Tomás dirige uma empresa de reabilitação e há quatro meses publica guias sobre custos de reabilitação de casas de banho. As visitas aumentam, mas os pedidos continuam a faltar. O formulário de contacto não mostra por que motivo os leitores desistem, nem que perguntas dos clientes sobre a oferta ficam sem resposta. Do silêncio não consegues extrair a razão. De uma pergunta feita já consegues.
O formulário recebe a decisão, mas não vê as dúvidas anteriores
Recebas a mensagem do formulário de contacto apenas quando o leitor decide enviá-la. Se sair da página antes, não deixará qualquer rastro daquilo que não compreendeu nem que resposta lhe fez falta.
Consegues observar as visitas e mesmo assim não saber o que impediu o visitante de fazer contacto. O texto por si só também não questiona se o problema diz respeito ao preço, ao âmbito do serviço, aos termos de cooperação ou a um caso específico.
Voltemos a Tomás. Numa terça-feira, uma leitora chega ao guia sobre reabilitação de casas de banho querendo saber se a empresa realiza trabalhos em prédios antigos. O artigo não explica isto, e enviar o formulário significa para ela formular a pergunta e estabelecer contacto com uma empresa desconhecida. Por isso, é mais fácil simplesmente fechar a aba.
Os inquéritos, as estatísticas de visitas e as conversas comerciais continuam a fornecer informação valiosa, mas cada uma destas fontes responde a perguntas diferentes. As estatísticas descrevem o comportamento, o inquérito recolhe respostas a um conjunto de perguntas pré-preparadas, e o comerciante conversa principalmente com quem já deu um passo na direção da empresa.
A imagem foi criada com o apoio de inteligência artificial.Uma pergunta feita no artigo antecede a conversa com o comerciante
Uma conversa no artigo dá ao leitor a oportunidade de fazer perguntas sobre a sua própria situação, antes de decidir contactar a empresa. Vês assim as dúvidas que surgem ainda antes do visitante falar com o comerciante.
Num blog com o sistema "Artigos com Assistente de IA" implementado, o Assistente de IA faz parte do artigo e aparece no início do conteúdo, logo após a introdução. O Assistente de IA utiliza conhecimento aprovado sobre a empresa, não apenas o conteúdo de um único texto. Consegue explicar a oferta, questionar a situação do leitor e sugerir um próximo passo sensato.
Na empresa de Tomás, as perguntas poderiam dizer respeito a trabalhos em prédios antigos, conclusão de trabalhos realizados por outra equipa ou a possibilidade de o executante comprar os materiais. Estes são exemplos de como o mecanismo funciona, e não conversas reais nem histórias de clientes de LP Creation.
A conversa tem principalmente o objetivo de ajudar o leitor a compreender a oferta e aplicá-la ao seu caso. Só depois é que o Assistente de IA pode sugerir uma consulta, uma chamada de retorno ou envio de um resumo por correio eletrónico, sendo a decisão de fornecer dados tomada pelo leitor.
No smartblog.lpcreation.pl as conversas com o Assistente de IA ainda não estão ativas, e as páginas deste blog não contêm Assistente de IA em geral. O mecanismo descrito diz respeito ao blog do cliente onde o sistema foi implementado.
Da conversa fica uma pergunta e, às vezes, também um contacto com contexto
Num blog com o sistema implementado, as conversas e os contactos obtidos ficam registados juntamente com o seu contexto, por isso quando o leitor deixa os seus dados, a empresa vê também o decorrer da conversa. Antes de chamares, sabes portanto com que pergunta e em que situação esta pessoa se apresentou.
Algumas conversas terminam sem que os dados sejam fornecidos. Um contacto registado nem sempre é uma pergunta comercial, e um contacto obtido de um potencial cliente não termina necessariamente em venda. Um pedido para enviar um resumo por correio eletrónico também não é automaticamente um pedido de conversa comercial nem consentimento para ações de marketing posteriores.
As perguntas recolhidas mostram o que os visitantes procuram e que informações não conseguem encontrar. Tomás pode, com base nisto, complementar a descrição do serviço, expandir a FAQ ou planear o próximo artigo. Estas perguntas não são porém conhecimento aprovado sobre a empresa.
Esta distinção tem importância prática. Se um leitor disser na conversa que o serviço inclui um âmbito específico, as suas palavras não se tornam um facto sobre a oferta. Registar conversas não altera por si só os materiais, as respostas do Assistente de IA ou os textos na página.
Recolher perguntas também não significa publicar dados pessoais nem conteúdo de conversas nos artigos seguintes. Uma pergunta pode sugerir um tema, mas é a pessoa que decide o que precisa ser explicado e como fazer isso, sem revelar informações confidenciais.
Vale a pena converter as perguntas dos clientes sobre a oferta em melhorias concretas
As perguntas dos clientes sobre a oferta indicam principalmente locais onde a descrição está incompleta, demasiado vaga ou omite uma condição importante. Associa cada pergunta que se repete a um fragmento específico da página a verificar ou complementar.
| O que vês nas perguntas | O que pode exigir verificação | O que consegues fazer |
|---|---|---|
| A mesma pergunta volta a aparecer em conversas seguidas | A resposta falta na página ou é difícil de encontrar | Adiciona a resposta à descrição do serviço e à FAQ |
| Os leitores perguntam "é que vocês fazem..." | O âmbito da oferta foi descrito de forma demasiado vaga | Lista os casos cobertos e as limitações |
| Aparecem perguntas "e se..." | A página não menciona a condição nem o risco | Descreve a condição e as suas consequências de forma clara |
Suponhamos que na segunda-feira Tomás analisa as perguntas e encontra três conversas sobre conclusão de trabalhos feitos por outra equipa. Não deve logo adicionar a primeira resposta que encontrar. Primeiro verifica na empresa como aceita estes trabalhos, confirma isto com a equipa e só depois altera a descrição do serviço e o conhecimento aprovado do Assistente de IA.
O Assistente de IA não aprende por si com cada conversa e não muda sem que a empresa o saiba. Para atualizar algo, é necessário alterar os materiais ou adicionar uma resposta aprovada. A empresa é responsável pela atualização das informações, decisões comerciais e seguimento dos contactos.
As perguntas podem também alimentar o plano editorial. As dúvidas repetidas serão úteis na escolha de temas para o blog da empresa e no planeamento da jornada das visitas até ao pedido.
A imagem foi criada com o apoio de inteligência artificial.Às vezes é suficiente rever os correios eletrónicos, em vez de implementar um novo sistema
Antes de decidires por um novo sistema, revê os correios, notas de conversas telefónicas e perguntas registadas pelos comerciantes. Se encontrares lacunas repetidas, consegues logo corrigir a página, e esta fonte é mais barata do que implementar um sistema.
Na quarta-feira reúne os correios do último mês e associa cada pergunta repetida ao fragmento apropriado da oferta. Este teste simples mostrará se o problema reside realmente em explicações em falta.
Um Blog AI não resolverá a falta de perguntas se praticamente ninguém visitar a página. Nesse caso, na primeira instância precisas de conteúdo e visibilidade, porque sem leitores não haverá conversas para analisar.
A conversa também pouco acrescentará se a oferta for simples e a compra não exigir consulta nem ajuste. Quando os clientes compreendem o produto sem explicações adicionais e passam imediatamente à encomenda, uma etapa suplementar pode revelar-se desnecessária.
É também necessária uma pessoa responsável pelo seguimento dos contactos. O sistema registará a conversa e transmitirá o seu contexto, mas não tomará decisões comerciais em nome da empresa nem substituirá o trabalho continuado da equipa. O Assistente de IA e o formulário de contacto têm papéis diferentes: o primeiro ajuda a explicar a oferta antes do contacto, o segundo recolhe a mensagem de uma pessoa disposta a enviá-la - a comparação entre as duas soluções descrevemos separadamente.
O primeiro passo da implementação é o conhecimento aprovado sobre a oferta
Antes da implementação, é necessário preparar materiais sobre a oferta: descrições de serviços, condições, limitações e respostas aprovadas. Sem eles, o Assistente de IA não tem base para explicar de forma responsável a tua proposta.
A variante "Artigos com Assistente de IA" é destinada a um novo blog que tem um aspeto padrão e um Assistente de IA que funciona de forma padrão. O sistema cria e publica artigos, o Assistente de IA responde com base no conhecimento sobre a empresa e a sua oferta, as conversas são registadas, e o seu objetivo é recolher um contacto.
A variante pronta compra-se num pagamento único, sem mensalidades pelo sistema. A configuração e otimização adicionais são faturadas separadamente, de acordo com a complexidade real do trabalho, incluindo o custo do uso de IA.
O sistema funciona no servidor do cliente e utiliza a sua chave API, ou seja, o acesso à IA faturado na conta da empresa. Pagas diretamente ao fornecedor escolhido pelo uso de IA, sem margem de LP Creation.
Se já tens um blog em funcionamento, a sua integração requer uma cotação separada. A variante "Enterprise" inclui todas as funcionalidades do sistema pronto e o âmbito de implementação acordado, podendo também incluir uma base de conhecimento expandida, cenários de conversa e um objetivo diferente da recolha padrão de contactos.
Amanhã escreve cinco perguntas que nos últimos meses apareceram ao telefone e nos correios. Para cada uma, verifica se a resposta está na página. As respostas em falta tornar-se-ão a primeira lista de correções, ainda antes de decidires sobre a implementação.
Perguntas frequentes
Como posso descobrir o que os clientes não compreendem na minha oferta, se eles próprios não perguntam?
A informação vem das perguntas que os leitores fazem nas conversas, correios e telefonemas ou que os comerciantes registam, e a conversa no artigo é uma forma de as recolher. Num blog com o sistema "Artigos com Assistente de IA" implementado, as conversas e os contactos obtidos são registados juntamente com o seu contexto, por isso vês que explicações faltaram.
É que uma pergunta do leitor é suficiente para melhorar a descrição do serviço?
Não, as perguntas indicam locais a verificar, mas não estabelecem factos sobre a empresa. A resposta é aprovada por uma pessoa e é ela que altera os materiais, porque o Assistente de IA não aprende por si com as conversas.
As conversas com os leitores são depois utilizadas nos artigos?
Não, recolher perguntas não significa publicação automática de conteúdo de conversas nem dados pessoais. A empresa pode usar o tema geral da pergunta para complementar a descrição da oferta ou planear uma publicação.
Em que é que uma conversa no artigo é diferente de um inquérito e das estatísticas de visitas?
Na conversa, o leitor formula a sua própria pergunta no momento em que procura uma explicação. Um inquérito recolhe respostas a perguntas preparadas pelo seu autor, e as estatísticas mostram o comportamento, sem explicar diretamente a sua causa.
Que informações recebo juntamente com um contacto de um leitor?
Recebas os dados que o leitor decidiu deixar, bem como o contexto da sua conversa. Vês portanto com que assunto veio, mas um pedido para enviar um resumo por correio eletrónico não é o mesmo que um pedido de conversa comercial.
Envia um correio para hello@lpcreation.pl ou liga para +48 606 704 195 e conta-nos em que é que os clientes normalmente não compreendem a tua oferta.
Fontes
Equipa LP Creation - Escrevemos sobre como transformar conteúdos numa fonte de clientes: automatização com IA, visibilidade nos motores de busca e nas respostas dos modelos. Os textos baseiam-se no que nós próprios implementamos.
Este artigo foi traduzido do polaco com a ajuda de inteligência artificial.
