Ewa dirige un petit service informatique de sept personnes pour les petites entreprises à Gdańsk. Mardi, pour la quatrième fois cette semaine, elle répond à la question : « Pouvez-vous reprendre notre support IT en cours d'année ? ». Son blog d'entreprise compte douze articles, mais aucun n'aborde ce sujet, car les thèmes ont été choisis à partir d'une liste de mots-clés plutôt qu'à partir de sa boîte mail. Or, les thèmes pour le blog d'entreprise se trouvent dans ses messages. C'est une situation hypothétique, mais très fréquente : une entreprise répond régulièrement à ses clients, mais elle ne transforme pas ces réponses en contenu pour son blog.
Les mots-clés du moteur de recherche montrent la demande, mais pas toute l'inquiétude du client
Un outil d'analyse de mots-clés montre ce que les gens recherchent, mais n'explique pas ce qui les retient précisément avant de prendre une décision. Une simple liste de requêtes populaires ne suffit donc pas pour construire un plan de contenu qui répond aux préoccupations réelles de vos clients.
Ewa voit dans son outil une phrase générale « service IT Gdańsk ». Mais la personne qui lui écrit ne demande pas l'adresse de l'entreprise - elle demande comment changer de prestataire en cours d'année, quels accès et documentation sont nécessaires pour reprendre le support, et qui est responsable des erreurs du prestataire précédent. D'une seule phrase découlent donc plusieurs questions distinctes, et chacune mérite sa propre réponse.
Il ne s'agit pas de rejeter l'analyse de mots-clés. Elle permet de vérifier le langage de recherche et d'évaluer la demande, mais elle ne devrait pas être la seule source d'idées. Ce n'est qu'en combinant l'analyse de mots-clés avec les questions du service commercial et du support que vous découvrez à la fois ce que les gens recherchent et ce dont ils ont besoin avant même de vous envoyer une demande.
Quatre endroits où vous attendent des thèmes tout prêts pour votre blog d'entreprise
Les questions des clients s'accumulent généralement dans quatre endroits : la boîte mail, les conversations téléphoniques, le support après-vente et les discussions sur votre site. Si votre équipe répond quotidiennement à des messages similaires, vous n'avez pas besoin de commencer par un brainstorming.
- La boîte mail. Les questions envoyées avant la signature du contrat révèlent ce qui manque aux clients au moment de la décision. Ewa ouvre son dossier « Demandes » et note les sujets des messages auxquels elle a répondu plusieurs fois.
- Le téléphone et les réunions. À l'oral, les gens posent généralement des questions autrement que dans un moteur de recherche. Au lieu d'une phrase formelle, ils disent par exemple : « Que se passe-t-il si le prestataire précédent ne nous transmet pas tous les identifiants et documents ? ».
- Le support après-vente. Les réclamations et les questions commençant par « comment cela fonctionne » révèlent des endroits où votre offre, votre mode d'emploi ou votre processus se sont avérés insuffisamment clairs.
- La discussion sur votre site. Sur un blog doté d'un système et d'un Assistant IA, les questions posées lors d'un article s'enregistrent avec le contexte de la conversation. Vous voyez alors ce que le lecteur cherchait après avoir lu ce texte spécifique.
Cette image a été créée avec l'aide de l'intelligence artificielle.Les questions les plus révélatrices sont celles qui surgissent après la lecture du texte. Si votre article était censé expliquer comment changer de prestataire informatique, et le lecteur demande toujours comment transférer les accès, vous avez une indication précise sur le manque dans votre texte. Vous n'avez pas besoin de deviner ce qui manque.
Comment transformer une question de client en thème d'article
Notez la question avec les paroles du client, assurez-vous qu'elle revient régulièrement, et désignez la personne qui validera la réponse avant la publication. De cette façon, une simple note devient un thème ayant un périmètre clair, avec un responsable assigné qui examinera et approuvera le contenu.
Pour la question d'Ewa, le processus pourrait se dérouler ainsi :
- Notez la question dans son intégralité et ne la reformulez pas dans le jargon de votre entreprise.
- Vérifiez si elle revient régulièrement. Trois questions similaires en un mois sont un signal plus fort qu'une seule question en un an.
- Vérifiez si la réponse ne se trouve pas déjà sur votre site. Si elle s'y trouve et que les gens continuent à poser la question, le problème peut résider dans la formulation ou le lieu de publication.
- Transformez la question en titre qui ressemble à la façon dont parle le client, par exemple : « Peut-on changer de prestataire informatique en cours d'année ? ».
- Assignez la personne qui validera la réponse, les limites et les conditions actuelles de l'offre.
Les exemples ci-dessous sont hypothétiques. Ils illustrent une méthode de travail et ne proviennent pas de conversations avec les clients de LP Creation.
Exemples hypothétiques
| Question du mail ou de la conversation | Thème de l'article | À valider avant la publication |
|---|---|---|
| « Pouvez-vous reprendre notre support IT en cours d'année ? » | Peut-on changer de prestataire informatique en cours d'année ? | La procédure de transfert des accès et de la documentation, ainsi que l'étendue de la responsabilité |
| « Allez-vous poser les carreaux que j'ai achetés moi-même ? » | L'équipe de rénovation pose-t-elle le matériel fourni par le client ? | Les conditions de garantie et les règles d'acceptation des matériaux |
| « Un cours de photographie pour six personnes, c'est possible ? » | À partir de combien de participants organisez-vous un cours fermé ? | Le nombre minimum de participants, le format et la méthode de tarification |
| « Que dois-je préparer pour ma première rencontre avec l'architecte ? » | Comment se préparer à un premier rendez-vous avec un architecte d'intérieur ? | La liste des documents requis et les responsabilités des deux parties |
| « Je peux commander une partie du travail pour commencer ? » | La réalisation peut-elle être divisée en étapes ? | Les étapes disponibles et les règles de facturation de chacune |
Le tableau sépare l'idée de l'article de l'information sur l'offre qui a été validée. Le thème peut être suggéré par un client, mais vous ne décrivez les conditions que sur la base d'informations approuvées par votre entreprise.
Une question de client n'est pas nécessairement un fait concernant votre offre
Ce que demande le client ne signifie pas nécessairement que la réponse soit celle qu'il suppose. La question exprime un besoin ou une incertitude, et la réponse doit reposer sur les matériaux actuels et les décisions de votre entreprise.
Une base de connaissances sur l'offre conserve des informations validées, sur lesquelles peut s'appuyer l'Assistant IA. Une base de questions provenant de conversations a une fonction différente : elle révèle les lacunes en matière de communication, les préoccupations et les sujets qui nécessitent des éclaircissements. Les paroles du lecteur ne doivent pas être automatiquement transférées à la connaissance du produit.
Si plusieurs personnes demandent : « Puis-je bénéficier d'une consultation après la mise en œuvre ? », vous avez un bon thème, mais vous n'avez pas encore la réponse. D'abord, la personne responsable de l'offre doit confirmer si une telle consultation existe, à quel titre et selon quelles conditions elle est disponible.
Il en va de même pour la mise à jour des connaissances : c'est l'entreprise qui modifie les matériaux ou ajoute une réponse validée. Le système ne doit pas apprendre automatiquement de chaque parole du client ni modifier lui-même les conditions de l'offre.
La deuxième limite est la protection des données. La simple collecte de questions ne vous autorise pas à publier les enregistrements de conversations, les noms, les adresses ou les informations confidentielles. Dans votre article, vous présentez un modèle de besoin, par exemple « les clients demandent comment changer de prestataire en cours de contrat », et non le contenu du message d'une personne spécifique.
Celui qui fournit son adresse e-mail pour recevoir un résumé de la conversation n'exprime pas par là son consentement pour d'autres actions marketing.
Organisez votre plan de contenu pour un trimestre en deux colonnes
Vous construirez votre plan de contenu en mettant en parallèle les mots-clés du moteur de recherche et les questions provenant des mails, des appels et des réunions. En priorité, sélectionnez les thèmes qui apparaissent à la fois dans le moteur de recherche et dans les conversations avec les clients, car ils combinent la demande avec une question spécifique.
Dans la première colonne, insérez les mots-clés et les intentions, c'est-à-dire la raison pour laquelle quelqu'un commence à chercher. Dans la deuxième colonne, notez les questions exactement comme elles se posent dans les conversations. Ensuite, reliez les éléments qui concernent le même problème.
Si à gauche vous avez « changer de prestataire informatique » et à droite « pouvez-vous nous reprendre à partir de septembre », le thème est évident. Votre article doit répondre à la question sur un changement en cours d'année, plutôt que de se contenter d'une description générale des services IT.
Il vaut aussi la peine de conserver les thèmes qui n'apparaissent que dans la deuxième colonne. Bien que le moteur de recherche ne montre pas d'intérêt évident pour eux, ils peuvent réduire les explications répétitives : au lieu d'écrire le même mail pour la cinquième fois, vous envoyez au client un lien vers une réponse complète et validée.
Cette image a été créée avec l'aide de l'intelligence artificielle.Un tel plan ne remplace pas la décision éditoriale, mais il aide à fixer la priorité : d'abord les sujets fréquents, proches de la décision d'achat et nécessitant une clarification, ensuite les thèmes plus larges.
Quel rôle les Articles avec Assistant IA jouent-ils dans ce processus
Le système « Articles avec Assistant IA » crée et publie des articles. Sur un blog avec le système activé, l'Assistant IA discute avec les lecteurs et peut amener certains à laisser leurs coordonnées. Les conversations et les coordonnées collectées s'enregistrent avec le contexte. L'analyse des questions enregistrées, et sur cette base le choix des thèmes suivants et les corrections à apporter à la description de l'offre, font partie des possibilités du déploiement Enterprise.
L'article attire l'attention du lecteur, la discussion révèle sa question suivante, et l'entreprise la prend en compte dans son plan de contenu. Les décisions restent humaines : vous validez les thèmes, vous avez un droit de veto et vous êtes responsable de la mise à jour des informations.
La version prête à l'emploi « Articles avec Assistant IA » est conçue pour lancer un nouveau blog avec une présentation standard, avec une conversation visant à collecter une coordonnée. Dans la version Enterprise, vous pouvez convenir notamment d'une présentation personnalisée, d'une intégration avec un blog existant, d'une base de connaissances développée et d'un objectif de conversation adapté au processus de votre entreprise. Le champ d'intégration est tarifé individuellement.
Le système ne remplace pas la préparation de matériaux fiables ni la gestion des demandes. Commencez d'abord par évaluer si la discussion vous sera vraiment utile. Si votre site vise uniquement un achat rapide sans contact, un simple formulaire suffit parfois.
Dès demain matin, parcourez vingt messages
Prenez demain les vingt derniers mails contenant des questions et relevez uniquement les questions, dans le langage des personnes qui les posent. Les trois questions qui reviennent le plus souvent méritent d'être vos trois prochains thèmes, et notez pour chacune la personne qui validera la réponse.
Vous souhaitez discuter de la mise en place d'un système qui combine publication d'articles, discussions avec vos lecteurs et collecte de questions avec contexte ? Écrivez à hello@lpcreation.pl.
Questions fréquentes
D'où tirer des thèmes pour mon blog d'entreprise si mon entreprise en est à ses débuts et que mon site n'a pas encore de trafic ?
Puisez dans les questions qui se posent déjà dans vos mails, vos conversations téléphoniques et vos réunions. Notez-les avec les paroles du client - au démarrage, c'est une source plus complète que les statistiques de blog que vous n'avez pas encore.
Les questions des clients peuvent-elles remplacer l'analyse de mots-clés ?
Non, les questions des clients ne remplaceront pas l'analyse de mots-clés. Les mots-clés montrent la demande et le langage de recherche, tandis que les questions révèlent les incertitudes avant l'achat, donc les thèmes les plus forts se trouvent dans les deux ensembles à la fois.
Puis-je décrire sur mon blog une question qu'un client spécifique a posée ?
Décrivez un modèle de besoin, non pas l'enregistrement d'une conversation ou les données d'une personne spécifique. Le simple fait qu'une question soit posée n'est pas un consentement à la publication de son contenu.
Le système rédigera-t-il un article tout seul à partir d'une question posée par le lecteur ?
Le système crée et publie des articles. Le choix de thèmes sur la base de conversations enregistrées est possible dans le déploiement Enterprise, et c'est la personne qui valide les thèmes et qui possède un droit de veto. L'entreprise est aussi responsable de la mise à jour des informations sur l'offre.
J'ai déjà un blog en fonction. Puis-je y ajouter la collecte de questions ?
Oui, l'intégration avec un blog existant peut être convenue dans la version Enterprise. La version prête à l'emploi « Articles avec Assistant IA » ne l'inclut pas, et son champ d'application nécessite une tarification individuelle.
Sources
L'équipe LP Creation - Nous expliquons comment transformer vos contenus en source de clients : automatisation par l'IA, visibilité dans les moteurs de recherche et dans les réponses des modèles. Nos articles s'appuient sur ce que nous mettons nous-mêmes en œuvre.
Cet article a été traduit du polonais avec l’aide de l’intelligence artificielle.
