Ewa leitet einen IT-Service für kleine Unternehmen mit sieben Mitarbeitern in Danzig. Am Dienstag beantwortet sie zum vierten Mal in dieser Woche die Frage: „Können Sie unsere IT-Betreuung ab der Jahresmitte übernehmen?". Der Blog der Firma hat zwölf Artikel, aber keiner davon erklärt dies, weil die Themen aus einer Liste von Keywords ausgewählt wurden, nicht aus dem Posteingang. Dabei verbergen sich die Themen für den Unternehmensblog in ihren Nachrichten. Dies ist eine hypothetische Situation, aber eine sehr häufige: Ein Unternehmen beantwortet täglich Kundenanfragen, wandelt diese Antworten aber nicht in Blog-Inhalte um.
Keywords aus der Suchmaschine zeigen die Nachfrage, aber nicht die vollständige Unsicherheit des Kunden
Ein Keyword-Analyse-Tool zeigt Ihnen, was Menschen suchen, erklärt aber nicht, was genau sie von einer Entscheidung abhält. Eine Liste beliebter Suchanfragen reicht daher nicht aus, um einen Content-Plan zu erstellen, der auf die tatsächlichen Bedenken der Kunden antwortet.
Ewa sieht im Tool das allgemeine Keyword „IT-Service Danzig". Die Person, die ihr schreibt, fragt aber nicht nach der Firmenadresse, sondern nach einem Anbieterwechsel während des laufenden Jahres, nach Zugängen und Dokumentation, die für die Übernahme der Betreuung erforderlich sind, sowie nach der Haftung für frühere Fehler des vorherigen Anbieters. Aus einem Keyword ergeben sich daher mehrere separate Fragen, und jede verdient eine eigene Antwort.
Es geht nicht darum, die Keyword-Analyse abzulehnen. Sie ermöglicht es Ihnen, die Suchsprache zu überprüfen und die Nachfrage zu bewerten, sollte aber nicht die einzige Quelle für Ideen sein. Erst wenn Sie diese mit Fragen aus dem Vertrieb und dem Kundendienst kombinieren, sehen Sie sowohl, was Menschen suchen, als auch, was sie brauchen, bevor sie eine Anfrage stellen.
Vier Orte, an denen fertige Themen für Ihren Unternehmensblog warten
Kundenfragen sammeln sich normalerweise an vier Orten: im E-Mail-Posteingang, in Telefongesprächen, im After-Sales-Service und in Gesprächen auf Ihrer Website. Wenn Ihr Team täglich ähnliche Nachrichten beantwortet, müssen Sie nicht bei Null anfangen.
- E-Mail-Posteingang. Fragen vor der Vertragsvergabe verraten, was Kunden in der Entscheidungsphase fehlt. Ewa öffnet den Ordner „Anfragen" und notiert die Themen von Nachrichten, auf die sie mehr als einmal geantwortet hat.
- Telefon und Besprechungen. In mündlichen Gesprächen stellen Menschen ihre Fragen normalerweise anders als in der Suchmaschine. Statt einer formalen Suchanfrage sagen sie zum Beispiel: „Was ist, wenn der vorherige Anbieter uns nicht alle Passwörter und Dokumentation übermittelt?".
- After-Sales-Service. Reklamationen und Fragen, die mit „wie funktioniert das" beginnen, zeigen Stellen auf, an denen das Angebot, die Anleitung oder der Prozess nicht ausreichend klar waren.
- Gespräche auf der Website. Auf einem Blog mit integriertem System und KI-Assistent werden Fragen, die bei einem Artikel gestellt werden, zusammen mit dem Gesprächskontext gespeichert. Das Unternehmen sieht dann, was der Leser nach der Lektüre eines bestimmten Textes gesucht hat.
Die Grafik wurde mit Unterstützung künstlicher Intelligenz erstellt.Am aufschlussreichsten sind Fragen, die erst nach dem Lesen eines Textes gestellt werden. Wenn ein Artikel erklären sollte, wie man den IT-Dienstleister wechselt, und der Leser fragt immer noch nach der Übergabe von Zugängen nach, haben Sie einen genauen Hinweis, wo im Text eine Lücke ist. Sie müssen nicht raten, was fehlt.
Wie Sie aus einer Kundenfrage ein Artikelthema machen
Notieren Sie die Frage mit den Worten des Kunden, vergewissern Sie sich, dass sie wiederkehrt, und benennen Sie die Person, die die Antwort vor der Veröffentlichung genehmigt. Dadurch wird aus einer lockeren Notiz ein Thema mit klarem Umfang, mit einem zugewiesenen Betreuer, der den Inhalt überprüft und genehmigt.
Für Ewas Frage könnte der Prozess wie folgt ablaufen:
- Notieren Sie die Frage vollständig und verwandeln Sie sie nicht in Unternehmens-Jargon.
- Überprüfen Sie, wie oft sie wiederkehrt. Drei ähnliche Fragen in einem Monat sind ein stärkeres Signal als eine Frage im ganzen Jahr.
- Sehen Sie nach, ob die Antwort nicht bereits auf Ihrer Website vorhanden ist. Falls ja, und die Leute fragen weiterhin, könnte das Problem in der Formulierung oder im Veröffentlichungsort liegen.
- Verwandeln Sie die Frage in einen Titel, der der Aussage des Kunden ähnelt, zum Beispiel: „Kann man den IT-Dienstleister in der Jahresmitte wechseln?".
- Benennen Sie die Person, die die Antwort, Einschränkungen und aktuelle Angebotsbedingungen genehmigt.
Die Beispiele unten sind hypothetisch. Sie veranschaulichen die Arbeitsweise und stammen nicht aus Gesprächen mit Clients von LP Creation.
Hypothetische Beispiele
| Frage aus E-Mail oder Gespräch | Artikel-Thema | Was muss vor der Veröffentlichung genehmigt werden |
|---|---|---|
| „Können Sie unsere IT-Betreuung Mitte des Jahres übernehmen?" | Kann man den IT-Dienstleister während des laufenden Jahres wechseln? | Verfahren zur Übergabe von Zugängen und Dokumentation sowie Umfang der Haftung |
| „Werdet ihr Fliesen verlegen, die ich selbst gekauft habe?" | Verlegt das Renovierungsteam Material, das der Kunde selbst beschafft? | Garantiebedingungen und Richtlinien für die Annahme von Materialien |
| „Kann man den Fotografiekurs mit sechs Personen machen?" | Ab wie vielen Teilnehmern organisieren Sie einen geschlossenen Kurs? | Mindestgruppengröße, Format und Kalkulationsmethode |
| „Was muss ich zum ersten Treffen mit dem Innenarchitekten mitbringen?" | Wie bereitet man sich auf das erste Gespräch mit einem Innenarchitekten vor? | Liste erforderlicher Materialien und Verpflichtungen beider Seiten |
| „Kann ich zunächst nur einen Teil der Arbeiten in Auftrag geben?" | Kann die Realisierung in Etappen aufgeteilt werden? | Verfügbare Etappen und Abrechnungsrichtlinien |
Die Tabelle trennt die Artikelidee von den genehmigten Informationen zum Angebot. Das Thema kann von einem Kunden kommen, aber die Bedingungen beschreiben Sie ausschließlich auf Grundlage von Informationen, die von Ihrem Unternehmen genehmigt wurden.
Eine Kundenfrage ist noch keine Tatsache über Ihr Angebot
Nur weil ein Kunde etwas fragt, heißt das nicht, dass die Antwort so ist, wie er vermutet. Eine Frage drückt einen Bedarf oder eine Unsicherheit aus, und die Antwort muss auf aktuellen Materialien und Entscheidungen Ihres Unternehmens basieren.
Die Wissensdatenbank über Ihr Angebot enthält genehmigte Informationen, auf denen der KI-Assistent aufbauen kann. Die Datenbank der Fragen aus Gesprächen hat eine andere Funktion: Sie zeigt Lücken in der Kommunikation, Bedenken und Themen auf, die einer Erklärung bedürfen. Aussagen des Lesers sollten nicht automatisch in das Produktwissen übernommen werden.
Wenn mehrere Personen fragen: „Kann ich nach der Implementierung mit einer Beratung rechnen?", haben Sie ein gutes Thema, aber Sie haben die Antwort noch nicht. Zunächst muss die für das Angebot zuständige Person bestätigen, ob eine solche Beratung überhaupt existiert, in welchem Umfang und unter welchen Bedingungen sie verfügbar ist.
Das Gleiche gilt für die Wissens-Updates: Das Unternehmen ändert die Materialien oder fügt eine genehmigte Antwort hinzu. Das System sollte sich nicht bedingungslos aus jeder Kundenaussage „lernen" und die Angebotsbedingungen nicht automatisch ändern.
Eine zweite Grenze ist der Datenschutz. Das bloße Sammeln von Fragen berechtigt Sie nicht, Gesprächsaufzeichnungen, Namen, Adressen oder vertrauliche Informationen zu veröffentlichen. In dem Artikel präsentieren Sie ein Muster des Bedarfs, zum Beispiel „Kunden fragen nach dem Wechsel des Anbieters während des laufenden Vertrags", nicht den Inhalt der Nachricht einer konkreten Person.
Wer eine E-Mail-Adresse angibt, um eine Zusammenfassung des Gesprächs zu erhalten, erklärt damit nicht sein Einverständnis zu weiterer Werbung.
Den Quartal-Content-Plan gestalten Sie in zwei Spalten
Den Content-Plan erstellen Sie, indem Sie Keywords aus der Suchmaschine mit Fragen aus E-Mails, Telefonaten und Besprechungen kombinieren. Wählen Sie zunächst Themen aus, die sowohl in der Suchmaschine als auch in Gesprächen mit Kunden vorkommen, da diese Nachfrage mit einer konkreten Frage verbinden.
Tragen Sie in die erste Spalte Keywords und Absichten ein, also den Grund, warum jemand zu suchen beginnt. In der zweiten Spalte notieren Sie Fragen genau so, wie sie in Gesprächen gestellt werden. Dann verbinden Sie Punkte, die sich auf dasselbe Problem beziehen.
Wenn auf der linken Seite „IT-Dienstleister wechseln" steht und auf der rechten Seite „können Sie uns ab September übernehmen", ist das Thema klar. Der Artikel sollte die Frage zum Wechsel während des laufenden Jahres beantworten und nicht bei einer allgemeinen Beschreibung von IT-Services stehen bleiben.
Es lohnt sich auch, Themen zu behalten, die nur in der zweiten Spalte erscheinen. Obwohl es in der Suchmaschine kein klares Interesse gibt, können sie wiederholbare Erklärungen verkürzen: Statt zum fünften Mal die gleiche E-Mail zu schreiben, senden Sie dem Kunden einen Link zu einer vollständigen, genehmigten Antwort.
Die Grafik wurde mit Unterstützung künstlicher Intelligenz erstellt.Dieser Plan ersetzt keine redaktionelle Entscheidung, hilft aber bei der Festlegung der Reihenfolge: erst häufige Themen, die nah an der Kaufentscheidung liegen und einer Erklärung bedürfen, dann breitere Themen.
Welche Rolle spielen „Artikel mit KI-Assistent" in diesem Prozess
Das System „Artikel mit KI-Assistent" erstellt und veröffentlicht Artikel. Auf einem Blog mit dem aktivierten KI-Assistenten führt dieser Gespräche mit Lesern und kann dazu beitragen, dass diese ihre Kontaktdaten hinterlassen. Die Gespräche und gesammelten Kontakte werden zusammen mit dem Kontext gespeichert. Die Analyse aufgezeichneter Fragen und darauf basierend die Auswahl neuer Themen und Verbesserungen in der Angebotsbeschreibung sind Möglichkeiten der Enterprise-Implementierung.
Ein Artikel fesselt die Aufmerksamkeit des Lesers, das Gespräch offenbart seine nächste Frage, und das Unternehmen berücksichtigt sie bei der Inhaltsplanung. Entscheidungen trifft immer noch der Mensch: Er genehmigt Themen, hat Vetorecht und trägt Verantwortung für die Aktualität der Informationen.
Die Ready-to-use-Version „Artikel mit KI-Assistent" ist für den Launch eines neuen Blogs mit standardisiertem Aussehen konzipiert, mit einem Gespräch, das auf die Kontakterfassung ausgerichtet ist. In der Enterprise-Version können Sie unter anderem ein individuelles Aussehen, eine Integration mit einem bestehenden Blog, eine erweiterte Wissensdatenbank und ein Gesprächsziel vereinbaren, das an Ihren Geschäftsprozess angepasst ist. Der Umfang der Integration wird individuell kalkuliert.
Das System ersetzt nicht die Vorbereitung zuverlässiger Materialien oder die Bearbeitung von Anfragen. Bewerten Sie zunächst, ob das Gespräch für Sie überhaupt nützlich ist. Wenn die Website nur zu einem schnellen Kauf ohne Kontakt führen soll, reicht manchmal ein einfaches Formular aus.
Schon morgen früh durchsuchen Sie zwanzig Nachrichten
Nehmen Sie morgen die letzten zwanzig E-Mails mit Anfragen und schreiben Sie nur die Fragen daraus auf, in der Sprache der Absender. Die drei Fragen, die am häufigsten wiederkehren, betrachten Sie als die nächsten drei Themen, und notieren Sie bei jeder die Person, die die Antwort genehmigt.
Sie möchten über die Implementierung eines Systems sprechen, das Artikelveröffentlichung, Lesergespräche und die Erfassung von Fragen mit Kontext verbindet? Schreiben Sie an hello@lpcreation.pl.
Häufige Fragen
Woher bekommen Sie Blogthemen, wenn Ihr Unternehmen gerade anfängt und noch keinen Traffic auf der Website hat?
Greifen Sie auf Fragen zurück, die bereits in E-Mails, Telefongesprächen und Besprechungen gestellt werden. Notieren Sie sie mit den Worten des Kunden - am Anfang sind sie eine vollständigere Quelle als Blog-Statistiken, die Sie noch nicht haben.
Können Kundenfragen die Keyword-Analyse ersetzen?
Nein, Kundenfragen ersetzen nicht die Keyword-Analyse. Keywords zeigen Nachfrage und Suchsprache, während Fragen Bedenken vor dem Kauf offenbaren, daher finden Sie die stärksten Themen in beiden Quellen gleichzeitig.
Darf ich eine Frage, die ein konkreter Kunde gestellt hat, auf meinem Blog beschreiben?
Beschreiben Sie ein Bedarfsmuster, nicht eine Gesprächsaufzeichnung oder Daten einer konkreten Person. Die Tatsache, dass eine Frage gestellt wurde, ist keine Genehmigung zur Veröffentlichung ihres Inhalts.
Wird das System einen Artikel selbständig auf der Grundlage einer Leserfrage verfassen?
Das System erstellt und veröffentlicht Artikel. Die Auswahl von Themen auf Grundlage aufgezeichneter Gespräche ist eine Möglichkeit der Enterprise-Implementierung, und der Mensch genehmigt die Themen und hat Vetorecht. Das Unternehmen trägt auch Verantwortung für die Aktualität der Angebotsinformationen.
Ich habe bereits einen Blog. Kann ich die Erfassung von Fragen hinzufügen?
Ja, die Integration mit einem bestehenden Blog kann in der Enterprise-Version vereinbart werden. Die Ready-to-use-Version „Artikel mit KI-Assistent" beinhaltet dies nicht, und der Umfang erfordert eine individuelle Kalkulierung.
Quellen
Das Team von LP Creation - Wir schreiben darüber, wie Inhalte zur Kundenquelle werden: über Automatisierung mit KI, Sichtbarkeit in Suchmaschinen und in den Antworten von KI-Modellen. Unsere Texte stützen sich auf das, was wir selbst umsetzen.
Dieser Artikel wurde mit Unterstützung künstlicher Intelligenz aus dem Polnischen übersetzt.
