Než AI asistent začne odpovídat čtenářům, shromažďte popisy služeb spolu s jejich podmínkami, omezeními a pravidly pro další kontakt. Nejlépe začněte od informací, které zaměstnanec ověřuje, když se klient ptá: „Pasuje mi tato nabídka do mé situace?".
Začněte s otázkami, na které firma skutečně zná odpověď
Představte si čtenáře, který se dostal na průvodce výběrem služby. Rozumí už obecnému principu, ale neví, zda firma obslouží jeho případ. Ptá se na rozsah prací, způsob zahájení spolupráce nebo výjimku ze standardní nabídky.
Pokud má AI asistent pomoci, potřebuje ověřenou znalost o nabídce firmy. Nestačí heslo z hlavní stránky ani seznam názvů služeb. Potřebné jsou informace, které umožňují rozlišit, co firma dělá, od toho, co nenabízí nebo co vyžaduje individuální dohodu.
Dobrým výchozím bodem je jednoduché cvičení: vypište otázky, které může příjemce položit před odesláním poptávky, a vedle každé uveďte místo, kde se aktuální odpověď nachází. Pokud nemůžete takové místo určit, nedoplňujte odpověď na základě domněnek. Nejdřív ji dohodněte s osobou odpovědnou za nabídku.
Taková příprava na zavedení AI pomáhá také zaměstnancům. Ukazuje, kde jsou popisy na stránce příliš obecné a kde si různí lidé ve firmě vypůjčují jiné verze stejných dohod. AI asistent by neměl tyto rozdíly rozhodovat za firmu.
Jaké materiály pro AI asistenta shromáždit?
Nemusíte začínat psaním obsáhlého dokumentu od nuly. Nejdřív zkontrolujte, co už firma má: podstránky služeb, popisy nabídky, dokumenty, prezentace a odpovědi poskytované klientům. Poté vyberte materiály, které stále platí a skutečně pomáhají objasnit nabídku.
Popis firmy a rozsah služeb
Zapište, čím se firma zabývá, komu pomáhá a jaké služby si u ní lze objednat. U každé služby popište její cíl běžným jazykem. Pokud názvy balíčků nebo interní pojmy vyžadují vysvětlení, přidejte je do popisu.
Zvlášť ukažte rozdíly mezi službami, které by si příjemce mohl plést. Nejde o vytvoření rozšířené tabulky na každou příležitost, ale o odpověď na praktickou otázku: v jaké situaci se hodí mluvit o jedné službě a kdy o druhé?
Znalost o nabídce firmy by také měla jasně ukázat, zda se popis týká pevného rozsahu služby nebo možnosti dohody na individuální bázi. Jinak si čtenář může myslet, že příkladné dodatečné řešení je součástí každé realizace.
Podmínky, omezení a záležitosti k dohodě
Shromažďujte informace, které často zmizí z krátkých prodejních textů, přestože jsou důležité pro rozhodnutí příjemce. Mohou to být požadované materiály od klienta, hranice rozsahu služby, dostupné způsoby zahájení spolupráce a prvky oceňované nebo dohodované zvlášť. Zapisujte pouze podmínky, které firma potvrdila.
Připravte si také seznam otázek, na které neexistuje jediná odpověď bez poznání situace klienta. Například rozsah projektu může záviset na tom, zda firma něco spouští nového, nebo chce kombinovat řešení s existující stránkou. V takovém případě bude lepší informace, co je třeba dojednat v rozhovoru, než sebejistá prohlášení.
Omezení nezeslabují nabídku. Umožňují ji vysvětlit poctivě a nasměrovat příjemce ke správné osobě, když odpověď vyžaduje rozhodnutí člověka.
Grafika byla vytvořena s pomocí umělé inteligence.Odpovědi na časté otázky
Zapište si otázky, které se objevují v rozhovorech o nabídce, a připravte si ověřené odpovědi. Nemusí brzmět jako formální předpis. Měly by však umožnit jasně odpovědět na to, o co se klient opravdu ptá.
Užitečným uspořádáním je: otázka, krátká odpověď, podmínky nebo výjimky a upozornění na to, kdy je potřebný rozhovor s firmou. Pokud odpověď závisí na posouzení konkrétního případu, označte to místo vytváření zdánlivě univerzálního pravidla.
Otázky z rozhovorů pomáhají zjistit, čemu příjemci nerozumí. Více o tom, jak je využít ke zlepšení komunikace, se dozvíte v materiálu Otázky klientů na nabídku: jaká vysvětlení na stránce chybí. Do znalostní báze nabídky však vkládejte pouze odpovědi potvrzené firmou.
Oddělte znalost o nabídce od otázek klientů
Toto rozlišení usnadňuje uspořádání materiálů. Znalostní báze firmy obsahuje informace, na které se AI asistent může opřít: popis služby, podmínky, omezení a pravidla kontaktu. Otázky klientů naopak ukazují, kde příjemci potřebují dodatečné vysvětlení.
Pokud se někdo ptá: „Můžete kombinovat novou službu s mým současným systémem?", samotná otázka nedokazuje, že firma nabízí takovou integraci v každém projektu. Je to signál, že stojí za to připravit ověřenou odpověď: zda taková možnost existuje, na čem závisí a kdo může posoudit konkrétní případ.
Také nepovažujte jednoho výkazu příjemce za potvrzení faktu o produktu. Klient může použít nepřesný název, špatně pochopit podmínky nebo se ptát na službu, kterou firma neposkytuje. Nejdřív poznáte potřebu skrytou za otázkou, poté ověřte odpověď v aktuální nabídce.
V Enterprise variantě systému „Články s AI asistentem" může rozvoj báze otázek a analýza rozhovorů pomáhat při výběru témat pro další články a vyvozování závěrů pro komunikaci. Nemělo by se to však zaměňovat se samovolnou změnou znalostí o nabídce. Hotový variant Blog AI tuto analýzu ani automatický výběr témat na základě otázek klientů nezahrnuje.
Jak uspořádat materiály před předáním?
Nejjednodušší je připravit sadu, kterou by druhá osoba mohla používat bez hádání, která verze dokumentu platí. Nemusí to být dokument napsaný speciálním jazykem pro AI. Důležité jsou čitelnost, aktuálnost a jasné oddělení faktů od návrhů.
Projděte materiály v následujícím pořadí:
- Vyberte platné zdroje. Zkontrolujte, zda podstránky a soubory popisují současnou nabídku, ne dřívější dohody.
- Označte rozpory. Pokud stránka říká něco jiného než prodejní dokument, než zavedete řešení, určete správnou verzi.
- Přidejte chybějící omezení. Určete, co není součástí standardního rozsahu a co vyžaduje individuální rozhovor.
- Oddělte fakt od příkladu. Příkladný průběh spolupráce by neměl vypadat jako slib identického průběhu v každé záležitosti.
- Určete odpovědnou osobu. Kdo potvrdí obsah odpovědi a předá změny, až bude nabídka aktualizována?
Pokud odpověď obsahuje podmínku, zapište ji vedle ní. Věta „provádíme integrace" říká méně než informace, že možnost a rozsah integrace je třeba dojednat pro konkrétní projekt. Jde o to, aby AI asistent nemusel doplňovat chybějící část nabídky.
Pečujte také o formu předání souborů. V hotovém variantě „Články s AI asistentem" se jednorazově nahrávají hotové materiály klienta obsahující čitelný text. Zpracování rozsáhlé dokumentace, čtení naskenovaných obrázků a přepis nahrávek do tohoto rozsahu nepatří. Pokud znalost vyžaduje předchozí uspořádání, je třeba diskutovat o dodatečných pracích.
Grafika byla vytvořena s pomocí umělé inteligence.Určete, co má AI asistent dělat, když nezná odpověď
Ani pečlivě připravená znalostní báze nepopíše každou situaci. Právě proto musíte kromě odpovědí určit hranice rozhovoru. Které záležitosti vyžadují posouzení specialisty? Která obchodní rozhodnutí dělá člověk? Kdy by měl čtenáři navrhnout předání poptávky?
AI asistent může vysvětlovat nabídku na základě předané znalosti a ptát se na potřeby. Neměl by vymýšlet podmínky, které firma nepotvrdila. Pokud chybí informace potřebná pro poctivou odpověď, řádným dalším krokem může být kontakt s firmou, ne jistě znějící odpověď založená na domněnce.
Uvědomte si také čtenáře, který chce pouze zpřesnit téma průvodce. Měl by nejdřív dostat pomoc v dohodnutém rozsahu. Teprve když kontakt s člověkem dává smysl pro jeho záležitost, lze navrhnout takový krok. Předání údajů zůstává rozhodnutím čtenáře.
V hotovém variantě „Články s AI asistentem" AI asistent odpovídá na otázky v článcích a vybízí k zadání údajů prostřednictvím jednoduchého kontaktního formuláře. Jiné cíle rozhovoru, například dojednávání schůzek nebo pomoc při výběru nabídky mimo články, patří do rozsahu dojednaného individuálně v Enterprise. Při přípravě materiálů je proto dobré vědět nejen, co chce firma vysvětlit, ale také jaký další krok chce umožnit čtenáři.
Ověřte si znalost před spuštěním rozhovorů
Nakonec si přečtěte připravené odpovědi z pohledu osoby, která v der nicht ve firmě nepracuje. Rozumí názvům služeb? Pozná si výjimky? Dozví se, co může dělat, pokud její případ nezapadá do popsaného rozsahu?
Můžete využít skutečné typy otázek, které se v der nicht obou objevují, bez jejich přestavení jako ověřených informací o nabídce. U každé otázky určete část znalostí obsahující odpověď. Pokud tam není, vraťte se k osobě odpovědné za danou službu. Je to praktičtější test než posuzování materiálů pouze podle toho, zda zní profesionálně.
Určete si také způsob hlášení změn po spuštění řešení. Nabídka, popisy služeb a pravidla spolupráce zůstávají odpovědností firmy. Pouhé předání souborů neznamená, že informace budou vždy aktuální; také nenahrazuje osobu, která se postará o přijaté dotazy.
Pokud přípravujete nový blog a chcete zjistit, jaké materiály na začátek stačí a které vyžadují uspořádání před zavedením, pojďme si o vaší situaci povykidejme.
Časté otázky
Stačí poskytnout adresu firemní webové stránky?
Adresa může naznačit užitečnou podstránku, ale samotný odkaz na hlavní stránku neznamená nahrání celého webu. Vyberte konkrétní, aktuální podstránky nebo soubory s informacemi potřebnými k vysvětlení nabídky.
Musí se materiály psát znovu speciálně pro AI asistenta?
Ne vždy. Můžete začít s připravenými popisy služeb a dokumenty. Zkontrolujte však, zda jsou čitelné, aktuální a bezrozporné. Pokud vyžadují rozsáhlou úpravu, je třeba zvlášť dojednat rozsah těchto prací.
Mohou otázky klientů nahradit popis nabídky?
Ne. Ukazují, o co se příjemci chtějí dozvědět, ale nepotvrzují podmínky služby. Odpověď by měla vyplývat ze znalostí potvrzených firmou.
Co dělat, když odpověď závisí na situaci klienta?
Popište, na čem rozhodnutí závisí a jaké informace je třeba poznamenat. Pokud záležitost vyžaduje posouzení člověka, nezapisujte do znalostní báze jednu kategorickou odpověď pro všechny případy.
Kdo je odpovědný za aktuálnost informací po zavedení?
Firma by měla určit osobu odpovědnou za nabídku a sdělit změny. Spuštění AI asistenta nepřenáší na systém odpovědnost za obchodní rozhodnutí ani další obsluhu poptávek.
Zdroje
Tým LP Creation - Píšeme o tom, jak z obsahu udělat zdroj zákazníků: o automatizaci s AI, viditelnosti ve vyhledávači a v odpovědích modelů. Texty stavíme na tom, co sami zavádíme.
Tento článek byl připraven s pomocí umělé inteligence a přeložen z polštiny.
