Ewa gestisce un servizio informatico di sette persone per piccole aziende a Danzica. Martedì per la quarta volta questa settimana risponde alla domanda: "Potete occuparvi del nostro supporto IT da metà anno?". Il blog aziendale contiene dodici articoli, ma nessuno di loro lo spiega, perché i temi sono stati scelti da una lista di parole chiave, non dalla posta in arrivo. Nel frattempo, i temi per il blog aziendale sono già lì, nei suoi messaggi. È una situazione ipotetica, ma molto frequente: l'azienda risponde costantemente ai clienti, eppure quelle risposte non le trasforma in contenuti per il blog.
Le parole chiave dal motore di ricerca mostrano la domanda, ma non tutta l'incertezza del cliente
Un software di analisi delle parole chiave rivela cosa cercano le persone, ma non spiega cosa in concreto le blocca prima della decisione. Una semplice lista di ricerche popolari non basta quindi per costruire un piano editoriale che risponda alle vere preoccupazioni dei clienti.
Ewa vede nello strumento una parola chiave generica "servizio IT Danzica". La persona che le scrive però non chiede l'indirizzo dell'azienda, bensì il cambio del fornitore nel corso dell'anno, gli accessi e la documentazione necessari per acquisire il servizio, e la responsabilità per gli errori precedenti del fornitore anterior. Da una sola parola chiave emergono quindi diverse domande separate, e ognuna merita una risposta propria.
Non si tratta di scartare l'analisi delle parole chiave. Permette di controllare il linguaggio di ricerca e valutare la domanda, ma non dovrebbe essere l'unica fonte di idee. Solo il confronto tra analisi delle parole chiave e domande da vendita e assistenza mostra sia cosa cercano le persone, sia di cosa hanno bisogno prima di inviare una richiesta.
Quattro posti dove aspettano i temi pronti per il blog aziendale
Le domande dei clienti si raccolgono solitamente in quattro posti: nella casella email, nelle conversazioni telefoniche, nell'assistenza post-vendita e nelle chat sul sito. Se il tuo team risponde ogni giorno a messaggi simili, non devi partire dal brainstorming.
- Casella email. Le domande inviate prima della firma del contratto rivelano cosa manca ai clienti nella fase decisionale. Ewa apre la cartella "Richieste" e annota i temi dei messaggi a cui ha risposto più di una volta.
- Telefono e meeting. Nelle conversazioni a voce le persone fanno domande solitamente diverse da quelle nel motore di ricerca. Invece di una frase formale, dicono per esempio: "Cosa succede se il fornitore precedente non ci passa tutte le password e la documentazione?".
- Assistenza post-vendita. I reclami e le domande che cominciano con "come funziona" indicano i punti dove l'offerta, l'istruzione o il processo si sono rivelati insufficientemente chiari.
- Chat sul sito. Su un blog con sistema implementato e Assistente AI, le domande poste sull'articolo si registrano insieme al contesto della conversazione. L'azienda vede allora cosa cercava il lettore dopo la lettura di quel testo specifico.
L'immagine è stata creata con il supporto dell'intelligenza artificiale.Le domande più significative sono quelle che emergono solo dopo la lettura del testo. Se un articolo doveva spiegare il cambio della ditta informatica, eppure il lettore chiede ancora il passaggio degli accessi, hai un'indicazione precisa di dove il contenuto presenta una lacuna. Non devi indovinare cosa manca.
Come trasformare una domanda del cliente in tema di articolo
Trascrivi la domanda con le parole del cliente, verifica che si ripete, e indica la persona che confermerà la risposta prima della pubblicazione. Così da una nota improvvisata diventa un tema con scope ben definito, con un responsabile incaricato che controlla e approva il contenuto.
Per la domanda di Ewa il processo può svolgersi così:
- Annota la domanda per intero, non trasformarla in gergo aziendale.
- Controlla quante volte si ripete. Tre domande simili in un mese sono un segnale più forte di una domanda in tutto l'anno.
- Verifica se la risposta non si trova già sul sito. Se c'è, eppure le persone continuano a chiedere, il problema potrebbe stare nella formulazione o nel luogo di pubblicazione.
- Trasforma la domanda in un titolo che suona simile all'affermazione del cliente, per esempio: "Si può cambiare ditta informatica a metà anno?".
- Assegna la persona che confermerà la risposta, i limiti e le condizioni attuali dell'offerta.
Gli esempi qui sotto sono ipotetici. Illustrano il metodo di lavoro e non provengono da conversazioni con clienti di LP Creation.
Esempi ipotetici
| Domanda da email o conversazione | Tema dell'articolo | Cosa confermare prima della pubblicazione |
|---|---|---|
| "Potete occuparvi del nostro supporto IT a metà anno?" | Si può cambiare ditta informatica durante l'anno? | La procedura di acquisizione degli accessi e della documentazione e l'ambito di responsabilità |
| "Poserete le piastrelle che ho comprato io?" | L'equipe di ristrutturazione monta il materiale fornito dal cliente? | Le condizioni di garanzia e le regole di accettazione dei materiali |
| "Il corso di fotografia si può fare per sei persone?" | Da quanti partecipanti organizzate un corso chiuso? | Il numero minimo del gruppo, il formato e le modalità di preventivo |
| "Cosa devo preparare al primo incontro con l'architetto?" | Come prepararsi al primo incontro con un architetto d'interni? | L'elenco dei materiali richiesti e gli obblighi di entrambe le parti |
| "Posso ordinare solo una parte dei lavori?" | La realizzazione si può dividere in fasi? | Le fasi disponibili e le regole di fatturazione |
La tabella separa l'idea dell'articolo dall'informazione sull'offerta confermata. Il tema può arrivarti dal cliente, ma le condizioni le descrivi solo sulla base di informazioni verificate dall'azienda.
La domanda del cliente non è ancora un fatto sulla tua offerta
Il fatto che il cliente chieda qualcosa non significa che la risposta sia quella che immagina. La domanda esprime una necessità o un'incertezza, e la risposta si deve basare su materiali aggiornati e decisioni aziendali.
Una base di conoscenza sull'offerta conserva informazioni verificate, su cui può contare l'Assistente AI. Una base di domande dalle conversazioni ha un'altra funzione: rivela le lacune nella comunicazione, le preoccupazioni e i temi che richiedono chiarimento. Le affermazioni del lettore non si possono trasferire automaticamente nella conoscenza del prodotto.
Se parecchie persone chiedono: "Dopo l'implementazione posso contare su una consulenza?", hai un buon tema, ma non hai ancora la risposta. Prima la persona responsabile dell'offerta deve verificare se quella consulenza esiste davvero, in che misura è disponibile e a quali condizioni.
Allo stesso modo funziona l'aggiornamento della conoscenza: è l'azienda che modifica i materiali o aggiunge una risposta verificata. Il sistema non dovrebbe imparare indiscriminatamente da ogni affermazione del cliente, né modificare da solo le condizioni dell'offerta.
Un secondo confine è la privacy. Il solo fatto di raccogliere domande non ti autorizza a pubblicare trascrizioni di conversazioni, nomi, indirizzi o informazioni riservate. Nell'articolo presenti un modello del bisogno, per esempio "i clienti chiedono del cambio del fornitore durante il contratto", e non il contenuto di un messaggio di una persona specifica.
Chi fornisce un'email per ricevere il riepilogo della conversazione non sta acconsentendo al marketing successivo.
Il piano editoriale trimestrale lo organizzi in due colonne
Il piano editoriale lo costruisci confrontando le parole chiave dal motore di ricerca con le domande da email, telefonate e meeting. Come priorità scegli i temi che compaiono sia nel motore di ricerca, sia nelle conversazioni con i clienti, perché uniscono la domanda a una domanda concreta.
Nella prima colonna inserisci le parole chiave e gli intent, cioè il motivo per cui qualcuno inizia a cercare. Nella seconda scrivi le domande esattamente come vengono poste nelle conversazioni. Poi collega le voci che riguardano lo stesso problema.
Se a sinistra c'è "cambio della ditta informatica" e a destra "potete acquisire il nostro da settembre", il tema è evidente. L'articolo deve rispondere alla domanda sul cambio durante l'anno, non fermarsi a una descrizione generica dei servizi IT.
Vale la pena conservare anche i temi che sono comparsi solo nella seconda colonna. Anche se nel motore di ricerca non c'è una domanda visibile, possono ridurre le spiegazioni ripetitive: invece di scrivere per la quinta volta la stessa email, invii al cliente un link a una risposta completa e verificata.
L'immagine è stata creata con il supporto dell'intelligenza artificiale.Un tale piano non sostituisce la decisione editoriale, ma aiuta a stabilire l'ordine: prima i temi frequenti, vicini alla decisione d'acquisto e che richiedono chiarimento, poi i temi più ampi.
Quale ruolo riveste in questo processo la sezione Articoli con Assistente AI
Il sistema "Articoli con Assistente AI" crea e pubblica articoli. Su un blog con il sistema attivato, l'Assistente AI conversa con i lettori e può portarli a lasciare il contatto. Le conversazioni e i contatti raccolti si registrano insieme al contesto. L'analisi delle domande registrate e, sulla sua base, la scelta dei temi successivi e i miglioramenti nella descrizione dell'offerta, fanno parte delle possibilità del piano Enterprise.
L'articolo attira l'attenzione del lettore, la conversazione rivela le sue domande successive, e l'azienda le prende in considerazione nel piano editoriale. Le decisioni le prende sempre l'uomo: approva i temi, ha il diritto di veto e risponde dell'attualità delle informazioni.
La variante pronta "Articoli con Assistente AI" è pensata per l'avvio di un nuovo blog dal design standard, con una conversazione orientata a raccogliere il contatto. Nel piano Enterprise si possono concordare, tra l'altro, un design personalizzato, l'integrazione con il blog esistente, una base di conoscenza estesa e l'obiettivo della conversazione adattato al processo aziendale. L'ambito dell'integrazione si valuta singolarmente.
Il sistema non sostituisce la preparazione di materiali affidabili né la gestione delle richieste. Prima valuta se la conversazione ti servirà davvero. Se il sito deve condurre solo a un acquisto veloce senza contatto, talvolta basta un semplice modulo.
Già domani mattina scorri venti messaggi
Prendi domani i venti ultimi messaggi email con richieste e estrai da loro le sole domande, nel linguaggio dei mittenti. Le tre domande che ritornano più spesso, considerale i tre temi più urgenti, e accanto a ognuna annota la persona che verificherà la risposta.
Vuoi parlare di come attivare un sistema che unisce la pubblicazione di articoli, le conversazioni con i lettori e la raccolta di domande con contesto? Scrivi a hello@lpcreation.pl.
Domande frequenti
Da dove prendo i temi per il blog aziendale se l'azienda è appena nata e il sito non ha ancora traffico?
Attingi dalle domande che già vengono poste nelle email, nelle conversazioni telefoniche e nei meeting. Trascrivile con le parole del cliente - all'inizio sono una fonte più ricca rispetto alle statistiche del blog, che non hai ancora.
Le domande dei clienti possono sostituire l'analisi delle parole chiave?
No, le domande dei clienti non sostituiscono l'analisi delle parole chiave. Le parole chiave mostrano la domanda e il linguaggio di ricerca, mentre le domande rivelano le incertezze prima dell'acquisto, perciò i temi più forti li trovi quando consulti entrambe le fonti.
Posso descrivere sul blog una domanda che ha posto un cliente specifico?
Descrivi il modello del bisogno, non la trascrizione della conversazione, né i dati di una persona specifica. Il solo fatto di aver posto una domanda non equivale al consenso per pubblicare il suo contenuto.
Il sistema scriverà l'articolo da solo in base alla domanda del lettore?
Il sistema crea e pubblica articoli. La scelta dei temi in base alle conversazioni registrate è una possibilità del piano Enterprise, e l'uomo approva i temi ed ha il diritto di veto. L'azienda risponde anche dell'attualità delle informazioni sull'offerta.
Ho già un blog attivo. Posso aggiungervi la raccolta di domande?
Sì, l'integrazione con il blog esistente si può concordare nel piano Enterprise. La variante pronta "Articoli con Assistente AI" non la comprende, e il suo ambito richiede una valutazione individuale.
Fonti
Il team di LP Creation - Scriviamo di come trasformare i contenuti in una fonte di clienti: automazione con l'AI, visibilità nei motori di ricerca e nelle risposte dei modelli. I nostri testi si basano su ciò che implementiamo noi stessi.
Questo articolo è stato tradotto dal polacco con l’aiuto dell’intelligenza artificiale.
