Eva vedie sedemčlennú IT službu pre malé firmy v Bratislave. V utorok po štvrtý raz v tomto týždni odpovedá na otázku: „Môžete prevziať našu IT podporu v polovici roka?". Blog firmy má dvanásť článkov, no žiadny z nich to nevysvetľuje, pretože témy boli vybrané zo zoznamu fráz, nie zo schránky doručenej pošty. Medzitým sa témy na firemný blog skrývajú v jej správach. Je to hypotetická situácia, ale veľmi časta: firma denne odpovedá klientom, tie odpovede však nepremení na obsah na blog.
Frázy z vyhľadávača ukazujú dopyt, ale nie celú pochybnosť klienta
Nástroj na analýzu fráz informuje, čo ľudia hľadajú, ale nevysvetľuje, čo konkrétne ich brzdí v rozhodovaní. Samotný zoznam populárnych dopytov teda nestačí na vytvorenie plánu obsahu, ktorý odpovedá na skutočné obavy klientov.
Eva vidí v nástroji všeobecnú frázu „IT služba Bratislava". Osoba, ktorá jej napíše, sa však nepýta na adresu firmy, ale na zmenu poskytovateľa počas roka, na prístupy a dokumentáciu potrebnú na prevzatie podpory a na zodpovednosť za predchádzajúce chyby bývalého poskytovateľa. Z jednej frázy teda vyplýva niekoľko oddelených otázok a každá si zaslúži vlastnú odpoveď.
Nejde o to odmietnuť analýzu fráz. Umožňuje skontrolovať jazyk vyhľadávania a zhodnocenie dopytu, ale nemala by byť jedinou podstatou myšlienok. Až keď ju skombinujete s otázkami z predaja a podpory, vidíte tak to, čo ľudia hľadajú, ako aj to, čo potrebujú predtým, ako si napíšu dotaz.
Štyri miesta, kde čakajú pripravené témy na firemný blog
Otázky klientov sa zvyčajne zhromažďujú na štyroch miestach: v poštovej schránke, v telefónnych rozhovoroch, v podpore po predaji a v rozhovoroch na stránke. Ak váš tím denne odpovedá na podobné správy, nemusíte začínať s búrkou mozgov.
- Poštová schránka. Otázky poslané pred podpísaním zmluvy vydávajú, čo klientom chýba v rozhodovanie. Eva otvorí priečinok „Otázky" a vypíše témy správ, na ktoré odpovedala viackrát.
- Telefón a stretnutia. V rozhovore ľudia sa zvyčajne pýtajú inak ako vo vyhľadávači. Namiesto formálnej frázy napríklad hovoria: „Čo bude, ak bývalý poskytovateľ nám nepredá všetky heslá a dokumentáciu?".
- Podpora po predaji. Reklamácie a otázky začínajúce sa od „ako to funguje" ukazujú miesta, kde sa ponuka, návod alebo postup ukázali nedostatočne jasné.
- Rozhovor na stránke. Na blogu s implementovaným systémom a AI asistentom sa otázky položené pri článku zapisujú spolu s kontextom rozhovoru. Firma potom vidí, čo čitateľ hľadal po prečítaní konkrétneho textu.
Grafika bola vytvorená s pomocou umelej inteligencie.Najviac prezradia otázky, ktoré padnú až po prečítaní textu. Ak mal článok vysvetliť zmenu IT firmy a čitateľ sa stále pýta na prenechanie prístupov, máte presnú indíciu, kde v obsahu je medzera. Nemusíte uhádať, čo chýbalo.
Ako z klientskej otázky urobiť tému článku
Zapíšte otázku slovami klienta, ubezpečte sa, že sa opakuje, a určite osobu, ktorá potvrdí odpoveď pred publikáciou. Vďaka tomu sa z voľnej poznámky stáva téma s jasným rozsahom, s pridelením správcu, ktorý overí a schváli obsah.
Pre Evinu otázku by proces mohol prebiehať takto:
- Zapíšte celú otázku a neprepracujte ju na firemný žargón.
- Skontrolujte, koľkokrát sa opakuje. Tri podobné otázky v priebehu mesiaca sú silnejšou indíciou než jedna otázka počas celého roka.
- Pozrite sa, či odpoveď už nie je na stránke. Ak áno a ľudia sa stále pýtajú, problém môže byť v spôsobe formulácie alebo umiestnení publikácie.
- Transformujte otázku na názov znejúci podobne ako vyjadrenie klienta, napríklad: „Dá sa zmeniť IT firmu v polovici roka?".
- Prideľte osobu, ktorá potvrdí odpoveď, obmedzenia a aktuálne podmienky ponuky.
Príklady nižšie sú hypotetické. Ilustrujú spôsob práce a nepochádzajú z rozhovorov s klientmi LP Creation.
Hypotetické príklady
| Otázka z mailu alebo rozhovoru | Téma článku | Čo treba potvrdiť pred publikáciou |
|---|---|---|
| „Môžete prevziať našu IT podporu v polovici roka?" | Dá sa zmeniť IT firmu počas roka? | Postup prevzatia prístupov a dokumentácie a rozsah zodpovednosti |
| „Položíte dlažbu, ktorú som si kúpil sám?" | Položí rekonštrukčný tím materiál dodaný klientom? | Podmienky záruky a pravidlá akceptácie materiálov |
| „Dá sa kurz fotografie urobiť pre šesť osôb?" | Od koľkých účastníkov organizujete uzavretý kurz? | Minimálnu skupinu, formát a spôsob oceňovania |
| „Čo mám pripraviť na prvé stretnutie s architektom?" | Ako sa pripraviť na prvé stretnutie s architektom interiéru? | Zoznam potrebných materiálov a povinnosti oboch strán |
| „Môžem si najprv objednať len časť prác?" | Dá sa realizácia rozdeliť do etáp? | Dostupné etapy a pravidlá ich rozúčtovania |
Tabuľka oddieľa myšlienku na článok od schválenej informácie o ponuke. Tému môže podať klient, ale podmienky opisujete iba na základe informácií schválených firmou.
Klientska otázka je stále len nie skutočnosť o vašej ponuke
To, že sa klient niečo pýta, neznamená, že odpoveď je taká, ako predpokladá. Otázka vyjadruje potrebu alebo neistotu a odpoveď musí byť založená na aktuálnych materiáloch a rozhodnutiach firmy.
Knižnica vedomostí o ponuke uchováva schválené informácie, na ktorých sa môže opierať AI asistent. Knižnica otázok z rozhovorov má inú funkciu: odhaľuje medzery v komunikácii, obavy a témy vyžadujúce objasnenie. Vyjadrenia čitateľa sa nesmú automaticky presúvať do vedomostí o produkte.
Ak sa niekoľko osôb pýta: „Môžem počítať s konzultáciou po implementácii?", máte dobrú tému, ale odpoveď ešte nemáte. Najprv musí osoba zodpovedná za ponuku potvrdiť, či taká konzultácia vôbec existuje, v akom rozsahu a za akých podmienok je dostupná.
Podobne to vyzerá pri aktualizácii vedomostí: firmu mení materiály alebo pridáva schválenú odpoveď. Systém by nemal bezpodmienečne sa učiť z každého klientskeho vyjadrenia ani si sám meniť podmienky ponuky.
Druhou hranicou je súkromie. Samotné zhromažďovanie otázok vás neoprávňuje na publikovanie záznamov rozhovorov, mien, adries či dôverných informácií. V článku predstavíte vzor potreby, napríklad „klienti sa pýtajú na zmenu poskytovateľa počas zmluvy", a nie obsah správy konkrétnej osoby.
Kto poskytne e-mailovú adresu, aby dostali súhrn rozhovoru, neprejavuje tým súhlas na ďalší marketing.
Plán obsahu na štvrťrok usporiadajte v dvoch stĺpcoch
Plán obsahu vytvoríte kombináciou fráz z vyhľadávača s otázkami z mailov, telefonátov a stretnutí. V prvom rade si vyberte témy, ktoré sa objavujú tak vo vyhľadávači, ako aj v rozhovoroch s klientmi, pretože spájajú dopyt s konkrétnou otázkou.
Do prvého stĺpca napíšte frázy a zámery, teda dôvod, prečo chcú niečo hľadať. V druhom si zapíšte otázky presne v takom znení, v akom padajú v rozhovoroch. Potom spájajte pozície, ktoré sa týkajú rovnakého problému.
Ak na ľavej strane je „zmena IT firmy" a na pravej „môžete nás prevziať od septembra", téma je evidentná. Článok by mal odpovedať na otázku o zmene počas roka, a nie len na všeobecný popis IT služieb.
Stojí za to nechať aj témy, ktoré sa objavili len v druhom stĺpci. Hoci vo vyhľadávači nemajú viditeľný záujem, môžu skrátiť opakujúce sa vysvetlenia: namiesto piateho mailu rovnakého obsahu posielajú klientovi odkaz na úplnú, schválenú odpoveď.
Grafika bola vytvorená s pomocou umelej inteligencie.Taký plán nenahradí redakčné rozhodnutie, ale pomáha určiť poradie: najprv časté veci, blízko kúpnej rozhodovania a potrebujúce vysvetlenie, potom širšie témy.
Akú úlohu v tomto procese hrajú Články s AI asistentom
Systém „Články s AI asistentom" vytvára a publikuje články. Na blogu s aktivovaným AI asistentom sa robot rozpráva s čitateľmi a môže viesť k tomu, že zanechajú kontakt. Rozhovory a zebrane kontakty sa zapisujú spolu s kontextom. Analýza zapisaných otázok a na jej základe výber ďalších tém a opravy v opise ponuky patria do možností implementácie Enterprise.
Článok pritiahne pozornosť čitateľa, rozhovor odhalí jeho ďalšiu otázku a firma ju zohľadní pri plánovaní obsahu. Rozhodnutia podniká ľudský tím: schvaľuje témy, má právo veta a je zodpovedný za актуálnosť informácií.
Pripravený variant „Články s AI asistentom" slúži na spustenie nového bloga s štandardným vzhľadom a rozhovorom zameraným na zhromažďovanie kontaktu. V variante Enterprise si môžete dohodnúť napríklad individuálny vzhľad, integráciu s existujúcim blogom, rozšírenú knižnicu vedomostí a cieľ rozhovoru prispôsobený procesu vo firme. Rozsah integrácie sa oceňuje jednotlivo.
Systém nenahradí prípravu spoľahlivých materiálov ani obsluhu dopytov. Najprv zhodnoťte, či vám rozhovor vôbec bude prospešný. Ak má stránka viesť iba k rýchlemu nákupu bez kontaktu, občas postačí jednoduchý formulár.
Skúste si to hneď zajtra ráno
Vezmite si zajtra dvadsať posledných mailov s dotazmi a vypíšte z nich iba otázky, v jazyku tých, ktorí ich poslali. Tri otázky, ktoré sa vracajú najčastejšie, považujte za tri najbližšie témy a pri každej si zapíšte osobu, ktorá potvrdí odpoveď.
Chcete sa poradiť o implementácii systému, ktorý spája publikovanie článkov, rozhovory s čitateľmi a zhromažďovanie otázok s kontextom? Napíšte na hello@lpcreation.pl.
Časté otázky
Odkiaľ brať témy na firemný blog, ak firma práve začína a nemá ešte premávku na stránke?
Siahnite po otázkach, ktoré už padajú v mailoch, telefónnych rozhovoroch a na stretnutiach. Zapisujte si ich slovami klienta - na štarte sú úplnejším zdrojom ako štatistiky bloga, ktoré ešte nemáte.
Môžu otázky klientov nahradiť analýzu fráz?
Nie, otázky klientov nenahrádzajú analýzu fráz. Frázy ukazujú dopyt a jazyk vyhľadávania, otázky odhalujú pochybnosti pred nákupom, takže najsilnejšie témy nájdete, keď kombinujete oba zdroje.
Smiem na blogu opísať otázku, ktorú si položil konkrétny klient?
Opíšte vzor potreby, nie záznam rozhovoru ani údaje konkrétnej osoby. Samotná skutočnosť, že si položil otázku, nie je súhlasom na publikovanie jej obsahu.
Napíše systém článok sám na základe otázky čitateľa?
Systém vytvára a publikuje články. Výber tém na základe zaznamenaných rozhovorov je možnosť implementácie Enterprise, pričom človek schvaľuje témy a má právo veta. Firma je tiež zodpovedná za актуálnosť informácií o ponuke.
Vedem už existujúci blog. Môžem mu pridať zhromažďovanie otázok?
Áno, integráciu s existujúcim blogom si môžete dohodnúť v variante Enterprise. Pripravený variant „Články s AI asistentom" ju neobsahuje a jej rozsah vyžaduje jednotlivú wycenu.
Zdroje
Tím LP Creation - Píšeme o tom, ako premeniť obsah na zdroj zákazníkov: o automatizácii s AI, viditeľnosti vo vyhľadávači a v odpovediach jazykových modelov. Texty staviame na tom, čo sami zavádzame.
Tento článok bol preložený z poľštiny s pomocou umelej inteligencie.
