Innan AI-assistenten börjar svara läsare, samlar du tjänstbeskrivningar tillsammans med villkor, begränsningar och regler för fortsatt kontakt. Det bästa är att börja med den information som en anställd kontrollerar när en kund frågar: "Passar det här erbjudandet min situation?".
Börja med frågor som ditt företag verkligen vet svaret på
Föreställ dig en läsare som hittar en guide om hur man väljer en tjänst. Han eller hon förstår redan den allmänna principen, men vet inte om företaget kan hantera hans eller hennes fall. Han eller hon frågar om omfattningen av arbetet, hur man börjar samarbetet eller ett undantag från standarderbjudandet.
Om AI-assistenten ska kunna hjälpa, behöver den bekräftad kunskap om företagets erbjudande. En rubrik från hemsidan eller en lista med tjänstnamn räcker inte. Du behöver information som gör det möjligt att skilja mellan det som företaget gör och det som det inte erbjuder eller som kräver individuell överenskommelse.
En bra utgångspunkt är en enkel övning: skriv ner de frågor som en mottagare kan ställa innan han eller hon skickar en förfrågan, och notera var det finns ett aktuellt svar. Om du inte kan peka på en sådan plats, lägg inte till ett svar baserat på gissningar. Först måste du komma överens med personen som ansvarar för erbjudandet.
Denna förberedelse för AI-implementering hjälper också anställda. Det visar var beskrivningarna på webbplatsen är för allmänna och var olika personer i företaget använder olika versioner av samma överenskommelser. AI-assistenten bör inte lösa dessa skillnader för företaget.
Vilka material för AI-assistenten ska du samla?
Du behöver inte börja med att skriva ett omfattande dokument från början. Kontrollera först vad företaget redan har: tjänstesidor, erbjudandebeskrivningar, dokument, presentationer och svar som ges till kunder. Välj sedan material som fortfarande gäller och verkligen hjälper till att klargöra erbjudandet.
Företagsbeskrivning och tjänsteomfattning
Skriv vad företaget gör, vem det hjälper och vilka tjänster som kan beställas där. För varje tjänst beskriver du dess syfte på vanligt språk. Om paketnamn eller interna beteckningar behöver förtydligas lägger du till dem i beskrivningen.
Visa särskilt skillnaden mellan tjänster som en mottagare kan förväxla. Det handlar inte om att skapa en omfattande tabell för varje tillfälle, utan om att svara på en praktisk fråga: i vilken situation är det värt att diskutera en tjänst, och när är det värt att diskutera en annan?
Kunskap om företagets erbjudande bör också tydligt visa om beskrivningen gäller ett stadigt tjänsteomfattning eller möjligheter som är individuellt avtalade. Annars kan läsaren tro att ett extra exempel på en lösning är en del av varje genomförande.
Villkor, begränsningar och frågor att komma överens om
Samla information som ofta försvinner från korta försäljningstexter, men som är viktig för mottagarens beslut. Det kan vara material som krävs från klienten, begränsningar i omfattningen av tjänsten, tillgängliga sätt att börja samarbete samt element som värderas eller avtalas separat. Skriv endast ned villkor som företaget har bekräftat.
Förbered också en lista över frågor som inte har ett svar utan att känna till klientens situation. Omfattningen av ett projekt kan till exempel bero på om företaget lanserar något nytt eller vill kombinera lösningen med en befintlig webbplats. I detta fall är det bättre med information om vad som behöver komma överens om under ett samtal än ett resolut uttalande.
Begränsningar försvagar inte erbjudandet. De gör det möjligt att förklara det ärligt och dirigera mottagaren till rätt person när svaret kräver ett mänskligt beslut.
Bilden har skapats med hjälp av artificiell intelligens.Svar på vanliga frågor
Anteckna de frågor som återkommer i samtal om erbjudandet och förbered bekräftade svar. De behöver inte låta som ett formellt regelverk. De bör dock möjliggöra ett tydligt svar på det som kunden verkligen frågar.
En användbar struktur är: fråga, kort svar, villkor eller undantag och en indikation på när ett samtal med företaget är nödvändigt. Om svaret beror på en bedömning av ett särskilt fall, markera detta i stället för att skapa en uppenbart universell regel.
Frågor från samtal hjälper till att fastställa vad mottagarna inte förstår. Du kan läsa mer om hur du använder dem för att förbättra kommunikationen i artikeln Kundfrågor om erbjudandet: vilka förtydliganden saknas på webbplatsen. I företagets kunskapsbas skriver du dock endast in bekräftade svar.
Skilj kunskap om erbjudandet från kundfrågor
Denna distinktion gör det lättare att organisera material. Företagets kunskapsbas innehåller information som AI-assistenten kan basera sitt svar på: tjänstbeskrivning, villkor, begränsningar och kontaktregler. Kundfrågor visar å andra sidan var mottagarna behöver ytterligare förtydligande.
Om någon frågar: "Kan ni kombinera den nya tjänsten med mitt nuvarande system?", visar bara frågan inte att företaget erbjuder sådan integrering i alla projekt. Det är en signal om att det är värt att förbereda ett bekräftat svar: om sådan möjlighet finns, vad det beror på och vem som kan bedöma det särskilda fallet.
Behandla inte heller ett enstaka uttalande från en mottagare som bekräftelse på ett faktum om produkten. En klient kan använda en vag beteckning, missförstå villkoren eller fråga om en tjänst som företaget inte tillhandahåller. Först identifierar du behovet bakom frågan, sedan kontrollerar du svaret i det aktuella erbjudandet.
I Enterprise-versionen av systemet "Artiklar med AI-assistent" kan utveckling av frågebasen och analys av samtal hjälpa till med att välja teman för kommande artiklar och dra slutsatser för kommunikationen. Du bör dock inte förväxla detta arbete med automatisk ändring av kunskap om erbjudandet. Den färdiga versionen av Blog AI omfattar inte sådan analys eller automatisk val av teman baserat på kundfrågor.
Hur organiserar du materialet innan du skickar det?
Det enklaste är att förbereda en uppsättning som en annan person skulle kunna använda utan att gissa vilken version av dokumentet som är aktuell. Det behöver inte vara ett dokument skrivet på ett särskilt språk för AI. Det som är viktigt är läsbarhet, aktualitet och tydlig uppdelning av fakta från förslag.
Gå igenom materialet i följande ordning:
- Välj gällande källor. Kontrollera om undersidorna och filerna beskriver det aktuella erbjudandet och inte tidigare överenskommelser.
- Markera motsägelser. Om en sida säger något annat än ett försäljningsdokument, fastställ rätt version innan implementeringen.
- Lägg till saknade begränsningar. Markera vad som inte ingår i standardomfattningen och vad som kräver ett individuellt samtal.
- Skilj fakta från exempel. Ett exempel på samarbetets gång bör inte se ut som ett löfte om identisk gång i alla ärenden.
- Identifiera ansvarig person. Vem bekräftar innehållet i svaren och förmedlar ändringar när erbjudandet uppdateras?
Om ett svar innehåller ett villkor, skriv det bredvid det. Meningen "vi genomför integrationer" säger mindre än information om att möjligheten och omfattningen av integrationen måste avtalas för ett särskilt projekt. Poängen är att AI-assistenten inte behöver fylla i den saknade delen av erbjudandet.
Var också noga med hur du skickar filerna. I den färdiga versionen av "Artiklar med AI-assistent" läses färdiga kundmaterial in engångsmässigt som innehåller läsbar text. Utveckling av omfattande dokumentation, läsning av skanningar och transkription av inspelningar ingår inte i detta område. Om kunskap kräver tidigare organisation måste ytterligare arbete diskuteras.
Bilden har skapats med hjälp av artificiell intelligens.Fastställ vad AI-assistenten ska göra när den inte vet svaret
Även en noggrant förbered kunskapsbas beskriver inte alla situationer. Just därför, förutom svar, måste du fastställa gränser för konversationen. Vilka frågor kräver bedömning av en specialist? Vilka handelsbeslut fattar människor? När bör läsaren föreslå att han eller hon skickar en förfrågan?
AI-assistenten kan klargöra erbjudandet baserat på tillhandahållen kunskap och ställa följdfrågor om behov. Det bör inte uppfinna villkor som företaget inte har bekräftat. Om information saknas som krävs för ett ärligt svar, kan nästa lämpliga steg vara kontakt med företaget, inte ett säkert svar baserat på gissningar.
Tänk också på läsaren som bara vill förtydliga artikelns tema. Han eller hon bör först få hjälp inom det fastställda området. Först när kontakt med en person är meningsfull för hans eller hennes fall kan ett sådant steg föreslås. Att skicka data är läsarens beslut.
I den färdiga versionen av "Artiklar med AI-assistent" svarar AI-assistenten på frågor i artiklar och uppmuntrar till datainmatning via ett enkelt kontaktformulär. Andra samtalsmål, till exempel att boka möten eller hjälp med att välja erbjudande utanför artiklar, ingår i omfattningen som avtalas individuellt i Enterprise. Vid förberedelse av material är det därför bra att veta inte bara vad företaget vill klargöra, utan också vilket nästa steg det vill möjliggöra för läsaren.
Kontrollera kunskap innan du startar samtal
Avslutningsvis läser du de förberedda svaren ur perspektivet för en person som inte arbetar på företaget. Kommer han eller hon att förstå tjänstnamnen? Kommer han eller hon att känna igen undantag? Kommer han eller hon att ta reda på vad han eller hon kan göra om hans eller hennes fall inte passar in i den beskrivna omfattningen?
Du kan använda verkliga typer av frågor som dyker upp på företaget utan att presentera dem som bekräftad information om erbjudandet. För varje fråga anger du ett fragment av kunskap som innehåller svaret. Om den inte finns, gå tillbaka till personen som ansvarar för tjänsten. Det är ett mer praktiskt test än att endast bedöma material efter hur professionella de låter.
Fastställ också hur du rapporterar ändringar efter att lösningen startats. Erbjudandet, tjänstbeskrivningar och samarbetsregler förblir företagets ansvar. Att bara skicka filerna gör inte att information alltid är aktuell; det ersätter heller inte personen som kommer att ta hand om mottagna förfrågor.
Om du förbereder en ny blogg och vill fastställa vilka material som räcker för en start och vilka som kräver organisation före implementering, låt oss prata om din situation.
Vanliga frågor
Räcker det att skicka adressen till företagets webbplats?
En adress kan peka på en användbar undersida, men bara en länk till hemsidan betyder inte att hela webbplatsen laddas in. Välj specifika, aktuella undersidor eller filer med information som behövs för att klargöra erbjudandet.
Måste material skrivas från början speciellt för AI-assistenten?
Inte alltid. Du kan börja med befintliga tjänstbeskrivningar och dokument. Kontrollera dock att de är läsbara, aktuella och motsägelsefria. Om de kräver omfattande utveckling måste omfattningen av detta arbete avtalas separat.
Kan kundfrågor ersätta en beskrivning av erbjudandet?
Nej. De visar vad mottagarna vill veta, men bekräftar inte tjänstvillkoren. Svaret bör baseras på kunskap som företaget har bekräftat.
Vad gör man när svaret beror på klientens situation?
Beskriv vad beslutet beror på och vilken information som behöver kännas till. Om ärendet kräver mänsklig bedömning, skriv inte ett kategoriskt svar för alla fall i kunskapsbasen.
Vem ansvarar för information aktuella efter implementeringen?
Företaget bör identifiera personen som ansvarar för erbjudandet och informera om ändringar. Att starta AI-assistenten överför inte systemets ansvar för handelsbeslut eller vidare hantering av förfrågor.
Källor
LP Creation-teamet - Vi skriver om hur du gör innehåll till en källa till kunder: automatisering med AI, synlighet i sökmotorer och i AI-modellernas svar. Texterna bygger på det vi själva implementerar.
Den här artikeln har tagits fram med hjälp av artificiell intelligens och översatts från polska.
