Když někdo v týmu opakovaně čte podobnou zprávu, prohledává dokumenty a skládá odpověď, přirozeně se objeví myšlenka na automatizaci s AI. Samotná opakovanost úkolu je ale příliš málo. Musíte vědět, z jakých dat bude systém vycházet, jak kontrolovat jeho práci a v kterém okamžiku musí rozhodovat člověk.
Jak začít úkol posuzovat?
Začněte tím, že popíšete práci tak, jak skutečně probíhá, ne podle jejího názvu v organizaci. Pod heslem „obsluha dotazů" se mohou skrývat čtení zprávy, vyhledání podmínek služby, dotazování se na chybějící informace, napsání odpovědi a rozhodnutí o nabídce. Každý z těchto kroků vyžaduje něco jiného.
Zapište si, co úkol spouští, jaké informace dostane zaměstnanec a jaký efekt má vzniknout na konci. Poté označte momenty, kdy je třeba něco posoudit, potvrdit nebo s klientem upřesnit. Teprve z takového popisu vyplývá, zda má AI v procesech připravovat materiál k další práci, vést rozhovor, nebo podporovat celou řadu činností.
Položte si jednoduchou otázku: umíte novému člověku ukázat, jak vypadá správně vykonaný úkol? Pokud odpověď sídlí pouze v hlavě jednoho zaměstnance, nejdřív je třeba tu znalost zapsat. Bez toho je těžké také posoudit, zda AI pracoval správně.
Grafika byla vytvořena s pomocí umělé inteligence.Vlastnosti úkolu, který lze zvážit pro automatizaci s AI
Nehledáte proces bez jakýchkoli výjimek. Důležitější je označit tu část, kterou se dá popsat a kontrolovat. Zkontrolujte úkol podle několika kritérií.
Způsob práce je opakující se, i když otázky se liší
Klienti formulují své potřeby po svém, přesto zaměstnanec pokaždé dělá podobné věci: zjišťuje, o co jde, ověřuje informace o nabídce a ptá se na chybějící údaje. V takové práci vám AI může pomoci rozpoznat téma, uspořádat vyjádření a navrhnout další otázky.
To neznamená, že každá věc by měla skončit automatickou odpovědí. Když se podmínky jedná individuálně, rozhovor může skončit pouze předáním kontextu správné osobě.
Potřebné informace jsou k dispozici a aktuální
Úkol stojí za zvážením, když víte, na kterých materiálech by měla odpověď vycházet. Mohou to být schválené popisy služeb, pravidla spolupráce, dokumenty nebo údaje poskytnuté uživatelem. Měli byste také určit osobu, která je aktualizuje.
Fakt, že se klient na něco ptá, neznamená, že společnost danou službu skutečně nabízí. Odpověď vytvořená AI také není správná pouze proto, že zní přesvědčivě. Když chybějí schválené informace o potřebných podmínkách, je bezpečnější na tu mezeru poukázat a věc předat člověku, než si doplňovat detaily.
Výsledek lze ověřit
Než cokoli zavádíte, definujte kritéria správné práce. V pracovním shrnutí rozhovoru to bude například zachování důležitých dohod a jasné oddělení faktů od otázek, na které ještě nemáte odpověď. V odpovědi na nabídku - soulad se schválenými podmínkami a absence nejednaných slibů.
Jestliže nikdo neumí posoudit, zda je výsledek správný, automatizace tohoto problému jej nevyřeší. Může jej pouze zakrýt hladce napsaným textem.
Které úkoly projít jako první?
Je dobré začít s činnostmi, které spočívají na čtení, uspořádání a přípravě informací. Na nich se snadno určí podíl AI, aniž byste jí svěřovali konečné rozhodnutí.
- Počáteční posouzení dotazu. Než se zaměstnanec ozveme potenciálnímu klientovi, AI se může ptát na potřeby a sbírat kontext. Rozhodnutí o tom, co s dotazem dělat, zůstává u firmy.
- Odpovědi na často kladené otázky. Když existují schválené informace o nabídce, AI asistent je může vysvětlovat v určeném rozsahu. Věci mimo tento obor znalostí vyžadují další obsluhu.
- Příprava návrhu odpovědi nebo shrnutí. Místo toho, aby zaměstnanec začínal s prázdnou stránkou, dostane materiál k přezkoumání. Před odesláním jej může opravit a přizpůsobit situaci.
- Pomoc s vyplněním formuláře. Uživatel není sám se nejasným polím - rozhovor může sloužit ke sběru informací a vyjasnění otázek. Zda se data posléze dostanou do konkrétního systému, závisí na rozsahu nasazení.
- Organizace firemních znalostí. Z opakujících se otázek lze poznat, co chybí v popisech služeb nebo v materiálech pro tým. Sám výrok tázajícího by však neměl automaticky měnit schválené informace.
Jedná se o příklady úkolů k automatizaci, ne o připravený seznam funkcí jednoho produktu. Rozsah určuje proces, dostupná data a to, co se má stát po odpovědi AI.
Kde v procesu ponechat člověka?
Roli člověka stojí za to plánovat před startem automatizace, ne až po prvním obtížném případu. Vyjděte od rozhodnutí, která by AI neměla dělat sama: schválení individuálních podmínek, vyřešení sporu, posouzení informací mimo dostupné materiály nebo přijetí zavazující dohody jménem firmy.
Role lze rozdělit různými způsoby. V jednom procesu AI sbírá data, připravuje návrh a označuje mezery, zaměstnanec jej zkontroluje a rozhodne. V jiném AI odpovídá na otázky v rozsahu schválených znalostí a rozhovor předá člověku, když je potřebna individuální úvaha. Takové hranice jsou součástí projektu, ne důkaz selhání automatizace.
Určete také osobu odpovědnou za aktuálnost materiálů a obsluhu předaných věcí. Když systém shromáždí kontext dotazu a nikdo jej nepřečte, samotný komunikační mechanismus nenahradí práci týmu.
Grafika byla vytvořena s pomocí umělé inteligence.Otázky o datech a kontrole kvality před výběrem nástroje
Během krátké ukázky AI působit slibně, ale v každodenní práci jsou třeba jasná pravidla. Než si zvolíte řešení, odpovězte na následující otázky na konkrétním příkladu úkolu:
- Jaká data vstupují do procesu? Rozlište veřejné popisy nabídky, interní dokumenty a informace od klientů. Pro každý typ dat se rozhodněte, zda je skutečně potřebný pro splnění úkolu.
- Odkud má AI znát odpověď? Uveďte schválené materiály, jejich vlastníka a způsob zavádění změn. Určete také, co se má stát, když informace chybí.
- Jak zkontrolujete výsledek? Shromážděte příklady běžných, neúplných a nestandardních případů. Stanovte, jaké chyby mají zastavit proces nebo jej nasměrovat k zaměstnanci.
- Kdo vidí a opravuje výsledek? Rozhodněte, zda odpověď jde rovnou uživateli, nebo se nejdřív vytváří návrh ke schválení. Nepředpokládejte ruční ověřování, pokud není zabudováno v procesu.
- Co následuje po rozhovoru nebo přípravě návrhu? Popište další krok: kontakt zaměstnance, doplnění dat, předání věci nebo uzavření úkolu. Samotné vygenerování textu jednotlivé procesy neuzavírá.
Když jde o firemní data a informace od klientů, je třeba v konkrétním nasazení také určit, jak tato data procházejí. Instalace aplikace na server firmy neprokázuje, že žádné informace neputují k poskytovateli AI. Rozsah předávaných dat, přístup k nim a potřebné zabezpečení vyžadují zvláštní kontrolu.
V kterých situacích by AI neměla být první volbou?
Když se úkol redukuje na přenos jasně definovaných dat z jednoho pole do druhého, nejdřív se zeptejte, zda by nestačil jednoduchý formulář nebo integrace. AI přináší více, když je třeba pochopit vyjádření, vysvětlit informace nebo se ptát na chybějící kontext.
Také se nevyplatí začínat procesem, jehož pravidla si firma ještě nevyjasnila. Pokud zaměstnanci odpovídají na stejnou otázku různými způsoby, nejdřív je třeba se dohodnout na společném postoji. AI by neměla sama vybírat, která verze nabídky platí.
Opatrnost vyžaduje také úkol, v němž je chybu těžké odhalit, než se projeví. V takovém případě lze roli AI omezit na přípravu návrhu, vyhledání informací nebo označení mezer, zatímco schválení nechte osobě s příslušnými oprávněními. Někdy se po takovém rozdělení ukáže, že stojí za to automatizovat pouze malou část práce - a to může být přesto rozumné rozhodnutí.
Jak přeměnit posouzení na rozsah nasazení?
Představte si školící společnost, do níž přicházejí dotazy na přizpůsobení školícího programu potřebám klienta. Místo toho, aby začala výběrem chatbota, může nejdřív popsat cestu takového dotazu: co je třeba upřesnit, co se ptát, jaké podmínky jsou schválené a kdy věc jde ke specialistovi. Pak je snazší určit, zda je potřeba návrh odpovědi pro zaměstnance, rozhovor na webu, nebo rozvinutější proces.
LP Creation připravuje řešení s AI asistentem přizpůsobeným firemním znalostem, jeho roli v procesu a stanovenému cíli. V Blog AI je AI asistent umístěn v článku a odpovídá na otázky čtenáře a pomáhá mu přejít ke kontaktu. Když je potřeba rozhovor mimo blog, individuální scénář nebo propojení s jinými nástroji, rozsah nasazení se musí dohodnout zvlášť. Blog AI není automatické řešení pro každý úkol v podniku.
Rozumná volba začíná tedy jedním dobře popsaným procesem: jeho daty, očekávaným výsledkem, kontrolou kvality a rolí zaměstnance. Pokud si myslíte, který fragment práce ve vaší firmě by se dal svěřit automatizaci s AI, pojďme si o tom popovídat o konkrétním úkolu.
Časté otázky
Kvalifikuje se každá opakující se činnost pro automatizaci s AI?
Ne. Opakovanost pomáhá odhalit kandidáty, ale musíte navíc zkontrolovat, zda jsou data k dispozici, zda se výsledek dá posoudit a jaké by byly následky chyby. U jednoduchých, pevných pravidel může postačit řešení bez AI.
Má AI sama odpovídat klientům?
Nemusí. Může připravit návrh pro zaměstnance, věc shrnou nebo sbírat chybějící informace. Způsob schválení odpovědi se pro každý proces musí určit zvlášť.
Co dělat, když informace o nabídce jsou neúplné?
Začněte upozorněním na chybějící nebo protichůdné informace a určete, kdo je schválí. Neměli byste očekávat, že AI správně rekonstruuje podmínky, které jí firma nepředala.
Vyřeší automatizace s AI celou obsluhu dotazů?
Může podporovat rozhovor, vysvětlování nabídky a sběr kontextu. Firma stále potřebuje osobu odpovědnou za rozhodnutí, nestandardní případy a další kontakt s potenciálním klientem.
Zdroje
Tým LP Creation - Píšeme o tom, jak z obsahu udělat zdroj zákazníků: o automatizaci s AI, viditelnosti ve vyhledávači a v odpovědích modelů. Texty stavíme na tom, co sami zavádíme.
Tento článek byl připraven s pomocí umělé inteligence a přeložen z polštiny.
