungen, Beilegung von Streitigkeiten, Bewertung von Informationen außerhalb verfügbarer Materialien oder Übernahme von Verpflichtungen im Namen des Unternehmens.
Rollen können auf verschiedene Weise aufgeteilt werden. In einem Prozess sammelt die KI Daten, bereitet einen Vorschlag vor und markiert Lücken, während der Mitarbeiter diesen überprüft und eine Entscheidung trifft. In einem anderen antwortet KI auf Fragen im Umfang des genehmigten Wissens und leitet das Gespräch an den Menschen weiter, wenn eine individuelle Bewertung erforderlich ist. Solche Grenzen sind Teil des Designs, nicht ein Zeichen für fehlgeschlagene Automatisierung.
Bestimmen Sie auch die Person, die für die Aktualität der Materialien und die Bearbeitung weitergeleiteter Anfragen verantwortlich ist. Wenn das System den Kontext einer Anfrage sammelt und niemand ihn liest, wird der bloße Gesprächsmechanismus die Teamarbeit nicht ersetzen.
Die Grafik wurde mit Unterstützung künstlicher Intelligenz erstellt.Fragen zu Daten und Qualitätskontrolle, bevor Sie ein Werkzeug wählen
Während einer kurzen Demonstration kann KI vielversprechend aussehen, aber im täglichen Betrieb brauchen Sie klare Regeln. Bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden, beantworten Sie die folgenden Fragen anhand eines konkreten Beispiels:
- Welche Daten gelangen in den Prozess? Unterscheiden Sie zwischen öffentlichen Angebotsbeschreibungen, internen Dokumenten und von Kunden bereitgestellten Informationen. Entscheiden Sie für jeden Datentyp, ob er wirklich zur Erfüllung der Aufgabe erforderlich ist.
- Woher soll die KI die Antwort kennen? Geben Sie genehmigte Materialien, ihren Eigentümer und das Verfahren für Änderungen an. Definieren Sie auch, was geschehen soll, wenn Informationen fehlen.
- Wie überprüfen Sie das Ergebnis? Sammeln Sie Beispiele für typische, unvollständige und ungewöhnliche Anfragen. Bestimmen Sie, welche Fehler den Prozess stoppen oder an den Mitarbeiter weiterleiten sollten.
- Wer sieht und korrigiert das Ergebnis? Entscheiden Sie, ob die Antwort direkt zum Benutzer geht oder zuerst ein Entwurf zur Genehmigung vorliegt. Gehen Sie nicht von einer manuellen Überprüfung aus, wenn diese nicht im Prozess vorgesehen ist.
- Was geschieht nach dem Gespräch oder nach der Vorbereitung des Entwurfs? Beschreiben Sie den nächsten Schritt: Kontakt eines Mitarbeiters, Datenvervollständigung, Weitergabe der Anfrage oder Abschluss der Aufgabe. Die bloße Generierung von Text beendet nicht jeden Prozess.
Wenn Firmendaten und Kundeninformationen betroffen sind, müssen Sie bei der konkreten Umsetzung auch festlegen, wie diese Daten fließen. Die Installation einer Anwendung auf dem Firmenserver belegt nicht, dass keine Informationen an den KI-Anbieter gehen. Der Umfang der übertragenen Daten, der Zugriff darauf und erforderliche Schutzmaßnahmen erfordern eine separate Überprüfung.
In welchen Situationen ist KI nicht die erste Wahl?
Wenn eine Aufgabe darin besteht, klar definierte Daten von einem Feld in ein anderes zu verschieben, fragen Sie zunächst, ob nicht ein einfaches Formular oder eine Integration ausreicht. KI bringt mehr ein, wenn es darum geht, eine Aussage zu verstehen, Informationen zu erläutern oder fehlenden Kontext abzuklären.
Es ist auch nicht sinnvoll, mit einem Prozess zu beginnen, dessen Regeln das Unternehmen noch nicht festgelegt hat. Wenn Mitarbeiter auf die gleiche Frage auf unterschiedliche Weise antworten, müssen Sie zunächst eine gemeinsame Position vereinbaren. Die KI sollte nicht selbst entscheiden, welche Angebotsversion gilt.
Vorsicht ist auch bei einer Aufgabe geboten, bei der ein Fehler schwer zu erkennen ist, bevor er Auswirkungen hat. In diesem Fall können Sie die Rolle der KI auf die Vorbereitung eines Entwurfs, die Suche nach Informationen oder das Kennzeichnen von Lücken beschränken, während die Genehmigung einer Person mit entsprechenden Befugnissen überlassen bleibt. Manchmal stellt sich nach einer solchen Aufteilung heraus, dass nur ein kleiner Teil der Arbeit automatisiert werden sollte - und das kann immer noch eine vernünftige Entscheidung sein.
Wie entwickeln Sie aus einer Bewertung einen Umsetzungsumfang?
Stellen Sie sich ein Schulungsunternehmen vor, bei dem Fragen zur Anpassung des Schulungsprogramms an die Bedürfnisse des Kunden eingehen. Statt sofort eine Chat-Anwendung zu wählen, können Sie zuerst den Weg einer solchen Anfrage beschreiben: was geklärt werden muss, worüber nachgefragt wird, welche Bedingungen genehmigt sind und wann die Anfrage an einen Spezialisten geht. Dann ist es leichter, zu entscheiden, ob Sie einen Antwort-Entwurf für einen Mitarbeiter, ein Gespräch auf der Webseite oder einen umfassenderen Prozess benötigen.
LP Creation entwickelt Lösungen mit KI-Assistent, die an das Wissen des Unternehmens, seine Rolle im Prozess und das definierte Ziel angepasst sind. Im Blog AI beantwortet der KI-Assistent im Artikel Fragen des Lesers und hilft ihm, Kontakt aufzunehmen. Wenn ein Gespräch außerhalb des Blogs, ein individuelles Szenario oder eine Verbindung mit anderen Werkzeugen erforderlich ist, muss der Umsetzungsumfang separat abgestimmt werden. Blog AI ist nicht automatisch eine Lösung für jede Aufgabe im Unternehmen.
Eine sinnvolle Wahl beginnt also mit einem einzigen gut beschriebenen Prozess: seine Daten, das erwartete Ergebnis, die Qualitätskontrolle und die Rolle des Mitarbeiters. Falls Sie überlegen, welcher Teil der Arbeit in Ihrem Unternehmen für eine Automatisierung mit KI in Frage kommt, sprechen Sie mit uns über eine konkrete Aufgabe.
Häufige Fragen
Eignet sich jede wiederkehrende Aufgabe für eine Automatisierung mit KI?
Nein. Wiederholung hilft dabei, Kandidaten zu identifizieren, aber Sie müssen zusätzlich überprüfen, ob die Daten verfügbar sind, ob das Ergebnis bewertet werden kann und welche Auswirkungen ein Fehler hätte. Bei einfachen, starren Regeln reicht möglicherweise eine Lösung ohne KI aus.
Sollte die KI Kunden von sich aus antworten?
Das muss nicht sein. Sie kann einen Entwurf für einen Mitarbeiter vorbereiten, die Anfrage zusammenfassen oder fehlende Informationen sammeln. Die Art der Genehmigung einer Antwort muss für jeden Prozess separat festgelegt werden.
Wie verfahren Sie, wenn Angebotssinformationen unvollständig sind?
Beginnen Sie damit, fehlende oder widersprüchliche Informationen aufzuzeigen und klären Sie, wer diese genehmigt. Sie sollten nicht erwarten, dass KI Bedingungen korrekt rekonstruiert, die das Unternehmen ihr nicht mitgeteilt hat.
Wird die Automatisierung mit KI die gesamte Anfragebeantwortung ersetzen?
Sie kann das Gespräch unterstützen, Angebote erklären und Kontext sammeln. Das Unternehmen braucht immer noch eine Person, die für Entscheidungen, ungewöhnliche Fälle und weitere Kundenkontakte verantwortlich ist.
Quellen
Das Team von LP Creation - Wir schreiben darüber, wie Inhalte zur Kundenquelle werden: über Automatisierung mit KI, Sichtbarkeit in Suchmaschinen und in den Antworten von KI-Modellen. Unsere Texte stützen sich auf das, was wir selbst umsetzen.
Dieser Artikel wurde mit Unterstützung künstlicher Intelligenz erstellt und aus dem Polnischen übersetzt.
