Ewa driver en IT-supporttjänst med sju anställda för små företag i Gdańsk. På tisdag svarar hon för fjärde gången denna vecka på frågan: "Kan ni ta över vår IT-support mitt under året?". Hennes företagsblogg innehåller tolv artiklar, men ingen av dem förklarar detta - temana valdes nämligen från en lista över sökord, inte från inkorgen. Ändå ligger temana för företagsbloggen redan i hennes meddelanden. Det här är en hypotetisk situation, men mycket vanlig: ett företag svarar löpande på kunders frågor, men omvandlar aldrig dessa svar till bloginnehål.
Sökord från sökmotorn visar efterfrågan, men inte hela kundens osäkerhet
Ett verktyg för ordanalys visar vad människor söker efter, men förklarar inte exakt vad som hindrar dem från att fatta ett beslut. En lista över populära sökfraser räcker därför inte för att bygga en innehållsplan som svar på verkliga kundbekymmer.
Ewa ser i verktyget den allmänna frasen "IT-support Gdańsk". Den person som skriver till henne frågar dock inte om företagets adress, utan om att byta leverantör mitt under året, om tillgångar och dokumentation som krävs för att överföra supporten samt om ansvaret för tidigare fel från den tidigare leverantören. Från en enda fras följer därför flera separata frågor, och var och en förtjänar ett eget svar.
Det handlar inte om att förkasta ordanalys. Det gör att du kan kontrollera sökspråket och bedöma efterfrågan, men det bör inte vara den enda källan till idéer. Först när du kombinerar det med frågor från försäljning och kundservice ser du både vad människor söker och vad de behöver innan de skriver en förfrågan.
Fyra platser där färdiga temana för företagsbloggen väntar
Kundfrågor samlas vanligtvis på fyra platser: i e-postinkorgen, i telefonsamtal, i kundservice efter försäljning och i konversationer på webbplatsen. Om ditt team dagligen svarar på likartade meddelanden behöver du inte börja med en brainstormingsession.
- E-postinkorgen. Frågor som skickas innan kontraktet undertecknas avslöjar vad kunderna saknar i beslutsfasen. Ewa öppnar mappen "Förfrågningar" och antecknar temana från meddelanden som hon har svarat på mer än en gång.
- Telefon och möten. I samtal pratar människor vanligtvis på ett annat sätt än de söker. Istället för en formell fras säger de till exempel: "Vad händer om den tidigare leverantören inte lämnar över alla lösenord och dokument till oss?".
- Kundservice efter försäljning. Klagomål och frågor som börjar med "hur fungerar det" pekar på ställen där erbjudandet, instruktionen eller processen visade sig vara otillräckligt tydlig.
- Konversation på webbplatsen. På en blogg med ett implementerat system och AI-assistent registreras frågorna som ställs vid artikeln tillsammans med samtalskontexten. Företaget ser då vad läsaren letade efter efter att ha läst den specifika texten.
Bilden har skapats med hjälp av artificiell intelligens.Mest berättar frågorna som ställs först efter att ha läst texten. Om artikeln skulle förklara hur du byter IT-leverantör och läsaren fortfarande undrar över överföringen av tillgångar, har du exakt vägledning om var i innehållet det finns en lucka. Du behöver inte gissa vad som saknas.
Hur du gör ett kundfråga till ett artikeltemana
Skriv ner frågan med kundens egna ord, se till att den återkommer och pekar ut en person som bekräftar svaret före publicering. På så sätt blir en löst anteckning till ett tema med tydlig omfattning, med en tilldelad ansvarig person som kontrollerar och godkänner innehållet.
För Ewas fråga kan processen se ut så här:
- Skriv ner frågan i sin helhet och gör den inte om till företagsjargong.
- Kolla hur ofta den upprepas. Tre likartade frågor inom en månad är en starkare signal än en enda fråga under ett helt år.
- Kontrollera om svaret redan finns på webbplatsen. Om det gör det och människor fortfarande frågar kan problemet ligga i formuleringen eller var innehållet publiceras.
- Omvandla frågan till en rubrik som låter som kundens uttalande, till exempel: "Kan man byta IT-leverantör mitt under året?".
- Tilldela en person som bekräftar svaret, begränsningarna och de aktuella erbjudandevillkoren.
Exemplen nedan är hypotetiska. De illustrerar arbetssättet och kommer inte från samtal med LP Creation-kunder.
Hypotetiska exempel
| Fråga från e-post eller samtal | Artikeltemana | Vad måste bekräftas före publicering |
|---|---|---|
| "Kan ni ta över vår IT-support mitt under året?" | Kan man byta IT-leverantör mitt under året? | Överföringsförfarandet för tillgångar och dokumentation samt ansvarsomfattning |
| "Lägger ni kakel som jag köpt själv?" | Monterar installationsteamet material som kunden levererar själv? | Garantivillkor och regler för materialacceptans |
| "Går det att göra fotografikursen för sex personer?" | Från hur många deltagare ordnar ni slutna kurser? | Minsta grupp, format och prissättningssätt |
| "Vad ska jag förbereda till första mötet med arkitekten?" | Hur förbereder du dig inför första mötet med en inredningsarkitekt? | Lista över nödvändiga material och båda parters åtaganden |
| "Kan jag bara beställa en del av jobbet?" | Kan arbetet delas upp i etapper? | Tillgängliga etapper och regler för deras fakturering |
Tabellen separerar artikelidén från bekräftad information om erbjudandet. Temat kan föreslås av en kund, men du beskriver villkoren enbart på basis av information som är godkänd av företaget.
En kundfråga är ännu inte ett faktum om ditt erbjudande
Att en kund frågar om något betyder inte att svaret är som han eller hon förväntar sig. En fråga uttrycker ett behov eller osäkerhet, och svaret måste baseras på aktuellt material och företagets beslut.
Kunskapsbasen om erbjudandet innehåller godkänd information som AI-assistenten kan baseras på. Frågebilaget från samtal har en annan funktion: det avslöjar luckor i kommunikationen, bekymmer och temana som kräver förtydligande. En läsares uttalanden får inte automatiskt överföras till kunskap om produkten.
Om flera personer frågar: "Kan jag räkna med konsultation efter implementeringen?", har du ett bra tema, men du har ännu inte svaret. Först måste den ansvariga för erbjudandet bekräfta om sådan konsultation ens existerar, i vilken omfattning och under vilka villkor den är tillgänglig.
Uppdateringen av kunskap fungerar på samma sätt: det är företaget som ändrar material eller lägger till ett godkänt svar. Systemet bör inte utan villkor lära sig från varje kunduttalande eller själv ändra erbjudandevillkoren.
En annan gräns är integritet. Att bara samla in frågor ger inte rätt att publicera kopior av samtal, namn, adresser eller konfidentiell information. I artikeln presenterar du ett mönster av behov, till exempel "kunder frågar om att byta leverantör under kontraktstiden", inte innehållet i ett visst persons meddelande.
Den som tillhandahåller en e-postadress för att få en sammanfattning av samtalet uttrycker inte sitt samtycke till vidare marknadsföring.
Innehållsplanen för ett kvartal arrangerar du i två kolumner
Du bygger innehållsplanen genom att kombinera sökord från sökmotorn med frågor från e-post, samtal och möten. I första hand väljer du temana som förekommer både i sökmotorn och i kundsamtal, eftersom de kombinerar efterfrågan med en konkret fråga.
Skriv fraser och sökintentioner i första kolumnen, det vill säga anledningen till att någon börjar söka. I den andra antecknar du frågor exakt som de ställs i samtal. Kombinera sedan poster som handlar om samma problem.
Om "byta IT-leverantör" står på vänster sida och "kan ni ta över från september" på höger sida är temat uppenbart. Artikeln bör svara på frågan om byte under året, inte bara en allmän beskrivning av IT-tjänster.
Det är också värt att lämna temana som bara dök upp i den andra kolumnen. Även om det inte finns någon uppenbar intresse för dem i sökmotorn kan de förkorta repetitiva förklaringar: istället för att för femte gången skriva samma e-post skickar du kunden en länk till ett fullständigt, godkänt svar.
Bilden har skapats med hjälp av artificiell intelligens.En sådan plan kommer inte att ersätta ett redaktionellt beslut, men det hjälper till att ställa prioriteringar: först saker som är vanliga, nära köpbeslut och kräver förtydligande, sedan bredare temana.
Vilken roll spelar Artiklar med AI-assistent i den här processen
Systemet "Artiklar med AI-assistent" skapar och publicerar artiklar. På en blogg med ett aktiverat AI-assistentsystem samtalar assistenten med läsarna och kan få dem att lämna kontakt. Samtal och insamlade kontakter registreras tillsammans med kontext. Analys av registrerade frågor och på basis av det val av kommande temana och redigeringar av erbjudandebeskrivningen är möjligheter i Enterprise-implementeringen.
En artikel fångar läsarens uppmärksamhet, en samtal avslöjar hans eller hennes nästa fråga, och företaget tar detta i beaktande när det planerar innehål. Beslut tas fortfarande av människor: han eller hon godkänner temana, har rätt att vägra och ansvarar för aktualiteten i informationen.
Den färdiga varianten "Artiklar med AI-assistent" är utformad för att starta en ny blogg med standardutseende, med en samtal inställd på att samla in kontakt. I Enterprise-versionen kan du till exempel komma överens om anpassat utseende, integration med en befintlig blogg, utökad kunskapsbas och ett samtalsyttemål anpassat till processen i företaget. Integrationsomfattningen prissätts individuellt.
Systemet ersätter inte utvecklingen av tillförlitligt material eller hantering av förfrågningar. Först bedöm om ett samtal överhuvudtaget skulle vara användbart för dig. Om webbplatsen endast ska leda till ett snabbt köp utan kontakt räcker ofta ett enkelt formulär.
Redan imorgon bitti, granska tjugo meddelanden
Ta tjugo senaste e-postmeddelanden med förfrågningar imorgon och lista bara frågorna, på avsändarnas språk. De tre frågor som återkommer mest ofta kan du betrakta som de tre närmaste temana, och för var och en antecknar du den person som godkänner svaret.
Vill du prata om hur du implementerar ett system som kombinerar artikelpublicering, kundsamtal och frågeinsamling med kontext? Skriv till hello@lpcreation.pl.
Vanliga frågor
Var hittar jag temana för företagsbloggen om företaget bara startade och det ännu inte finns någon trafik på webbplatsen?
Nå de frågor som redan ställs i e-post, telefonsamtal och möten. Skriv ner dem med kundens egna ord - vid starten är de en mer komplett källa än bloggtrafik som du ännu inte har.
Kan kundfrågor ersätta ordanalys?
Nej, kundfrågor kan inte ersätta ordanalys. Ord visar efterfrågan och sökspr<ket, medan frågor avslöjar osäkerhet före köp, så du hittar de starkaste temana i båda uppsättningarna tillsammans.
Får jag beskriva en fråga som en specifik kund ställde på bloggen?
Beskiv behovsmönstret, inte kopian av ett samtal eller en specifik persons uppgifter. Det faktum att en fråga ställdes är inte medgivande att publicera dess innehål.
Skriver systemet en artikel självständigt baserat på en läsares fråga?
Systemet skapar och publicerar artiklar. Valet av temana på basis av registrerade samtal är en möjlighet med Enterprise-implementering, och en person godkänner temana och kan vägra. Företaget ansvarar också för aktualiteten i informationen om erbjudandet.
Jag driver redan en blogg. Kan jag lägga till frågeinsamling till den?
Ja, integration med en befintlig blogg kan ordnas i Enterprise-versionen. Den färdiga varianten "Artiklar med AI-assistent" täcker den inte, och dess omfattning kräver individuell prissättning.
Källor
LP Creation-teamet - Vi skriver om hur du gör innehåll till en källa till kunder: automatisering med AI, synlighet i sökmotorer och i AI-modellernas svar. Texterna bygger på det vi själva implementerar.
Den här artikeln har översatts från polska med hjälp av artificiell intelligens.
