Keď niekto v tíme čítaním podobnú správu, prehliadne dokumenty a zloží odpoveď, prirodzene napadne myšlienka na automatizáciu s AI. Samotná opakovateľnosť úlohy je však málo. Treba ešte vedieť, z akých údajov bude systém vychádzať, ako skontrolovať jeho prácu a v ktorom momente musí rozhodovať človek.
Ako začať posúďovať úlohu?
Začnite tým, že popíšete prácu tak, ako naozaj prebieha, nie podľa jej názvu v organizácii. Pod heslom „obsluha žiadostí" sa môžu skrývať prečítanie správy, vyhľadanie podmienok služby, doptávka na chýbajúce údaje, napísanie odpovede a rozhodnutie o ponuke. Každý z týchto krokov vyžaduje niečo iné.
Zaznamenajte, čo spusti úlohu, aké informácie dostane pracovník a aký efekt má vzniknúť na konci. Potom označte momenty, v ktorých treba niečo posúdiť, potvrdiť alebo si ujasniť so zákazníkom. Až z takéhoto popisu vyplýva, či AI v procesoch podniku má pripravovať materiál na ďalšiu prácu, viesť rozhovor, alebo podporovať celý sled činností.
Vyplatí sa položiť si jednoduchú otázku: viete ukázať novej osobe, ako vyzerá správne vykonaná úloha? Ak odpoveď sídli iba v hlave jedného pracovníka, najprv treba tieto poznatky zapísať. Bez toho je ťažké aj posúdiť, či AI vykonala prácu správne.
Grafika bola vytvorená s pomocou umelej inteligencie.Vlastnosti úlohy, ktorú možno zvážiť na automatizáciu s AI
Nehľadajte proces bez jedinej výnimky. Podstatnejšie je vymedziť tú jeho časť, ktorá sa dá popísať a skontrolovať. Skontrolujte úlohu z hľadiska niekoľkých vlastností.
Spôsob práce je opakovateľný, hoci otázky sú rôzne
Zákazníci formulujú svoje potreby po svojom, no pracovník robí stále podobné veci: zisťuje, čoho sa vec týka, skontroluje informácie o ponuke a doptáva sa na chýbajúce údaje. V takejto práci môže AI pomôcť rozoznať tému, usporiadať vyjadrenie a navrhnúť ďalšie otázky.
To neznamenám, že každá záležitosť by sa mala skončiť automatickou odpoveďou. Ak sa podmienky jednaním prispôsobujú individuálne, rozhovor sa môže skončiť iba poskytnutím kontextu príslušnej osobe.
Potrebné informácie sú dostupné a aktuálne
Úlohu stojí zvážiť vtedy, keď je jasné, na základe akých materiálov by mala vzniknúť odpoveď. Môžu to byť schválené popisy služieb, pravidlá spolupráce, dokumenty alebo údaje poskytnuté používateľom. Treba tiež vymedziť osobu, ktorá ich aktualizuje.
To, že si zákazník na niečo pýta, neznamenám, že firma to naozaj ponúka. Odpoveď generovaná AI sa nestane správnou len preto, že znie presvedčivo. Keď chýbajú schválené informácie o potrebných podmienkach, bezpečnejšie je upozorniť na tento nedostatok a vechlať ju človekovi, ako si niečo vymýšľať.
Výsledok možno overiť
Predtým, ako čokoľvek zavediete, pomenujte kritériá správnej práce. V pracovnom zhrnutí rozhovoru to bude napríklad zachovanie podstatných dohôd a jasné oddelenie faktov od otázok, na ktoré ešte nie je odpoveď. V odpovedi o ponuke - zhoda so schválenými podmienkami a absencia neschválených sľubov.
Ak nikto nevie posúdiť, či je výsledok správny, automatizácia tohto problému ho nevyrieši. Môže ho iba prekryť plynule napísaným textom.
Ktoré úlohy preveríť v prvom rade?
Vhodné je začať s činnosťami, ktoré spočívajú v čítaní, usporiadaní a príprave informácií. Na nich sa dá ľahko určiť podiel AI bez toho, aby sme jej odovzdali konečné rozhodnutie.
- Prvotné rozpoznanie žiadosti. Predtým, ako sa pracovník ozvie potenciálnemu zákazníkovi, AI môže doptať sa na potreby a zbierať kontext. Firma stále rozhoduje, čo so žiadosťou spraví.
- Odpovede na opakujúce sa otázky. Keď existujú schválené informácie o ponuke, AI asistent ich môže vysvetľovať v stanoveном rozsahu. Záležitosti mimo tohto vedomia vyžadujú ďalšiu obsluhu.
- Príprava návrhu odpovede alebo zhrnutia. Namiesto začatia od prázdnej stránky dostane pracovník materiál na preverenie. Pred odoslaním môže opraviť nepresnosti a prispôsobiť odpoveď situácii.
- Pomoc pri vyplnení formulára. Používateľ nie je sám s nejasným poľami - rozhovor môže slúžiť na zbieranie informácií a vysvetľovanie otázok. Či budú údaje neskôr vstupovať do konkrétneho systému, závisí od rozsahu zavedenia.
- Poriadkovanie firemného vedomia. Z opakujúcich sa otázok sa dá prečítať, čo chýba v popise služieb alebo v materiáloch pre tím. Samotné vyjadrenie sa pýtajúceho by sa však nemalo automaticky meniť schválené informácie.
Sú to príklady úloh na automatizáciu, nie hotový zoznam funkcií jedného produktu. Rozsah rozhoduje proces, dostupné údaje a to, čo sa má stať po odpovedi AI.
Na akom mieste procesu nechať človeka?
Úlohu človeka stojí naplánovať pred začatím automatizácie, nie až po prvom ťažkom prípade. Vyjdite z rozhodnutí, ktoré by si AI nemala brať sama: schválenie individuálnych podmienok, rozhodnutie v spore, posúdenie informácií mimo dostupných materiálov alebo prevzatie záväzku menom firmy.
Role sa dajú rozdeliť rôznymi spôsobmi. V jednom procese AI zbiera údaje, pripravuje návrh a označuje chýbajúce časti, pracovník ho skontroluje a rozhodne. V inom AI odpovedá na otázky v rozsahu schváleného vedomia a rozhovor prepúšťa človekovi, keď je potrebné individuálne posúdenie. Takéto hranice sú súčasťou projektu, nie znamením zlyhania automatizácie.
Stanovte si aj osobu zodpovednú za aktuálnosť materiálov a obsluhu prevzatých záležitostí. Keď systém zberie kontext žiadosti a nikto ho nepreterie, samotný mechanizmus rozhovoru nenahradí prácu tímu.
Grafika bola vytvorená s pomocou umelej inteligencie.Otázky o údajoch a kontrole kvality pred výberom nástroja
Počas krátkeho demonštrácie môže AI vyzerať sľubne, ale v každodennej práci sú potrebné jasné pravidlá. Predtým, ako si vyberiete riešenie, odpoveďte na nasledujúce otázky na príklade konkrétnej úlohy:
- Aké údaje vstupujú do procesu? Rozlíšte verejné popisy ponuky, interné dokumenty a informácie poskytnuté zákazníkmi. Pre každý druh údajov rozhodnite, či je naozaj potrebný na vykonanie úlohy.
- Odkiaľ má AI poznať odpoveď? Naznačte schválené materiály, ich vlastníka a spôsob zavádzania zmien. Stanovte tiež, čo sa má stať, keď informácia chýba.
- Ako skontrolujete výsledok? Zbierajte príklady bežných, neúplných a netypických záležitostí. Stanovte si, ktoré chyby majú zastaviť proces alebo ho nasmerovať pracovníkovi.
- Kto vidí a opravuje výsledok? Rozhodnite, či odpoveď ide priamo používateľovi, alebo sa najprv vytvorí návrh na schválenie. Nepredpokladajte ručnú kontrolu, ak nie je zapísaná v procese.
- Čo nasleduje po rozhovore alebo po príprave návrhu? Popíšte ďalší krok: kontakt pracovníka, doplnenie údajov, presun záležitosti alebo uzavretie úlohy. Samotné generovanie textu neuzatvára každý proces.
Keď ide o firemné údaje a informácie od zákazníkov, v konkrétnej implementácii treba tiež stanoviť, ako tieto údaje prúdia. Inštalácia aplikácie na firemný server nie je dôkazom, že žiadne informácie neputujú ku poskytovateľovi AI. Rozsah prenášaných údajov, prístup k ním a potrebné zabezpečenie si vyžadujú osobitné preverenie.
V ktorých situáciách nie je AI prvou voľbou?
Keď sa úloha redukuje na prenos jasne určených údajov z jedného poľa do druhého, najprv si položte otázku, či nepostačuje jednoduchý formulár alebo integrácia. AI prináša viac vtedy, keď je treba pochopiť vyjadrenie, vysvetliť informácie alebo doptať sa na chýbajúci kontext.
Nemá zmysel ani začínať s procesom, ktorého pravidlá firma ešte neufinalizovala. Ak pracovníci odpovedajú na rovnakú otázku rôznymi spôsobmi, najprv treba dojednať spoločné stanovisko. AI by si nemala sama vyberať, ktorá verzia ponuky platí.
Opatrnosť si tiež vyžaduje úloha, v ktorej je chyba ťažko zachytiteľná, predtým, ako spôsobí následky. Potom sa úloha AI môže obmedziť na prípravu návrhu, vyhľadávanie informácií alebo naznačenie chýbajúcich častí, zatiaľ čo schválenie zostane osobe s príslušnými právomocami. Niekedy po takomto delení vyjde najavo, že stojí za to automatizovať len malý fragment práce - a to môže byť rozumné rozhodnutie.
Ako zmeniť posúdenie na rozsah zavedenia?
Predstavte si školicú firmu, do ktorej prichádzajú otázky o prispôsobení školiaceho programu potrebám zákazníka. Namiesto začatia s výberom chatbota môže najprv popísať cestu takejto žiadosti: čo treba objasniť, na čo doptať, ktoré podmienky sú schválené a kedy prípad prechádza špeciallistovi. Potom je ľahšie rozhodnúť, či je potrebný návrh odpovede pre pracovníka, rozhovor na stránke, alebo rozsiahlejší proces.
LP Creation pripravuje riešenia s AI asistentom prispôsobeným vedomiam firmy, jeho úlohe v procese a stanovenému cieľu. V Blog AI je AI asistent umiestnený v článku a odpovedá na otázky čitateľa, pričom mu pomáha prejsť na kontakt. Keď je potrebný rozhovor mimo blogu, individuálny scenár alebo prepojenie s ďalšími nástrojmi, rozsah zavedenia sa musí dojednať osobitne. Blog AI nie je automatickým riešením pre každú úlohu v podniku.
Rozumné rozhodovanie sa teda začína jedným dobre opísaným procesom: jeho údajmi, očakávaným výsledkom, kontrolou kvality a úlohou pracovníka. Ak sa pýtate, ktorý fragment práce vo vašej firme možno oddať na automatizáciu s AI, porozprávajme sa o konkrétnej úlohe.
Časté otázky
Každá opakovateľná činnosť sa kvalifikuje na automatizáciu s AI?
Nie. Opakovateľnosť pomáha vybrať kandidátov, no treba dodatočne skontrolovať, či sú údaje dostupné, či sa výsledok dá posúdiť a aké by boli dôsledky chyby. Pri jednoduchých, pevne určených pravidlách môže postačovať riešenie bez AI.
Má AI sama odpovedať zákazníkom?
Nemusí. Môže pripraviť návrh pre pracovníka, stručne zhrnúť vec alebo zbierať chýbajúce informácie. Spôsob schválenia odpovede sa musí dojednať osobitne pre každý proces.
Ako postupovať, keď sú informácie o ponuke neúplné?
Začnite s naznačením chýbajúcich alebo protichodných informácií a stanovte si, kto ich schváli. Netreba očakávať, že AI správne obnoví podmienky, ktoré jej firma neposkytnula.
Nahradí automatizácia s AI celú obsluhu žiadostí?
Môže podporovať rozhovor, vysvetľovanie ponuky a zbieranie kontextu. Firma stále potrebuje osobu zodpovednú za rozhodnutia, netypické záležitosti a ďalší kontakt s potenciálnym zákazníkom.
Zdroje
Tím LP Creation - Píšeme o tom, ako premeniť obsah na zdroj zákazníkov: o automatizácii s AI, viditeľnosti vo vyhľadávači a v odpovediach jazykových modelov. Texty staviame na tom, čo sami zavádzame.
Tento článok bol pripravený s pomocou umelej inteligencie a preložený z poľštiny.
