Ewa egy hetes informatikai szerviz vezetője egy kisebb cégeknek nyújtó gdańskit vállalatban. A hét közepén már negyedszer válaszol egy kérdésre: „Féléven belül át tudjátok venni az IT ellátásunkat?". A céges blog tizenkét cikket tartalmaz, de ezek közül egyik sem járul hozzá ennek magyarázatához, mivel a témákat nem a beérkezett üzenetekből, hanem egy kifejezéslistáról választották ki. Pedig az Ewa üzeneteiben vannak a céges blog témái. Ez egy hipotetikus, de nagyon gyakori helyzet: a cég napi szinten válaszol az ügyfélkérdésekre, de ezeket a válaszokat nem alakítja át blogcikkekké.
A keresőmotor kifejezéseiből látszik a kereslet, de nem az ügyfél teljes dilemmája
A kifejezésanalitika-eszköz azt mutatja, mit keresnek az emberek, de nem magyarázza meg, konkrétan mi akadályozza meg őket a döntésben. Pusztán a népszerű keresések listája tehát nem elég egy olyan tartalomtervhez, amely az ügyfelek valódi aggodalmára válaszol.
Ewa az eszközben az általános „IT szerviz Gdańsk" kifejezést látja. Az az ember, aki neki ír, azonban nem az irányítószámot kérdi, hanem azt, hogy képes-e év közben szállítót váltani, milyen hozzáféréseire és dokumentációjára van szüksége az ellátás átvételéhez, és ki felel az előző szállító korábbi hibáiért. Egyetlen kifejezésből tehát több különálló kérdés adódik, és mindegyik megér egy saját választ.
Nem arról van szó, hogy elvessük a kifejezéselemzést. Lehetővé teszi a keresési nyelv ellenőrzését és a kereslet felmérését, de nem lehet az egyetlen ideaforrás. Csak az összevetésével a értékesítési és ügyfélszolgálati kérdésekhez lehet azt látni, hogy az emberek mit keresnek és mit kell, mielőtt még megírják a megkeresést.
Négy hely, ahol kész céges blog témái vannak
Az ügyfélkérdések általában négy helyen gyűlnek össze: az e-mail-fiókban, a telefonos beszélgetésekben, az értékesítés utáni ügyfélszolgálatban és a weboldali beszélgetésekben. Ha a csapata naponta hasonló üzenetekre válaszol, nem kell agyelmet kezdenie.
- E-mail-fiók. Az aláírás előtt küldött kérdések azt fedik fel, amit az ügyfeleknek a döntési szakaszban hiányzik. Ewa megnyitja a „Megkeresések" mappát és felsorolja azoknak az üzeneteknek a témáit, amelyekre egynél többször válaszolt.
- Telefon és találkozók. A beszélgetésben az emberek általában másképpen kérdeznek, mint a keresőmotor-keresésekben. Például formális kifejezés helyett azt mondják: „Mi történik, ha az előző szállító nem ad át minden jelszót és dokumentációt?".
- Értékesítés utáni ügyfélszolgálat. A reklamációk és a „hogyan működik ez" kezdetű kérdések azokat a helyeket mutatják, ahol az ajánlat, az útmutató vagy a folyamat nem volt kellően világos.
- Weboldalon folytatott beszélgetés. Egy megvalósított rendszerrel és AI-asszisztenssel rendelkező blog esetén a cikkhez feltett kérdések a beszélgetés kontextusával együtt rögzítésre kerülnek. A cég így látja, mit keresett az olvasó az adott szöveg elolvasása után.
A kép mesterséges intelligencia segítségével készült.A legtöbbet a cikk elolvasása után feltett kérdések mutatják meg. Ha egy cikk az informatikai cégváltás magyarázatára volt hivatott, és az olvasó még mindig azt kérdezi a hozzáférések átadásáról, pontosan tudsz, hol van a szövegben a hiányosság. Nem kell találgatnod, mi hiányzik.
Hogyan készítsd a céges blog témáját az ügyfélkérdésből
Rögzítsd az ügyfél szavaival megfogalmazott kérdést, ellenőrizd, hogy visszatérő-e, és jelöld ki azt a személyt, aki a publikálás előtt erősíteni fogja a választ. Így egy laza jegyzetből egy világosan körülhatárolt témává válik, kijelölt gondozóval, aki felülvizsgálja és jóváhagyja a tartalmat.
Ewa kérdésénél a folyamat így mehetne:
- Írd le a kérdést teljesen és ne fordítsd át cégspecifikus szóhasználatra.
- Nézd meg, hányszor ismétlődik. Három hasonló kérdés egy hónapon belül erősebb jel, mint egy kérdés az egész évben.
- Vizsgáld meg, hogy a válasz már nem található-e az oldalon. Ha igen, és az emberek még kérdeznek, a probléma a megfogalmazásban vagy a publikálás helyében lehet.
- Alakítsd a kérdést cím-szerűvé, amely hasonlít az ügyfél kifejezésére, például: „Fel lehet-e váltani az informatikai céget az év közepén?".
- Jelöljön ki egy személyt, aki jóváhagyja a választ, a korlátokat és az aktuális ajánlat feltételeit.
Az alábbi példák hipotetikusak. A munkafolyamat módszerét illusztrálják, és nem az LP Creation ügyfelekkel folytatott beszélgetésekből származnak.
Hipotetikus példák
| E-mailből vagy beszélgetésből származó kérdés | Blog cikk témája | Mit kell erősíteni a közzététel előtt |
|---|---|---|
| „Fel tudjátok venni az IT ellátásunkat az év közepén?" | Fel lehet-e váltani az informatikai céget az év közepén? | Az hozzáférések átvételének eljárásait és dokumentációját, valamint a felelősség körét |
| „Le tudjátok csempézni az általam vásárolt lapokat?" | Az felújító csapat a felhasználó által szállított anyagot telepít fel? | A garanciafeltételeket és az anyagok elfogadásának szabályait |
| „Hat ember szinten lehetséges a fényképezési tanfolyam?" | Hány résztvevőtől szerveztek egy zárt tanfolyamot? | A minimális csoportot, a formátumot és az árképzési módot |
| „Mit kell előkészítenem az első találkozóra az építész belső tér szakemberrel?" | Hogyan készülhetsz az első találkozóra egy belsőépítésszel? | A szükséges anyagok listáját és mindkét fél kötelezettségeit |
| „Csak egy részét lehet-e rendelni a munkáknak?" | Fel lehet-e osztani a kivitelezést szakaszokra? | Az elérhető szakaszokat és azok elszámolásának szabályait |
A táblázat elválasztja a cikk ötletét az ajánlatról megerősített információtól. A témát javaslatot az ügyfél adhat, de a feltételeket kizárólag a cég által jóváhagyott információk alapján írható le.
Az ügyfélkérdés még nem tény az ajánlatodról
Az, hogy az ügyfél valamit kérdez, nem azt jelenti, hogy a válasz az, amit feltételez. A kérdés egy igényt vagy a bizonytalanságot fejez ki, és a válasznak az aktuális anyagokra és a cég döntéseire kell alapulnia.
A tudásbázis az ajánlatról az AI-asszisztensszel megerősített információkat tartalmazza. A beszélgetésekből származó kérdések alapú adatbázisnak más a funkciója: feltárja a kommunikáció hiányosságait, az aggodalmakat és a tisztázásra szoruló témákat. Az olvasó kijelentéseit nem szabad automatikusan áttenni a termék ismeretébe.
Ha több ember azt kérdezi: „A megvalósítás után számíthatok-e konzultációra?", van egy jó témád, de a válaszod még nincs meg. Előbb az ajánlatért felelős személynek kell megerősítenie, hogy létezik-e egyáltalán egy ilyen konzultáció, milyen hatáskörben és milyen feltételek mellett elérhető.
Hasonlóan működik a tudás frissítése: a cég módosítja az anyagokat vagy hozzáad egy megerősített választ. A rendszer nem szabad, hogy feltétel nélkül tanuljon minden ügyfélbeszélgetésből vagy önmagától módosítsa az ajánlat feltételeit.
A második korlát az adatvédelem. A kérdések gyűjtése nem jogosít a beszélgetésekről készült feljegyzések, nevekre, címekre vagy bizalmas információk közzétételére. A cikkben egy szükséglet-mintázatot mutatsz be, például „az ügyfelek az szerződés közepén való szállítóváltásról kérdeznek", nem pedig egy adott személy üzenetének tartalmát.
Aki e-mail-cím írásának feltételeként megadja e-mail-címét a beszélgetés összefoglalójának fogadásához, nem fejezi ki ezzel az egyetértést a továbbiak marketingben való használatához.
A negyedéves tartalomtervet két oszlopban készítsd el
A tartalomtervet a keresőmotor kifejezéseit az e-mailekből, telefonhívásokból és találkozókból származó kérdésekből összeállítva készítesz el. Elsőként azokat a témákat válaszd ki, amelyek mind a keresőmotor-keresésekben, mind az ügyfélbeszélgetésekben megjelennek, mivel ezek összekapcsolják a keresletet egy konkrét kérdéssel.
Az első oszlopba írd be a kifejezéseket és a szándékokat, vagyis azt az okot, hogy miért kezd valaki keresni. A másodikban rögzítsd a kérdéseket pontosan úgy, ahogy az beszélgetésekben elhangzanak. Majd kapcsold össze azokat az elemeket, amelyek ugyanerre a problémára vonatkoznak.
Ha a bal oldalon „informatikai cég váltása" áll, a jobb oldalon pedig „szeptembertől át tudjátok venni az ellátást", akkor a téma egyértelmű. A cikknek az év közepén való váltásról szóló kérdésre kell válaszolnia, nem csak az IT-szolgáltatások általános leírásán.
Érdemes meghagyni azokat a témákat is, amelyek csak a második oszlopban jelennek meg. Bár a keresőmotor-keresésekben nem látható rá közvetlenül az érdeklődés, csökkenthetik az ismétlődő magyarázatokat: az ötödik alkalommal ugyanazt az e-mailt írás helyett egy olyan teljes, megerősített válaszra mutatsz hivatkozást.
A kép mesterséges intelligencia segítségével készült.Egy ilyen terv nem helyettesíti a szerkesztői döntést, de segít az előirányzat meghatározásában: először a gyakori, a vásárlási döntéshez közeli és magyarázatra szoruló kérdések, majd a szélesebb témák.
Milyen szerepet játszik ebben a folyamatban a Cikkek AI-asszisztenssel
A „Cikkek AI-asszisztenssel" rendszer cikkeket hoz létre és tesz közzé. Egy futó rendszert tartalmazó blogon az AI-asszisztens az olvasókkal beszélget, és vezethet ahhoz, hogy kapcsolatot hagynak. A beszélgetések és az összegyűjtött kapcsolatok a beszélgetés kontextusával rögzítésre kerülnek. A rögzített kérdések elemzése, azok alapján az újabb témák kiválasztása és az ajánlat leírásának korrekciói az Enterprise bevezetési lehetőségei közé tartoznak.
A cikk az olvasó figyelmét felkelti, a beszélgetés fedetül az ő további kérdéseit, és a cég figyelembe veszi ezeket a tartalomtervezésben. A döntéseket továbbra is az ember hozza: jóváhagyja a témákat, vétójoggal rendelkezik, és az ajánlat információinak naprakészségéért a cég felel.
A „Cikkek AI-asszisztenssel" kész verzió egy új blog indításához lett kifejlesztve szabványos megjelenéssel, a beszélgetés a kapcsolat gyűjtésére irányul. Az Enterprise verzióban meg lehet egyezni például az egyéni megjelenésre, az létező blogba történő integrációra, a kiterjesztett tudásbázisra és a beszélgetés céljára, amely a cégben futó folyamathoz illeszkedik. Az integrációs hatókör egyedi árazásban kerül kiszámításra.
A rendszer nem helyettesíti a megbízható anyagok előkészítését vagy a megkeresésekre adott választ. Előbb értékeld meg, hogy egyáltalán hasznos-e számodra a beszélgetés. Ha a hely csak a gyors vásárlás céljából vezet, kapcsolat nélkül, néha egy egyszerű forma is elegendő.
Már holnap reggel nézd meg húsz üzenetet
Vegyed holnap az utolsó húsz megkeresés e-mailje, és írd ki ezekből csak a kérdéseket, a küldők nyelvén. A három leggyakoribb kérdést tekintsd a három közeli témának, és mindegyiknél írd fel azt a személyt, aki jóváhagyja a választ.
Szeretnél beszélgetni a cikkeket összekapcsoló, az olvasókkal kommunikáló és a beszélgetések kontextusában gyűjtő rendszer bevezetéséről? Írj a hello@lpcreation.pl címre.
Gyakori kérdések
Honnan szerezzek céges blog témáit, ha a cég csak kezd és nincs még forgalma az oldalon?
Használd azokat a kérdéseket, amelyek már az e-mailekben, telefonhívásokban és a találkozókon elhangzanak. Írd fel őket az ügyfél szavaival - az induláskor a blog statisztikáinál teljesebb forrás, mivel még nincsen néhányad.
Az ügyfélkérdések helyettesíthetik a kifejezésanalitikát?
Nem, az ügyfélkérdések nem helyettesítik a kifejezésanalitikát. A kifejezések a keresletet és a keresési nyelvezetet mutatják, a kérdések pedig a vásárlás előtti kétségeket fedik fel, így az erősebb témákat mindkét gyűjteményben találod meg.
Szabad-e a blogon leírnom azt a kérdést, amit egy konkrét ügyfél feltett?
Az igény-mintázatot írd le, ne a beszélgetés rögzítését vagy az adott személy adatait. Az, hogy valaki feltesz egy kérdést, nem jelenti a tartalmának publikálásának beleegyezését.
A rendszer önmagában írja meg a cikket az olvasó kérdése alapján?
A rendszer cikkeket ír és tesz közzé. A rögzített beszélgetésekből témák kiválasztása az Enterprise bevezetés lehetősége, az ember pedig jóváhagyja a témákat és vétójoggal rendelkezik. Az ajánlat információinak naprakészségéért a cég felel.
Már működik a blogom. Hozzá tudom-e adni a kérdésgyűjtést?
Igen, az integrációt a létező blogba az Enterprise verzióban lehet egyeztetni. A kész „Cikkek AI-asszisztenssel" verzió nem tartalmazza, és az integrációs hatókör egyedi árazást igényel.
Források
Az LP Creation csapata - Arról írunk, hogyan lesz a tartalomból ügyfélforrás: automatizálásról AI-jal, a keresőben és az AI-modellek válaszaiban való láthatóságról. A cikkeink arra épülnek, amit mi magunk is bevezetünk.
Ezt a cikket mesterséges intelligencia segítségével fordítottuk lengyelből.
