Bevor der KI-Assistent Lesern Antworten gibt, sammeln Sie Leistungsbeschreibungen zusammen mit ihren Bedingungen, Einschränkungen und Regeln für die weitere Kontaktaufnahme. Am besten beginnen Sie mit Informationen, die ein Mitarbeiter überprüft, wenn ein Kunde fragt: „Passt dieses Angebot zu meiner Situation?".
Beginnen Sie mit Fragen, auf die Ihr Unternehmen wirklich eine Antwort hat
Stellen Sie sich einen Leser vor, der auf einen Leitfaden zur Leistungswahl stößt. Er versteht bereits das grundlegende Prinzip, weiß aber nicht, ob Ihr Unternehmen seinen Fall bearbeitet. Er fragt nach dem Umfang der Arbeiten, wie die Zusammenarbeit beginnt oder nach einer Ausnahme vom Standardangebot.
Wenn der KI-Assistent ihm helfen soll, benötigt er bestätigtes Wissen über Ihr Angebot. Ein Schlagwort von Ihrer Startseite oder eine Liste von Leistungsnamen reicht nicht aus. Sie benötigen Informationen, die es ermöglichen, das zu unterscheiden, was Ihr Unternehmen tut, von dem, was es nicht anbietet oder was eine individuelle Absprache erfordert.
Ein guter Ausgangspunkt ist eine einfache Übung: Schreiben Sie auf, welche Fragen ein Empfänger vor dem Senden einer Anfrage stellen könnte, und markieren Sie daneben, wo die aktuelle Antwort zu finden ist. Wenn Sie einen solchen Ort nicht angeben können, schreiben Sie keine Antwort basierend auf Vermutungen auf. Klären Sie sie zuerst mit der für das Angebot verantwortlichen Person ab.
Eine solche Vorbereitung auf die KI-Einführung hilft auch den Mitarbeitern. Sie zeigt, wo die Beschreibungen auf Ihrer Website zu allgemein sind und wo verschiedene Personen im Unternehmen unterschiedliche Versionen derselben Vereinbarungen verwenden. Der KI-Assistent sollte diese Unterschiede nicht für Ihr Unternehmen klären.
Welche Materialien für den KI-Assistent sammeln?
Sie müssen nicht damit beginnen, ein umfassendes Dokument von Grund auf neu zu schreiben. Überprüfen Sie zunächst, was Ihr Unternehmen bereits hat: Unterseiten mit Leistungen, Angebotsbeschreibungen, Dokumente, Präsentationen und Antworten, die an Kunden weitergegeben werden. Wählen Sie dann Materialien aus, die noch aktuell sind und wirklich dabei helfen, Ihr Angebot zu verdeutlichen.
Unternehmens- und Leistungsbeschreibung
Schreiben Sie auf, worum sich Ihr Unternehmen kümmert, wem es hilft und welche Leistungen angeboten werden. Beschreiben Sie für jede Leistung ihren Zweck in einfacher Sprache. Falls Paketnamen oder interne Bezeichnungen eine Erklärung benötigen, fügen Sie diese zur Beschreibung hinzu.
Zeigen Sie separat die Unterschiede zwischen Leistungen, die der Empfänger verwechseln könnte. Es geht nicht darum, für jeden Anlass eine ausführliche Tabelle zu erstellen, sondern um die Beantwortung einer praktischen Frage: In welcher Situation lohnt es sich, über eine Leistung zu sprechen, und wann über eine andere?
Das Angebotswissen Ihres Unternehmens sollte auch klar angeben, ob die Beschreibung einen festen Leistungsumfang betrifft oder eine individuell abzustimmende Möglichkeit. Andernfalls kann der Leser ein Zusatzbeispiel als Teil jeder Ausführung ansehen.
Bedingungen, Einschränkungen und zu vereinbarende Angelegenheiten
Sammeln Sie Informationen, die oft aus kurzen Verkaufstexten verschwinden, aber für die Entscheidung des Empfängers wichtig sind. Dies können erforderliche Materialien vom Kunden, Grenzen des Leistungsumfangs, verfügbare Möglichkeiten, die Zusammenarbeit zu beginnen, sowie separat bepreiste oder abzustimmende Elemente sein. Schreiben Sie nur Bedingungen auf, die Ihr Unternehmen bestätigt hat.
Bereiten Sie auch eine Liste von Fragen vor, auf die es ohne Kenntnis der Kundensituation keine einzige Antwort gibt. Zum Beispiel kann der Projektumfang davon abhängen, ob Ihr Unternehmen etwas Neues startet oder die Lösung mit einer bestehenden Website verbinden möchte. In solchen Fällen ist eine Aussage, was in einem Gespräch geklärt werden muss, besser als eine selbstbewusste Erklärung.
Einschränkungen schwächen Ihr Angebot nicht. Sie ermöglichen eine ehrliche Erklärung und lenken den Empfänger zur richtigen Person, wenn die Antwort eine menschliche Entscheidung erfordert.
Die Grafik wurde mit Unterstützung künstlicher Intelligenz erstellt.Antworten auf häufig gestellte Fragen
Schreiben Sie Fragen auf, die in Gesprächen über Ihr Angebot wiederkommen, und bereiten Sie bestätigte Antworten vor. Sie müssen nicht wie eine formale Regelung klingen. Sie sollten aber klar auf das antworten, was der Kunde wirklich fragt.
Ein hilfreicher Aufbau ist: Frage, kurze Antwort, Bedingungen oder Ausnahmen und ein Hinweis, wann ein Gespräch mit Ihrem Unternehmen notwendig ist. Falls die Antwort von einer Bewertung eines konkreten Falls abhängt, kennzeichnen Sie dies, anstatt eine scheinbar universelle Regel zu erstellen.
Fragen aus Gesprächen helfen festzustellen, was Empfänger nicht verstehen. Mehr darüber, wie Sie sie nutzen können, um die Kommunikation zu verbessern, lesen Sie in dem Material Kundenfragen zum Angebot: Welche Erklärungen fehlen auf der Website. In die Angebots-Wissensdatenbank schreiben Sie jedoch nur Antworten, die Ihr Unternehmen bestätigt hat.
Trennen Sie Angebotswissen von Kundenfragen
Diese Unterscheidung macht es einfacher, Ihre Materialien zu organisieren. Die Unternehmens-Wissensdatenbank enthält Informationen, auf denen der KI-Assistent eine Erklärung basieren kann: Leistungsbeschreibung, Bedingungen, Einschränkungen und Kontaktregeln. Kundenfragen zeigen dagegen, wo Empfänger zusätzliche Erklärungen benötigen.
Wenn jemand fragt: „Können Sie den neuen Service mit meinem aktuellen System integrieren?", bedeutet die Frage allein nicht, dass Ihr Unternehmen in jedem Projekt solche Integrationen anbietet. Es ist ein Signal, dass es sinnvoll ist, eine bestätigte Antwort vorzubereiten: Ob diese Möglichkeit existiert, wovon sie abhängt und wer einen konkreten Fall bewerten kann.
Behandeln Sie auch nicht die Aussage eines einzelnen Empfängers als Bestätigung einer Produkttatsache. Der Kunde kann einen ungenauen Namen verwenden, Bedingungen falsch verstehen oder nach einer Leistung fragen, die Ihr Unternehmen nicht erbringt. Identifizieren Sie zunächst das Bedürfnis hinter der Frage, dann überprüfen Sie die Antwort in Ihrem aktuellen Angebot.
In der Enterprise-Variante des Systems „Artikel mit KI-Assistent" können die Entwicklung der Fragensammlung und die Analyse von Gesprächen beim Auswählen von Themen für neue Artikel und beim Ziehen von Schlussfolgerungen für die Kommunikation helfen. Sie sollten dies jedoch nicht mit einer automatischen Änderung des Angebotswissens verwechseln. Die fertige Variante des Blogs AI beinhaltet weder solche Analysen noch die automatische Themenauswahl basierend auf Kundenfragen.
Wie organisieren Sie Materialien vor der Übergabe?
Am einfachsten ist es, einen Satz vorzubereiten, aus dem eine andere Person ohne Rätselraten wissen kann, welche Version eines Dokuments aktuell ist. Dies muss kein speziell für KI geschriebenes Dokument sein. Was zählt, sind Lesbarkeit, Aktualität und eine klare Trennung von Fakten und Vorschlägen.
Gehen Sie die Materialien in dieser Reihenfolge durch:
- Wählen Sie gültige Quellen. Überprüfen Sie, ob Unterseiten und Dateien das aktuelle Angebot beschreiben, nicht frühere Vereinbarungen.
- Markieren Sie Widersprüche. Falls eine Seite etwas anderes sagt als ein Verkaufsdokument, klären Sie die richtige Version vor der Einführung.
- Fügen Sie fehlende Einschränkungen hinzu. Markieren Sie, was nicht zum Standardumfang gehört und was eine individuelle Diskussion erfordert.
- Trennen Sie Tatsache von Beispiel. Ein beispielhafter Kooperationsverlauf sollte nicht wie eine Versprechung für einen identischen Verlauf in jedem Fall aussehen.
- Weisen Sie auf die verantwortliche Person hin. Wer bestätigt den Inhalt der Antwort und teilt Änderungen mit, wenn das Angebot aktualisiert wird?
Wenn eine Antwort eine Bedingung enthält, schreiben Sie diese neben die Antwort. Der Satz „Wir führen Integrationen durch" sagt weniger aus, als die Information, dass Möglichkeit und Umfang der Integration für ein konkretes Projekt abgestimmt werden müssen. Darum geht es - damit der KI-Assistent nicht den fehlenden Teil des Angebots ergänzen muss.
Kümmern Sie sich auch um die Form der Dateienübergabe. In der fertigen Variante von „Artikel mit KI-Assistent" werden einmalig fertige Kundenmaterialien mit lesbarem Text hochgeladen. Die Entwicklung umfangreicher Dokumentation, das Lesen von Scans und die Transkription von Aufnahmen gehören nicht zu diesem Umfang. Falls das Wissen vorher organisiert werden muss, müssen zusätzliche Arbeiten besprochen werden.
Die Grafik wurde mit Unterstützung künstlicher Intelligenz erstellt.Legen Sie fest, was der KI-Assistent tun soll, wenn er keine Antwort hat
Auch eine sorgfältig vorbereitete Wissensdatenbank wird nicht jede Situation beschreiben. Deshalb müssen Sie neben den Antworten auch die Gesprächsgrenzen festlegen. Welche Angelegenheiten erfordern die Beurteilung durch einen Spezialisten? Welche geschäftlichen Entscheidungen trifft der Mensch? Wann sollte dem Leser vorgeschlagen werden, seine Anfrage weiterzuleiten?
Der KI-Assistent kann Ihr Angebot auf Basis des übertragenen Wissens erläutern und nachfragen. Er sollte Bedingungen nicht erfinden, die Ihr Unternehmen nicht bestätigt hat. Falls wichtige Informationen für eine ehrliche Antwort fehlen, kann der nächste sinnvolle Schritt ein Kontakt mit Ihrem Unternehmen sein, nicht eine selbstbewusst klingende Antwort, die auf einer Vermutung basiert.
Denken Sie auch an den Leser, der das Thema des Leitfadens nur präzisieren möchte. Er sollte zunächst Hilfe in dem etablierten Umfang erhalten. Nur wenn der Kontakt mit einem Menschen für seinen Fall sinnvoll ist, kann dieser Schritt vorgeschlagen werden. Die Übergabe von Daten bleibt eine Entscheidung des Lesers.
In der fertigen Variante von „Artikel mit KI-Assistent" beantwortet der KI-Assistent Fragen in Artikeln und ermutigt zur Eingabe von Daten durch ein einfaches Kontaktformular. Andere Gesprächsziele, zum Beispiel die Vereinbarung von Treffen oder Unterstützung bei der Angebotswahl außerhalb von Artikeln, fallen in den Umfang, der individuell in Enterprise abgestimmt wird. Bei der Vorbereitung von Materialien ist es daher sinnvoll zu wissen, nicht nur was Ihr Unternehmen erklären möchte, sondern auch welchen nächsten Schritt es dem Leser ermöglichen möchte.
Überprüfen Sie das Wissen vor dem Start der Gespräche
Abschließend lesen Sie die vorbereiteten Antworten aus der Perspektive einer Person, die nicht in Ihrem Unternehmen arbeitet. Wird sie die Namen der Leistungen verstehen? Wird sie die Ausnahmen erkennen? Wird sie erfahren, was sie tun kann, wenn ihr Fall nicht in den beschriebenen Umfang passt?
Sie können echte Fragetypen nutzen, die in Ihrem Unternehmen auftauchen, ohne sie als bestätigte Informationen über Ihr Angebot darzustellen. Für jede Frage weisen Sie auf den Teil der Wissensdatenbank hin, der eine Antwort enthält. Falls er nicht vorhanden ist, wenden Sie sich an die für diese Leistung verantwortliche Person. Das ist ein praktischerer Test, als die Materialien nur danach zu bewerten, ob sie professionell klingen.
Legen Sie auch fest, wie Änderungen nach dem Start des Systems mitgeteilt werden. Angebot, Leistungsbeschreibungen und Kooperationsbedingungen bleiben die Verantwortung Ihres Unternehmens. Die bloße Übergabe von Dateien bewirkt nicht, dass die Informationen immer aktuell bleiben und ersetzt nicht die Person, die sich um empfangene Anfragen kümmert.
Falls Sie einen neuen Blog starten und klären möchten, welche Materialien für einen Start ausreichen und welche vor der Einführung organisiert werden müssen, sprechen wir über Ihre Situation.
Häufige Fragen
Reicht es aus, die Adresse der Unternehmenswebsite weiterzugeben?
Die Adresse kann auf eine nützliche Unterseite hinweisen, aber ein Link zur Startseite allein bedeutet nicht, dass die gesamte Website hochgeladen wird. Wählen Sie spezifische, aktuelle Unterseiten oder Dateien mit Informationen aus, die zur Erläuterung Ihres Angebots notwendig sind.
Müssen die Materialien speziell für den KI-Assistent neu geschrieben werden?
Nicht immer. Sie können mit vorhandenen Leistungsbeschreibungen und Dokumenten beginnen. Überprüfen Sie jedoch, ob sie lesbar, aktuell und widerspruchsfrei sind. Falls sie umfangreiche Bearbeitung erfordern, muss der Umfang dieser Arbeiten separat abgeklärt werden.
Können Kundenfragen die Angebotsbeschreibung ersetzen?
Nein. Sie zeigen, was Empfänger wissen möchten, aber bestätigen nicht die Leistungsbedingungen. Die Antwort sollte auf von Ihrem Unternehmen bestätigtem Wissen basieren.
Was tun, wenn die Antwort von der Kundensituation abhängt?
Beschreiben Sie, wovon die Entscheidung abhängt und welche Informationen bekannt sein müssen. Falls die Angelegenheit eine menschliche Bewertung erfordert, schreiben Sie nicht eine kategorische Antwort für alle Fälle in die Wissensdatenbank.
Wer ist nach der Einführung für die Aktualität der Informationen verantwortlich?
Ihr Unternehmen sollte die für das Angebot verantwortliche Person bezeichnen und Änderungen mitteilen. Der Start des KI-Assistent überträgt die Verantwortung für geschäftliche Entscheidungen und die weitere Bearbeitung von Anfragen nicht auf das System.
Quellen
Das Team von LP Creation - Wir schreiben darüber, wie Inhalte zur Kundenquelle werden: über Automatisierung mit KI, Sichtbarkeit in Suchmaschinen und in den Antworten von KI-Modellen. Unsere Texte stützen sich auf das, was wir selbst umsetzen.
Dieser Artikel wurde mit Unterstützung künstlicher Intelligenz erstellt und aus dem Polnischen übersetzt.
